La fórmula mágica de los contact center

A lo largo de mi experiencia en unidades como experiencia cliente, business analytics y calidad dentro de la industria de centros de contacto, he visto operaciones de las buenas y también de las malas y por eso quiero contarte lo que hoy llamaré: la fórmula mágica de los contact center.

La diferencia entre una operación saludable y las que no lo son, es la manera cómo se hacen las cosas. Cumplir con los objetivos operativos, lograr la satisfacción del cliente, cuidar la calidad del servicio, generar ingresos y mantener la rentabilidad del negocio son preocupaciones constantes de quienes gestionan plataformas de centros de contacto.

¿Qué es la fórmula mágica? Bueno, empecemos porque realmente no es mágica. Merlín no nos ha entregado una poción para que por “arte de magia” todo vaya de maravilla.

Ojalá fuera así de fácil.

Al hablar de una “fórmula” me refiero a que hay ciencia, una metodología para hacer las cosas y aquí paso a detallarte las actividades diferenciales de empresas con resultados extraordinarios:

o  La alta dirección no sólo mira el resultado, cree fielmente en definir metodologías de trabajo que garanticen el resultado. El contact center es como un caballo, tienes que mantener sus entrenamientos periódicos, de lo contrario se pone lento y no va al ritmo que necesitas para ganar la competencia.

 o  Los procesos son creados de acuerdo con el journey del cliente. El enfoque en la experiencia de los clientes es tangible y se toma en consideración sus necesidades y expectativas en todas las decisiones.

 o  Desarrollan protocolos de atención claros, sencillos y resolutivos. En la sencillez está el éxito. Todos los tipos de clientes deben poder comprender los procesos y moverse a través de ellos sin mayor estrés ni esfuerzo. Para esto, el levantamiento de las percepciones de clientes y la opinión del personal es vital para saber lo que sucede en la cancha y hacer los ajustes pertinentes.

 o  La tecnología está al servicio de la experiencia. El uso de nuevas tecnologías, así como la automatización se justifican, si y solo si, hacen las cosas más sencillas para clientes y colaboradores. Las cosas no se hacen por moda o sólo con la intención de entregar eficiencia.

 o  Hacen seguimiento a niveles de atención, tiempos de espera, resolución al 1er contacto. Entienden que hay que respetar los tiempos del cliente, resolviendo sus necesidades en el menor tiempo y esfuerzo posible.

 o  Las metas de la campaña son las metas de todos. Alinean las metas del personal de cada nivel en cascada. De esta manera, todos contribuyen al resultado general, de acuerdo a su rango de responsabilidad dentro de la organización.

 o  Utilizan metodologías para la mejora del desempeño. Buscan las causas de los desvíos de cumplimiento en las métricas importantes, llevando a cabo proyectos de mejora continua como parte de la rutina de gestión de la empresa.

 o       Definen los perfiles mínimos no negociables para el trabajo. Tienen claras las habilidades mínimas con las que deben contratar personal para garantizar el logro del puesto de trabajo. En caso de necesitar bajar dicho estándar, saben que deben cubrir esta brecha con entrenamiento. De ninguna manera exponen a los clientes a interactuar con personal que no tiene las habilidades y el conocimiento mínimo para hacer las cosas bien.

 o  Entrenan al personal con énfasis en habilidades, no sólo en producto. Entienden que la interacción con los clientes no sólo demanda conocimiento técnico, sino que en igual medida requiere habilidades blandas. Saben que estas habilidades son las que marcan la diferencia entre la interacción con un bot de autoatención y un ser humano.

 o  Los líderes están enfocados en la mejora del desempeño de sus equipos. Aunque es el último punto de nuestra lista, creo que es uno de los más importantes. Se requiere hacer seguimiento al personal, identificar sus espacios de oportunidad y enseñarles la manera correcta de hacer las cosas. Esto NO se logra en la capacitación inicial, es labor del líder acompañar a su gente y analizar su desempeño del día a día para fomentar su mejora.

 Cada vez que me he topado con una operación que ejecuta estos puntos puedo ver que el negocio es saludable, los clientes están satisfechos y el personal se siente bien.

 ¿A cuáles de estos puntos le das check? ¿Cuáles te faltan? Te invito a revisarlo.

 SOBRE EL AUTOR:

 Luz María Vinces Clarke es especialista en Gestión de Calidad de servicio, Experiencia del Cliente y del Colaborador. Ha trabajado en proyectos locales y regionales para sectores de Telecomunicaciones, Banca, Retail, Seguros, entre otros. Certificada en Liderazgo de Experiencia al Cliente COPC© y coach ICC.