La Felicidad en una Caja
Ferran Pi Roca
Director y fundador de 8TEAL. Responsable consultoría en desarrollo de negocio y gestión del cambio. Always Looking for Great People.
Se ha ido Tony Hsieh.
Hace ya unos 15 años cuando mostrábamos a Tony Hsieh y a Zappos como referente en nuestros talleres de consultoría. Entonces todavía costaba entender en muchas partes lo que ellos ya estaban consiguiendo: vender zapatos online y además sin gastos de envío, ni siquiera cuando el cliente los quisiera cambiar.
Ellos siempre han querido sorprender al cliente. Sus empleados han sido los más “fanáticos” del cliente. La gestión de su cultura siempre nos asombró e inspiró.
Tony Hsieh impulsó unos valores que vivifica en el día a día:
- Deliver WOW through Service. Ofrece una Experiencia de Atención al Cliente Excelente.
- Embrace and Drive Change. Abraza y Dirige el Cambio.
- Create fun and a little weirdness. Sé divertido e incluso un poco raro.
- Be adventurous, Creative and Open-Minded. Sé aventurero y apuesta por la creatividad y la curiosidad.
- Pursue Growth and Learning. Crece pero aprende.
- Build open and Honest Relationships with Communication. Sé abierto y honesto en nuestras Relaciones Públicas.
- Build a Positive Team and Family Spirit. Crea un equipo de profesionales positivos, con algo de espíritu familiar.
- Do More with Less. Haz más con Menos.
- Be Passionate and Determined. Sé apasionado y determinado.
- Be Humble. Sé humilde.
Zappos asombra por su gran servicio. ¿Cuál es su secreto? Se trata de dar confianza y capacidad a los empleados para que tomen decisiones cuando se presenta el problema (enviar un par de zapatos gratuitos, entregar un cupón de descuento…). No preguntan a un supervisor, sino que toman la iniciativa.
Tony Hsieh empodera a la gente y elimina jerarquías. Aún hoy a muchas empresas les cuesta avanzar en este sentido. Libertad y responsabilidad.
Pero Zappos consigue con ello entregar felicidad al mundo. Ese es su propósito. La felicidad en una caja. La felicidad de la experiencia. La cultura que nos enseñó representa la conexión emocional y personal involucrando a todos en ese propósito.
Tony Hsieh nos pidió siempre que nos unamos a su movimiento. Como principio de su vida él siempre se preguntaba: ¿Qué pasaría si todo el mundo actuara de la misma manera? ¿Cómo se nos presentaría el mundo? ¿Qué efectos tendría mi acción sobre el conjunto de la felicidad mundial?
Siempre aprenderemos de ti.