La historia de una ola

Si buscamos en Google la palabra “Ola” no vas a encontrar en los resultados la historia que estoy a punto de compartirte.  

Hablamos del año 2004, si, el año en el que nació Facebook. Y tres años antes de que la revolución de los teléfonos móviles comenzara con el lanzamiento del primer iPhone. 

En esa época, sin redes sociales, sin muchos computadores o dispositivos móviles en el mercado. Un nuevo operador de telefonía móvil protagonizó uno de los capítulos más exitosos de la industria TI de Colombia. 

Para ese entonces, en el que el que la industria de telefonía móvil estaba naciendo, solo había dos grandes jugadores internacionales en el país: BellSouth, empresa propiedad de Telefónica Móviles de España y Comcel, filial de la mexicana de América Móvil.   

En ese contexto se lanzó en Colombia, la compañía de telecomunicaciones OLA. La gran apuesta colombiana por conquistar el mercado de la telefonía móvil. 

Pesé a la agresividad comercial de sus competidores, la campaña de mercadeo de OLA, el plan pioneros, se concentró en el precio, como su ventaja competitiva más fuerte para irrumpir en el mercado. Y fue un éxito.  

Promocionaron llamadas a 30 pesos colombianos por minuto (lo cuál en el momento era hilarante). Tuvo tanta acogida la campaña que se extendió por 2 meses más de lo planeado originalmente. 

Ese fue el peor error.  

No te cuadra ¿verdad?, hoy en día para las empresas y emprendimientos vender siempre es y será la métrica principal y si la historia comenzó así, ¿Qué pudo salir mal? 

Lo resumiré en dos cosas: problemas con la infraestructura y servicio al cliente. 

Las redes de servicio de OLA estaban diseñadas para atender a solo la mitad de las personas que captó su campaña comercial. Lo que desencadenó una deficiente prestación del servicio de telefonía. 

Y esta deficiencia tampoco fue soportada por la capacidad de servicio al cliente que se había planeado inicialmente.  

Por lo cual OLA tenía muchas personas descontentas con el servicio móvil, aunado con el hecho de no contar con el suficiente capital humano para cubrir la alta demanda en términos del servicio al cliente. 

Sin contar con los inconvenientes legales que la situación les trajo. 

¿El resultado? 

Que su titánica historia comercial este sepultada en la actualidad digital, y que los pocos que la recuerdan, no quieren saber nada de ella.  

No quiero que me mal entiendan, esta opinión no es una crítica a OLA, ni mucho menos.  

Pero si es un llamado a la reflexión, porque en un mundo post iPhone y post Facebook, la calidad del servicio y la experiencia del usuario deberían de estar en el centro de nuestras estrategias, a la par de los esfuerzos comerciales.  

En ilana, buscamos con nuestro equipo de trabajo permanentemente, mejorar las posibilidades para que los usuarios finales de nuestros clientes, tengan una excelente experiencia de servicio. 

Cuéntame en los comentarios si conocías de esta historia y que hubieras hecho diferente para que las cosas funcionaran. ¿Estas aplicando algo de lo que te comento?