La IA como estrategia empresarial.

Dos de las áreas más populares de la tecnología de experiencia del cliente (CX) en este momento son los datos y la IA. Las empresas se están dando cuenta de la necesidad de integrar los datos de los clientes y ponerlos a disposición de toda la organización para que los empleados puedan resolver problemas de manera más eficiente y, potencialmente, generar no solo satisfacción del cliente, sino también lealtad y mayores ingresos.

De manera similar, la IA es una gran promesa, tanto para la interacción con el cliente y la automatización, como para las funciones de back-end en las operaciones y el centro de contacto.

En este artículo, exploraremos cómo la IA puede afectar la experiencia del cliente digital, y especialmente los negocios.

Usando la Experiencia Digital del Cliente como una Ventaja Competitiva

¿Alguna vez se encontró pensando en cómo perfeccionar su experiencia de cliente digital?

No es exactamente una noticia que una excelente experiencia del cliente sea la clave del éxito. Los clientes satisfechos regresan, no abandonan y, lo más importante, recomiendan su empresa a nuevos clientes potenciales.

Pero en estos tiempos sin precedentes, es crucial reconocer los patrones cambiantes en las demandas de los clientes y cómo la experiencia del cliente (o CX) se ha convertido en una ventaja competitiva.

Los clientes están cambiando a canales digitales, cambiando fundamentalmente las operaciones comerciales. Pero adoptar las estrategias de experiencia del cliente digital adecuadas puede permitirle mantenerse a la vanguardia en un mundo cada vez más digitalizado.

Una estrategia que puede dar sus frutos de inmediato y a prueba de futuro en los tiempos posteriores a COVID-19 es la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) como soluciones de experiencia del cliente. Las soluciones de IA mejoran el servicio al cliente, automatizan las tareas repetitivas y aumentan la productividad.

Los clientes cambiaron a canales digitales durante COVID-19

El valor de los canales digitales ha aumentado enormemente desde el comienzo de la pandemia. Las compras online se han convertido en la nueva normalidad, y la demanda de los clientes cambia más o menos de la noche a la mañana.

Millones de personas recurrieron a las compras online cuando las empresas cerraron sus tiendas físicas, e incluso los compradores más reacios comenzaron a disfrutar de la comodidad de las compras online.

Incluso cuando las economías comienzan a abrirse nuevamente, el bloqueo ha marcado un cambio radical en la forma en que las personas trabajan, compran y se reúnen.

Crecimiento de la demanda de servicios online

Se ha observado un crecimiento significativo en las compras online en muchos países. Commerce Insight informa que:

• Los minoristas estadounidenses notaron el nivel de crecimiento en las compras online en abril, similar a la reciente temporada navideña.

• Los confinamientos en los países europeos produjeron un crecimiento para las marcas de comercio electrónico.

• Las ventas de comercio electrónico de deportes, acondicionamiento físico, pasatiempos, hogar y ocio continúan creciendo en EE. UU.

• En América del Norte, los pedidos online aumentaron un 80%.

Según la investigación de la experiencia del cliente de McKinsey, cuando las personas se ven obligadas a quedarse en casa, recurren a formas de entretenimiento en el hogar, como bricolaje, cocina, juegos o servicios de transmisión.

Netflix, Amazon, Hulu y Disney+ vieron un aumento en las suscripciones de 2020 hasta fines de 2021, y los estudios de cine comenzaron a transmitir a pedido, según Big Commerce.

Negocios afectados por COVID-19

La pandemia ha afectado a diferentes negocios de diferentes maneras, según el análisis de la experiencia del cliente.

Las áreas que más se han beneficiado de COVID-19 son la transmisión en vivo, la telemedicina, las conferencias web, los seminarios web, los exámenes y el chat en vivo.

Por otro lado, los afectados negativamente por COVID-19 son, recursos humanos, gestión de inventario, análisis estadístico, gestión de proyectos, gestión de construcción, según Gartner.

Los proveedores de servicios de comunicaciones han ganado más durante COVID-19. Fuente: Gartner Webinar, "Aprenda de los expertos: navegue por un panorama de software B2B en evolución".

Estas tendencias digitales ponen a muchas empresas de comercio electrónico bajo una enorme presión para brindar una gran experiencia. Muchas tiendas online comenzaron a tener problemas porque no estaban preparadas para la gran demanda.

Dentro del comercio electrónico, la industria de comestibles y comestibles online se vio rápidamente abrumada por los pedidos.

Las empresas que no adoptaron la tecnología adecuada antes de la crisis no pudieron hacer frente a la demanda fluctuante durante la crisis y no pudieron brindar una buena experiencia digital al cliente.

Las empresas que ya habían implementado soluciones de experiencia del cliente impulsadas por IA y procesos optimizados para la escalabilidad y las fluctuaciones estaban mejor preparadas para los cambios en la demanda.

Estas formas mejoradas de usar los canales digitales significan que el servicio al cliente digital también debe cambiar. La encuesta de experiencia del cliente implica que los clientes ahora esperan recibir respuestas rápidas y precisas y quieren apoyo durante el proceso de compra.

Los clientes tienden a no estar satisfechos con las preguntas frecuentes básicas y quieren que sus solicitudes se manejen de una manera más personalizada.

Los clientes ahora esperan una gran experiencia en todos los canales, en todo momento.

Involucrar a los clientes es cada vez más importante para brindar una gran experiencia, ya que tienden a pasar más tiempo online.

Según Gartner, trabajar desde casa difumina la línea entre la semana y el fin de semana. En consecuencia, las personas pasan más tiempo comprando online.

Para mantener a los compradores comprometidos durante el fin de semana, la introducción de tecnología de inteligencia artificial que proporcione respuestas iniciales automatizadas puede ser una buena estrategia para mejorar la experiencia digital del cliente.

Las empresas que introducen software de respuesta automática durante el proceso de compra lo hacen más fácil y rápido, generando más ventas.

El análisis de la experiencia del cliente muestra que la forma en que las empresas manejan el servicio al cliente puede afectar la lealtad del cliente. En otras palabras, centrarse en CX puede hacer que sus clientes lo elijan a usted sobre sus competidores.

¿Por qué es tan importante ofrecer la mejor experiencia digital al cliente? El 50 % de los clientes cambiaría a otro proveedor después de una sola mala experiencia y el 80 % cambiaría después de varias malas experiencias.

La mala experiencia del cliente aumenta la frustración y socava la lealtad del cliente.

Durante el apogeo de la pandemia, los clientes pueden haber perdonado una mala experiencia del cliente (envío retrasado, tiempos de respuesta prolongados, etc.) porque entendieron que las empresas estaban luchando por mantenerse al día.

Sin embargo, ahora y en el futuro, las empresas deben centrarse en cómo mejorar la experiencia digital del cliente en las buenas y en las malas.

Por lo tanto, una gran experiencia ofrece una clara ventaja competitiva. Para las empresas de todas las industrias, es una llamada de atención para hacer los ajustes necesarios para mantenerse en el juego.

Demanda creciente de la tecnología IA Chatbot

Según una encuesta de Accenture, el 84 % de los ejecutivos de nivel C creen que deberían aprovechar la IA para lograr sus objetivos de crecimiento. El 75 % de los altos ejecutivos creen que corren el riesgo de quebrar si no escalan la IA en los próximos cinco años.

Además, la investigación de la experiencia del cliente de Zendesk muestra que los equipos de alto rendimiento tienen el doble de probabilidades de usar IA que los de bajo rendimiento.

COVID-19 ha empujado a las empresas hacia una digitalización más avanzada, y muchas pequeñas empresas reconocen que necesitan tecnología para sobrevivir.

Según la encuesta 2020 de Gartner, el 61 % de las pymes gastan más que nunca en tecnología. Buscan tecnología que se pueda integrar fácilmente. Por ejemplo, software de seminario web integrado con Salesforce.

Las empresas también están decidiendo actuar más rápido que antes. La investigación muestra que el tiempo del ciclo de compra ha cambiado: el 46 % de las pymes aceleró el cronograma de implementación.

Esto muestra cuántas empresas ya se estaban preparando para la recuperación y el crecimiento. Aquellos que reorganicen las prioridades de inversión y pongan la tecnología en primer lugar estarán en una posición mucho mejor para crecer en el futuro, según las recomendaciones de Garner para los CIO.

Los chatbots de IA potencian la experiencia digital del cliente

Las herramientas de inteligencia artificial y la automatización podrían ser una oportunidad real al considerar cómo más empresas están dispuestas a explorar una solución de chatbot si brinda una gran experiencia. Quienes aún no han automatizado su servicio digital están aún más dispuestos a probar nuevas opciones.

Podría haber varias razones para esto. Muchas empresas han estado experimentando más presión en sus canales de soporte, para lo cual su personal humano actual puede ser insuficiente (por lo que una solución de IA escalable puede ahorrar muchos gastos generales).

ChatGPT muestra cómo los grandes modelos de lenguaje son capaces de producir texto sobre una variedad de temas en menos de un minuto, pero ¿qué pasaría si esa información pudiera convertirse en un video clip en tiempo real a través de un presentador humano fotorrealista o contenido de video generado en minutos?

En el Mobile World Congress de este año (2023), D-ID, una empresa israelí con experiencia en reconocimiento facial anunció nuevas capacidades de transmisión en tiempo real para su API de texto a video patentada, que permite a los usuarios crear un chatbot fotorrealista, que puede interactuar con las personas en tiempo real o generar videos sobre la información que buscan en minutos.

Los usuarios pueden hacer preguntas y, en menos de un minuto, recibir un video que muestra a un humano fotorrealista generando las respuestas. Este caso de uso es perfecto para presentaciones de marketing y ventas, ya que ahorra a las empresas el presupuesto para crear contenido de video o capacitación online.

Los chatbots pueden admitir variaciones en las demandas

Las empresas de comercio electrónico abrumadas por picos repentinos comenzaron a reorganizarse rápidamente para manejar mejor las altas demandas, mientras que las empresas con tiendas físicas también intentaron adaptarse a la nueva normalidad.

Necesitaban encontrar una manera de atender a los clientes sin contacto cara a cara. Por ejemplo, la introducción de ayuda digital en la tienda, la planificación de la capacidad, una mayor dependencia de las ventas online. En consecuencia, se espera que la tecnología de IA admita variaciones en la demanda en todos los canales.

Hoy en día, las empresas están tratando de capturar nuevas oportunidades. Además, necesitan encontrar una manera de recuperar a sus clientes creando nuevas formas de participación y brindando una excelente experiencia que dependa menos de las compras físicas.

Para las empresas cuya demanda se ha reducido drásticamente, como las del sector del ocio y los viajes, es fundamental planificar un aumento repentino de las consultas de los clientes cuando la situación vuelva a la normalidad.

En este escenario no muy lejano, los chatbots serían perfectos como soluciones de atención al cliente.

En resumen, la IA puede proporcionar a los clientes una gran experiencia y contenido adaptado a sus preferencias. Las empresas pueden utilizar los datos recopilados de estas interacciones para la investigación de la experiencia del cliente, mejorando así la experiencia del usuario.

La automatización puede tener un tremendo impacto en el ahorro de tiempo y costes. La IA puede desempeñar un papel importante en el funcionamiento de una empresa y debería estar en el radar de todas las empresas, ahora más que nunca.

Fuente: Larry S.

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