La importancia de aportar valor. El Cliente como centro de TODA estrategia

Con los crecientes e imparables avances tecnológicos actuales, los clientes necesitan ayuda continua para adaptarse y obtener el valor que buscan.

La gestión del valor que aportamos al cliente es lo que permite que éste regrese, confíe y se convierta, no solo en un cliente recurrente, sino en prescriptor. Es lo que toda empresa debe potenciar y acelerar para poder competir en el mundo actual.

Aquellas que sean capaces de centrar su estrategia en el cliente (de escuchar, entender y ofrecer aquello que el cliente realmente necesita y merece) serán las que consigan fidelizar y acceder a más mercados. Y la pregunta que muchos nos hacemos es…

¿Cómo identificamos estas necesidades? ¿Cómo detectamos aquellos puntos en los que aportar valor para afrontar esta transformación?

La cantidad, velocidad y variedad de datos de clientes a los que podemos acceder es realmente abrumadora. Algunas empresas no tienen la tecnología o procesos adaptados para segmentar y definir a sus clientes. Otras no saben cómo priorizar su análisis, o no son capaces de definir mensajes específicos o de generar experiencias personalizadas que enseñen al cliente el valor que pueden aportar.

En los últimos años hemos podido ver cómo la segmentación de clientes en distintas customer personas, el análisis de customer journeys o de encuestas de satisfacción empiezan a ser técnicas muy utilizadas, vitales podríamos decir para el desarrollo de cualquier empresa.

Pero esto no es suficiente.

La barrera más grande que existe en la actualidad es la cultura interna. En gran parte de las empresas, la cultura permanece centrada en el producto e impulsada por las ventas o beneficios y no por las necesidades reales del cliente.

Desarrollar una estrategia “customer centric” implica mirar una empresa desde afuera hacia adentro. Significa intentar comprender los problemas a los que se enfrentan los clientes y aportarles soluciones ventajosas para ambas partes. Significa construir relaciones a largo plazo y no beneficios puntuales.

Significa no solo escucharle, sino entenderle y actuar en consecuencia.

Para que esto cambie y seamos realmente capaces de centrarnos en las necesidades del cliente se necesitan varias cosas:

• Demostrar un compromiso interno; el cambio real tiene que venir desde arriba
• Con cada cambio, nuevo proceso o lanzamiento, debemos valorar en qué y cómo afectará al cliente: para bien o para mal
• Una gestión que impulse a los empleados a entender las necesidades de los clientes de manera proactiva y donde sean capaces de proponer soluciones
• Reconocer y recompensar este comportamiento
• Definir canales que permitan compartir el feedback que se obtiene de cada cliente. Solo si conocemos qué hacemos bien y qué hacemos mal seremos capaces de implementar mejoras
• Vincular la cultura interna con los resultados del cliente. Debemos saber y poder medir esta satisfacción y relación con el cliente

Porque el éxito del cliente será nuestro éxito.

Porque su satisfacción, será nuestra satisfacción.

Porque solo si somos capaces de aportar valor podremos afrontar los nuevos retos.

En tu caso, ¿Qué haces para escuchar y entender a tu cliente?

Referencias:

Customer-Focused Leadership, Anne Field for HBR

Evento "Ciclo Digital Liderando el Cambio"