¡No seamos la piedra en el zapato de una estrategia foco en el cliente!

Hace unos días en un almuerzo con colegas, filosofando sobre la vida empresarial, surgió en la conversación este tema. Y definitivamente es un diálogo para compartir, un tema que debe ser parte de la estrategia y cultura organizacional.

Ser una empresa customer centric no es una tarea únicamente de servicio al cliente, ventas o mercadeo. Todos los colaboradores juegan un papel importante para poder lograr una auténtica conexión con el cliente.

El arte de conectar con el cliente. Hemos sido testigos de una notable evolución en la percepción de esta cercanía con los consumidores y su relevancia en el ámbito empresarial.

Anteriormente, hablar de ser una empresa centrada en el cliente era común, pero lo verdaderamente crucial es preguntarnos: ¿cómo podemos generar valor para nuestra organización a través de esta conexión?

En mercados altamente competitivos, la supervivencia y rentabilidad de una empresa dependen de la creación de valor para estos. Las organizaciones que sitúan al cliente en el centro de su estrategia generan casi 4 veces más ingresos que aquellas que no lo hacen.

En este sentido, un cambio fundamental ha sido el acceso a la tecnología por parte de los consumidores, ya que esto les ha otorgado mayor conocimiento y control sobre sus interacciones con las marcas. Tanto la información disponible como las comparativas de productos y servicios han modificado la dinámica de la relación empresa-cliente. Antes las organizaciones tenían más control sobre esta comunicación, pero ahora son los usuarios quienes deciden cómo y cuándo interactuar con nosotros.

Es así como la sobreinformación y la tecnología han llevado a las personas a concebir una marca como un todo, integrando sus experiencias tanto en el mundo offline como online. Cada interacción contribuye a su percepción de nuestra marca y una experiencia negativa puede hacer que el cliente busque alternativas de inmediato, aunado a no dar segundas oportunidades.

¿Cómo puedo lograr una conexión significativa con el cliente?

Algunas consideraciones que no debemos perder de vista para verdaderamente ser una empresa customer centric son:

●      Personalización: hablar a cada uno según sus necesidades e intereses específicos.

●      Conversaciones enriquecedoras: mantener diálogos que comprendan las necesidades y desafíos del cliente.

●      Generación de valor: mejorarle la vida a través de soluciones adaptadas a sus necesidades.

●      Procesos y evaluación constante: diseño de procesos foco en el cliente y evaluación/feedback que permita ajustar y perfeccionar de forma continua nuestras prácticas. ¡Cuidado con procesos foco en la burocracia!

●      Experiencia Wow: superar expectativas y crear experiencias positivas en cada punto de interacción “customer journey”.

●      Automatización de procesos: las compañías que invierten en digitalización tienen la ventaja de satisfacer las necesidades de sus compradores de manera más eficiente.

Además, es vital invertir en nuestro talento. Un equipo satisfecho y altamente capacitado se traduce en una mejor satisfacción del cliente. Escuchar activamente a nuestros consumidores y aceptar sus críticas constructivas nos brinda información valiosa para mejorar continuamente.

En resumen, es esencial personalizar los servicios, involucrarse en el día a día de sus operaciones, utilizar tecnología para facilitar la interacción y, sobre todo, escuchar y aprender constantemente de ellos.

En Ricoh, seguimos un enfoque centrado en el cliente que implica estar en el verdadero lugar donde suceden los hechos “Gemba”. Nos sumergimos en la vida cotidiana de nuestros clientes para comprender sus desafíos y necesidades a fondo, y así ofrecer soluciones que realmente marquen la diferencia en su operación diaria con sus clientes.

Crear experiencias inolvidables en cada interacción, desde la recepción en nuestras oficinas hasta la participación en casos de éxito, puede convertir a nuestros clientes en embajadores de la marca.

Debemos ser conscientes de que la fidelidad a largo plazo del cliente se construye a través de experiencias que evocan sentimientos y generan conexiones genuinas.

¡No seamos la piedra en el zapato de una estrategia foco en el cliente!