El cambio es un proceso inevitable y necesario en cualquier organización que busca adaptarse a un entorno en constante evolución. Sin embargo, gestionar el cambio de manera efectiva requiere una comprensión profunda de los factores que influyen en su éxito. El modelo ADKAR, desarrollado por Prosci, ofrece un marco útil para guiar este proceso, identificando cinco fases esenciales: Awareness (Conciencia), Desire (Deseo), Knowledge (Conocimiento), Ability (Habilidad) y Reinforcement (Refuerzo). Cada una de estas fases desempeña un papel crucial en la implementación exitosa de cualquier cambio organizacional.
Hoy nos centraremos en la primera fase: Awareness o Conciencia. La conciencia de la necesidad del cambio es el primer paso para lograr la transformación organizacional y puede determinar el éxito o fracaso de todo el proceso. Esta conciencia se ve influenciada por cinco factores clave que exploraremos a continuación.
- Percepción del Estado Actual: Es común que los empleados vean el estado actual de la organización como "suficientemente bueno", lo que reduce el apetito por el cambio. Un ejemplo clásico es el de Blockbuster, que, en su momento, era líder en el mercado de alquiler de videos. La empresa subestimó la necesidad de adaptarse a las nuevas tecnologías como el streaming, creyendo que su modelo de negocio tradicional era adecuado. Esta falta de conciencia del cambio inminente permitió a empresas como Netflix dominar el mercado. En contraste, IBM, en la década de 1990, reconoció que su enfoque en hardware estaba quedando obsoleto y decidió transformarse en una empresa de servicios y software, asegurando así su relevancia en un mercado cambiante.
- Estilo Cognitivo de los Líderes: Los líderes juegan un papel fundamental en la detección de la necesidad de cambio. Los líderes con un sesgo externo suelen ser más adaptativos, enfocándose en amenazas y oportunidades externas. Kodak, por ejemplo, no logró adaptarse a la transición digital porque sus líderes estaban demasiado enfocados en el negocio tradicional de películas fotográficas, ignorando la amenaza de la fotografía digital. En contraste, Microsoft, bajo el liderazgo de Satya Nadella, adoptó un enfoque adaptativo y centrado en la nube, transformando la compañía y posicionándola como líder en el mercado de servicios en la nube.
- Credibilidad del Interlocutor: La credibilidad de la persona que comunica la necesidad de cambio es esencial. Un ejemplo de mal manejo es el de BP durante la crisis del derrame de petróleo en el Golfo de México. El CEO, Tony Hayward, asumió el rol de comunicar tanto los problemas como los detalles técnicos, a pesar de no tener un conocimiento profundo de estos últimos. Esto generó desconfianza tanto interna como externamente. Por otro lado, Microsoft manejó la transición a la nube de manera efectiva, donde Nadella se centró en comunicar la visión general, mientras que los gerentes de nivel medio manejaban los detalles operativos, asegurando así una mayor credibilidad y aceptación.
- Manejo de la Desinformación: La desinformación o los rumores pueden ser extremadamente dañinos durante un proceso de cambio. Nokia experimentó esto cuando adoptó Windows Phone como su plataforma principal. La falta de comunicación clara resultó en rumores sobre despidos masivos, lo que afectó negativamente la moral de los empleados. En contraste, GE anticipó posibles rumores durante su reestructuración en 2017 y adoptó un enfoque proactivo de comunicación, realizando reuniones abiertas y asegurando que los empleados entendieran el propósito del cambio, lo que ayudó a mantener la moral alta.
- Claridad y Argumentabilidad del Cambio: Es crucial que las razones para el cambio sean claras y que el riesgo de no implementarlo esté bien definido. Un cliente alguna vez me indicó que su mercado había sido “invadido” por nuevos competidores que jugaban con reglas distintas, afectando significativamente su participación de mercado. La claridad sobre la necesidad de cambio permitió a esta organización actuar con rapidez y decisión, asegurando así su supervivencia.
En resumen, la Awareness es un pilar fundamental en cualquier proceso de cambio. Estrategias de comunicación bien definidas, eligiendo a los interlocutores correctos y adaptando el nivel de detalle de la información, son esenciales para crear una conciencia sólida y preparar a la organización para una transición exitosa. ¿Quieres saber más sobre cómo gestionar el cambio en tu organización?
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