La importancia de los Bots o Chatbot en el Canal Digital

Los Bots o mejor conocidos como Chatbot son utilizados en canales digitales como una forma de apoyo a los Centros de Atención al Cliente que sirve para disminuir la interacción con los agentes de servicio. Hoy en día esta práctica se está haciendo más común entre las empresas.

Estas alternativas de comunicación no se limitan a sólo ayudar a los clientes para encontrar soluciones y/o llevarlos a conectar con bases de conocimiento. Existen algunos BOTs que trabajan bajo conceptos estratégicos, como el del comercio conversacional (Conversational Commerce), que ayuda a los clientes B2B a realizar pedidos recurrentes, encontrar inventarios disponibles, así como localizar envíos y resolver problemas de pagos o devoluciones. Todo esto se logra a través de tecnologías de reconocimiento de palabras, y es por ello que estos asistentes inteligentes se han convertido en una herramienta indispensable en la interacción con los clientes finales.

Un robot o BOT puede estar disponible en varios canales digitales como: Whatsapp (uno de los más populares y de más crecimiento en Latinoamérica), Messenger de Facebook, Twitter, Instagram, y otros más.

El uso de los BOTs ayuda a garantizar la experiencia del cliente al comprar con nuestra marca o compañía, pues resulta fácil y sencillo llevar un historial de las interacciones de cada comprador, información que es utilizada para perfilar a los clientes a través de estrategias de marketing que generan hábitos de consumo.

Un Chatbot que esté haciendo recordatorio a los clientes, es una estrategia de marketing mucho menos invasiva y por ende, es más sencillo para un robot recibir instrucciones de reabastecimiento o cambios en cotizaciones de parte de los usuarios.

Las organizaciones tienen nuevos y mejores caminos para incrementar las ventas. El lanzamiento de promociones se convierte en experiencias completas cuando se realizan a través de un mensaje unidireccional que termina con una interacción con el cliente final, y es ahí donde nos podemos percatar de si fue o no de su interés, e incluso podemos darnos cuenta si compraron o no, en ese momento.

Los BOTs o chatbots se han convertido en agentes virtuales que operan 24/7 logrando resolver las necesidades del cliente de una manera asíncrona, y sólo cuando la interacción sea muy compleja darán paso a agentes reales; mismos que ya podrán tener una fotografía e historial integral del cliente con una vista 360 (Customer 360), por lo que no tendrá que volver a preguntar el motivo de su contacto.

Este abanico de posibilidades genera nuevos retos que sólo las organizaciones abiertas al cambio podrán aprovechar. En muchos de los casos, capacitar a los agentes es un reto constante, al igual que lo es interactuar con clientes que aún prefieren los canales tradicionales y que se rehúsan a interactuar a través de canales digitales y bots, situación que con buenas estrategias híbridas se puede ir resolviendo, ya que pasar de un agente virtual a un real es algo sumamente sencillo.

Es aquí, donde se ve el valor agregado que tendrá internamente en la empresa, ya que podrán recibir pagos sólo con el asistente virtual, mientras que un agente real podrá asistir en la creación de nuevos pedidos y consultar información básica, como el estatus de una orden digital.

Tener la información y vista del cliente de todas las interacciones que ha tenido ya sea en nuestros canales digitales u offline, nos permite medir cuáles son los medios más efectivos, cuáles son las preguntas adecuadas, y sobre todo, cuáles son las experiencias más exitosas.

Cada vez que nace un nuevo canal digital (portal, eCommerce, entre otros), nace una nueva carrera por entregar una Experiencia del Cliente (UX), que sea cada vez más ágil, cercana y humanamente posible.

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