Bots de atención al cliente: ¿qué deben tener en cuenta las empresas para capitalizar esta innovación?

En un entorno donde más de la mitad de las interacciones entre usuarios y empresas involucran algún chatbot,  este 2024 se espera que los bots integren cada vez más servicios de atención al cliente, brindando una experiencia más ágil y eficaz. 

La Inteligencia Artificial continúa permeando cada actividad dentro del sector empresarial y con ella los bots han surgido como herramientas esenciales en el ámbito de la atención al cliente. Estos programas informáticos, diseñados para simular conversaciones humanas, se han vuelto omnipresentes en el servicio al cliente de diversas empresas. Su utilidad radica en la capacidad de proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los clientes, agilizando así los procesos y mejorando la eficiencia operativa. 

En un mundo donde el 75% de los compradores online esperan ayuda en menos de cinco minutos, según un informe de Freshworks, la adopción de bots se ha convertido en una obligación. “De hecho, de acuerdo con datos de Gartner en el 2023, más de la mitad de las interacciones entre usuarios y empresas involucran algún chatbot, por lo que para este 2024 se espera que  más empresas integren estas soluciones automatizadas que no solo satisfagan la necesidad de respuestas rápidas, sino que también transformen la experiencia del usuario y la productividad de los talentos.” mencionó Laura Fabro, CMO de Kenwin, empresa líder en CX.  

Sin embargo, para que las empresas logren capitalizar estas innovaciones en el futuro se deben tener algunos puntos esenciales en cuenta. 

1. Personalización: adaptar los bots a las necesidades específicas de la empresa y los clientes.
2. Aprendizaje continuo: implementar algoritmos de aprendizaje automático para mejorar la eficacia de los bots con el tiempo.
3. Omnicanalidad: integrar bots en diversos canales de comunicación que garanticen una experiencia omnicanal.
4. Transparencia: informar a los clientes cuando están interactuando con un bot, fomentando así la confianza y transparencia.
5. Colaboración humano-bot: los bot llegaron para maximizar la productividad de los humanos, por lo que igualmente, en el caso de consultas complejas, debe existir una transición fluida entre bots y agentes humanos. 

“La implementación de bots en atención al cliente no está exenta de desafíos y riesgos. La falta de empatía y la posible interpretación errónea de ciertas consultas pueden generar frustración en los clientes. Superar estos desafíos requiere una supervisión cuidadosa, una programación inteligente y una estrategia sólida para garantizar una interacción efectiva y satisfactoria.” agregaron desde Kenwin. 

Se espera que los bots evolucionen para comprender emociones, mejorar la personalización y ofrecer experiencias aún más fluidas. La integración de tecnologías emergentes como la voz y la realidad aumentada abrirá nuevas posibilidades, transformando por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. A medida que se avanza hacia esta nueva era, la colaboración armoniosa entre humanos y bots será fundamental para lograr un servicio al cliente excepcional y sostenible.

Acerca de Kenwin

Kenwin aporta al desarrollo de la industria del contacto con clientes y de las personas que la integran desde sus servicios de consultoría, capacitación, certificación y la solución de software SMD®. Desde 2002 es licenciataria exclusiva de las normas COPC® en Iberoamérica. Es líder en la gestión de la experiencia de clientes, diseño y administración de procesos automatizados y en la implementación de tecnologías para facilitar y potenciar la información y las funciones operativas (SaaS). Kenwin es reconocida mundialmente por los resultados consistentes logrados en proyectos de mejora de performance. Ha entrenado a más de 6.000 directores, gerentes y +24.000 supervisores en materias de gestión y optimización de distintas operaciones y procesos que impactan a clientes.