La inteligencia artificial será clave en la creación de relaciones más estrechas con los consumidores

Es natural que la innovación provoque entusiasmo, sin embargo, puede estar acompañada de dudas, como es el caso de las nuevas aplicaciones de inteligencia artificial (IA). Aunque muchas empresas han comenzado a implementarlas en distintas áreas, desde la atención al cliente o procesos de investigación, hay ejecutivos que todavía se muestran renuentes a su uso, derivado de las dudas existentes a la privacidad de los datos, por lo que garantizar que se emplee de forma responsable y con ética son de los primeros pasos que deberían dar las empresas.

Otra de las cuestiones que preocupa en el sector empresarial es el uso de chatbots como único punto de contacto con los clientes, ya que la IA generativa ha hecho casi imposible que los consumidores detecten que están interactuando con una máquina, por lo que se necesita transparencia junto con una cuidadosa combinación de aprendizaje automático con diferentes modelos de IA para transmitir mensajes y ofertas a los clientes de una forma más humana.

Mejorar la experiencia de los usuarios mediante estas innovaciones es una decisión que puede crear más valor para clientes, empleados y accionistas, ya que, de acuerdo con un estudio de la Universidad de Stanford y el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), a partir del lanzamiento de una herramienta de asistencia conversacional basada en IA para 5,200 agentes de atención a clientes, se muestra un aumento de aproximadamente un 14% en la productividad. Además, las interacciones asistidas con el dispositivo lograron un Net Promoter Score (NPS) más alto; y la desvinculación de profesionales cayó un 9%.

Los beneficios de utilizar la IA para mejorar las relaciones con los clientes son claros. Sin embargo, para que estos beneficios se hagan realidad, es necesario ajustar algunas estrategias. Por ejemplo, actualmente muchos algoritmos se enfocan en maximizar el ROI a costa de la experiencia del cliente, por lo que un enfoque basado en el compromiso con el usuario permitirá a la empresa aprender más de cada interacción y descubrir nuevas formas de crear valor para los consumidores.

Por otro lado, es notable ver que en este contexto los usuarios están cada vez más dispuestos a compartir sus datos a cambio de experiencias personalizadas, y un ejemplo es el sector de servicios financieros. Un estudio reciente de Bain & Company, en el que se entrevistó a aproximadamente 30,000 clientes bancarios de 11 países, muestra que cuando el banco personaliza la experiencia, los encuestados dan a la entidad un NPS más alto.

Esta personalización puede perfeccionarse mediante IA a través de asistentes digitales, que ofrecen asesoría, presupuestos personalizados y recomendaciones de inversión basadas en su comportamiento de gasto y el flujo de capital de su cuenta corriente.

Además, los nuevos modelos de lenguaje están abriendo el camino hacia una nueva era de personalización. Las técnicas de aprendizaje automático ya están transformando las interacciones digitales de cada cliente en una "huella digital" única de comportamiento. Esta huella digital, junto con los avances tecnológicos recientes, permitirá integrar interacciones de voz y texto.

Los asistentes digitales con IA generativa también ayudan a los empleados a mejorar su conexión con los clientes, combinando la búsqueda y la creación de contenidos, lo que permite a los asesores financieros encontrar y personalizar rápidamente la información adecuada para cada cliente en cualquier momento. Este es un ejemplo de cómo la nueva tecnología puede crear una experiencia positiva y hacer que todos en la organización se sientan cómodos con su uso.

En un futuro muy próximo, podremos contar con la creación de ofertas personalizadas con imágenes y textos para el cliente o el recordatorio para que un gestor de atención al cliente se ponga en contacto con ellos en ocasiones concretas.

Todos estos ejemplos ya están en práctica o pronto estarán disponibles en el mercado. En un escenario de alta inflación y economía inestable, algunos ejecutivos pueden inclusive considerar el uso de estas innovaciones como una manera que únicamente funja para recortar costos y mejorar la eficiencia, lo que sería un error. Las empresas que aprovechen esta tecnología para centrarse en mejorar la experiencia de sus clientes y empleados podrán lograr beneficios reales y duraderos.