La Inteligencia Artificial y su efecto en la satisfacción de reclamaciones de seguros.

La tecnología y sus usos aplicados a Seguros a través del uso de la Inteligencia Artificial (IA) es un tema sorprendente y lleno de aspectos aún por descubrir y explotar, lo que me hizo reflexionar que, sin lugar a dudas, ¡necesitamos más Inteligencia Artificial en los seguros! Tan es así que está semana me ha sorprendido mucho descubrir en el informe de resultados de la encuesta de Accenture, una empresa de consultoría estratégica y servicios tecnológicos, que “la velocidad de liquidación con la que es atendida una reclamación de seguros se ha convertido en un factor desencadenante de alta satisfacción de los asegurados por el servicio recibido”. Esto significa que el uso de esta herramienta de inteligencia puede ayudar a aprovechar altas tasas de complacencia de reclamaciones; y más aún, sabiendo que la velocidad de pago se ha convertido en un factor fundamental para conseguir ese resultado.

La encuesta, relacionada con “el nivel de satisfacción del asegurador en las reclamaciones” arrojó que 70% de los titulares de pólizas de seguros manifestó estar satisfechos o muy satisfecho con la forma en que su compañía de seguros o agente manejó su reclamo.

Pero no es el único dato, otra encuesta elaborada por JD Power en 2021 centrada en seguros de Automóviles mostró un nivel récord de satisfacción del cliente en este rubro y alcanzó 880 en una escala de 1000 puntos.

Pero, ¿Qué está causando estas crecientes tasas de satisfacción?

La primera encuesta señala factores como la comunicación omnicanal y la transparencia como dos de las razones que ocasionan esto; ya que la mayoría de las aseguradoras dan acceso a sus clientes para abrir un reclamo en un sitio web o una aplicación. El uso de la tecnología permite usar fotos para una inspección en lugar de programar que una persona vaya al sitio y algunas compañías de seguros ofrecen un tablero para rastrear un reclamo a lo largo de su ciclo de vida. Es decir, se ofrecen alternativas digitales que facilitan partes importantes del proceso de reclamación, haciendo sentir al cliente involucrado con la respuesta de su proceso, dándole mayor confianza en la búsqueda del apoyo que necesita de su seguro. 

Todos estos son avances importantes que han ayudado a que la experiencia de reclamos sea más fluida; sin embargo, hay una pieza que impulsa las tasas de satisfacción más que cualquier otra cosa: la velocidad de liquidación. Cuanto más tarde en finiquitar una reclamación, menos satisfecho estará el titular de la póliza, señalan los resultados de la encuesta.

Otro aspecto que se destaca en estos resultados señala que la insatisfacción en las reclamaciones es definitivamente un factor decisivo que lleva a los asegurados a tomar la decisión de cambiarse a otra compañía: un 74% de clientes insatisfechos se cambió de proveedor; y un 48% lo está considerando.

Otro señalamiento de la consultora va en el sentido de que, aunque durante muchos años las aseguradoras se han centrado en la omnicanalidad, están en un punto donde la inversión está dando rendimientos decrecientes. Esto no quiere decir que este canal deba ser ignorado, sino que es necesario perfeccionar cualquier oferta omnicanal que las aseguradoras tengan actualmente para seguir siendo relevantes.

De acuerdo con el estudio, se infiere que alrededor de 80% de los ejecutivos se dio cuenta del valor de la IA en las reclamaciones; 40% de ellos se considera avanzado en diferentes áreas y 65% planea invertir más de 10 millones de dólares en su investigación y desarrollo.

De ahí que los ejecutivos deben evitar resolver cada problema por separado y, en su lugar, preguntarse cómo lograr que la Inteligencia Artificial, el aprendizaje automático y demás automatizaciones puedan transformar el negocio de una manera que aborde simultáneamente múltiples prioridades.

Es cierto que aún queda mucho trabajo por hacer para que las plataformas tecnológicas lleguen al punto de poder automatizar la velocidad de liquidación y aprovechar mejor la IA en toda una empresa, pero queda bastante claro que invertir en Inteligencia Artificial y en procesos de automatización que la involucren logrará tener más clientes satisfechos, otorgará fuerza para empoderar a los empleados y dará resistencia al negocio, pues es una apuesta por el futuro de todos en acciones que la tecnología ya otorga desde este presente tecnológico.