La Orientación al Cliente: el enfoque de éxito en los negocios

El cambio disruptivo del mundo ha modificado la forma de comunicarnos, de relacionarnos como de trabajar en las empresas. Los productos y/o servicios se plantean a corto plazo, con una constante necesidad de revaloración e innovación; una variabilidad acorde al proceso de venta como a la demanda.  

Son muchas las vías y medios de acceso de los consumidores, con amplias opciones de canales offline y online, junto con un elevado volumen de información y competencia. Ello genera que las organizaciones requieran de una muy buena estrategia de venta para captar la atención de los clientes, siendo la clave la orientación al público por parte de los equipos de trabajo. 

Los expertos en marketing y comunicación comentan que no existe un “traje a medida”. La base es la cultura del cambio y la receta es enfocar el objetivo de trabajo a los/as usuarios/as. El sistema de relación con los clientes debe ser omnicanal, siendo esta la principal diferenciación con la competencia junto con la fidelización. 

Desde el momento que contactamos con un cliente éste se debe atender como si fuera el único, ahora más que nunca la personalización y la escucha activa deben ser la máxima. Hemos de saber cómo nos ha localizado, desde qué canal y cuál ha sido el interés, qué necesidades tiene y cómo podemos atenderlas, cómo se siente y qué percibe del negocio, … su experiencia en la relación de intercambio empresarial debe positiva para mantenernos en contacto. 

El actual modelo de atención requiere el conocimiento del consumidor para una adaptación constante y diferencial, los datos son imprescindibles como las valoraciones y opiniones de las personas. A partir de esta información, la empresa optimizan y analizan su cadena de valor para la mejora continua.  

Un factor imprescindible a tener en cuenta son las emociones de los consumidores, puesto que nos movemos por deseos; no hay mejor venta que un buen servicio. Las necesidades las creamos o emergen; pero captamos el interés motivando, estimulando y satisfaciendo las demandas. La percepción e interacción se debe traducir en una comunicación recíproca, en la cual el cliente se sienta cómodo con el trato y la gestión que recibe de la empresa, como la empresa evoluciona conforme a las aportaciones e información que recibe del cliente.