La transformación digital en la experiencia de tus clientes

La transformación digital no es acerca de la tecnología en si misma, sino acerca del cambio y su proceso. Las preguntas relevantes que tenemos que hacernos se relacionan con el cuándo, el cómo y más importante, para quiénes.

Para encontrar oportunidades de transformación digital que mejoren la experiencia de los clientes, hay que pensar cuál oferta digital se conecta más profundamente con su “vida digital”. Hay un patrón recurrente de 5 comportamientos que influye en la adopción de nuevas experiencias digitales (Rogers, 2016) con los cuales podemos visualizar potenciales oportunidades:

1. Acceso: Los clientes buscan acceder a datos digitales, contenido e interacciones de la manera más rápida, fácil y flexible posible. Pensemos en los mensajes de texto SMS de los primeros años de los teléfonos móviles, que revolucionaron las comunicaciones al permitir enviar y recibir mensajes de manera instantánea desde cualquier parte en cualquier momento. O actualmente las Apps, que nos permiten pagar las cuentas de los servicios, utilizando las tarjetas de crédito.
2. Atraer: Son atraídos por el contenido digital que es sensorial, interactivo o relevante para sus necesidades. Desde los inicios de los portales web, pasando por la realidad virtual hasta la inteligencia artificial, los clientes siempre están deseosos de contenido.
3. Customizar: Quieren customizar sus experiencias buscando la posibilidad de elegir y modificar la más amplia variedad de información, productos o servicios. Ellos han sido “entrenados” por sus redes digitales para esperar más opciones de elección personal, claramente nos gusta. Es cosa de ver la aceptación del predictor del buscador de Google, que con un puñado de palabras puede anticipar frases completas.
4. Conectar: Ellos buscan estar conectados con los otros para compartir experiencias, ideas y opiniones a través de los más diversos soportes. Este comportamiento es una de las claves de la explosión de las redes sociales. Esta conexión no solo incluye su red digital, sino también las marcas, que deben estar siempre listas para interactuar con sus clientes.
5. Colaborar: Como “animales sociales” que somos, queremos también trabajar juntos. Las personas quieren participar de las soluciones, por lo que las empresas tienen que estar abiertas a ellos y esperar su feedback. La colaboración es una tarea difícil, pero genera una gran oportunidad para los modelos de plataforma, donde pueden colaborar todos los involucrados (los diferentes tipos de cliente).