La transformación digital en los bancos y el desafío de mejorar la experiencia del cliente.

Una de las principales razones por las que los clientes cambian de banco es el mal servicio y la falta de confiabilidad de los productos financieros, es por esta razón que la transformación digital es una gran oportunidad para el sector bancario, ya que es la clave para obtener mejores resultados y optimizar procesos. Sin embargo, la industria bancaria enfrenta importantes desafíos, y uno de los más urgentes es la necesidad de llevar a cabo esa transformación cercana a los clientes.

El sector está atravesando una transformación digital masiva y la gestión de riesgos debe construirse sobre bases sólidas para permitir la transformación del negocio, adaptarse a un entorno de riesgo que cambia rápidamente y ayudar a la empresa a gestionar y recuperarse de las disrupciones.

La transformación es también un imperativo en el contexto actual de bajo crecimiento económico, alta inflación, pocas inversiones, entornos volátiles y rentabilidad limitada. Los bancos deben aumentar su eficiencia reduciendo costos, automatizando los procesos y logrando que la digitalización sea un aliado eficaz

Aunque las instituciones financieras hondureñas han iniciado una fuerte cruzada hacia la transformación digital, estas inversiones y esfuerzos no parecen ir a la velocidad que el mercado y los usuarios requieren. Los procesos siguen siendo torpes, lentos, las filas para obtener servicios interminables y los productos muy lejos de los INSIGHTS de los consumidores.

La transformación digital puede ser una herramienta clave para mejorar el servicio al cliente en el sector bancario.

A continuación, se presentan algunas formas en que los bancos pueden mejorar su servicio al cliente a través de la transformación digital:

Mejorar la experiencia del cliente: La transformación digital puede ayudar a los bancos a mejorar la experiencia del cliente al ofrecer servicios más rápidos y convenientes, como la banca móvil, que permite realizar aperturas de cuentas, transferencias, pagos, solicitar tarjetas o préstamos personales.

Además, los bancos pueden utilizar tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para personalizar la experiencia del cliente y ofrecer soluciones más rápidas y eficientes.

Multiplicar y optimizar los canales de atención: Los bancos pueden mejorar su servicio al cliente al multiplicar y optimizar los canales de atención, como el chat en línea, el correo electrónico, las redes sociales y el teléfono.

La transformación digital permite a los bancos ofrecer atención al cliente en tiempo real y en múltiples canales, lo que aumenta la satisfacción del cliente y reduce los tiempos de espera.

Automatizar procesos: La automatización de procesos puede ayudar a los bancos a reducir los tiempos de espera y mejorar la eficiencia del servicio al cliente, pero deben mejorar sus procesos primero; automatizar procesos deficientes es aumentar exponencialmente la ineficiencia y por consiguiente extender el retorno sobre las altas inversiones en tecnología.

Los chatbots y los asistentes virtuales pueden responder preguntas frecuentes y resolver problemas comunes, lo que permite a los agentes de servicio al cliente centrados en problemas más complejos, pero no debe ser una excusa para reducir la cantidad de agentes de servicio a cambio de una desmejora del servicio y aumento en los tiempos de atención.

Los gerentes y directores deben dejar sus cómodos escritorios y acercarse a los clientes, entender sus apetencias, vivir el mercado y conectar con las verdaderas competencias de las nuevas generaciones de clientes. La transformación no sucede lejos del cliente.

En resumen, la transformación digital puede ayudar a los bancos a mejorar su servicio al cliente al ofrecer una experiencia más personalizada, multiplicar y optimizar los canales de atención y automatizar procesos sin olvidar que se debe gestionar el cambio considerando primeramente las expectativas de todos los grupos de interés e influencia.