La urgencia de reinventar experiencias

En las últimas décadas ha cobrado cada vez mayor centralidad la experiencia como elemento diferenciador de las empresas. En numerosos renglones de la economía, más que productos y servicios, las organizaciones agregaban valor por medio del ofrecimiento de experiencias memorables, agradables y con un alto potencial de generar fidelización.

Nuestras grandes ciudades fueron poblándose, por ejemplo, de cafés en los que, más que comprar un cortado, un latte o un capuchino, se pagaba la bebida preferida a cambio del disfrute de un espacio y una experiencia estéticamente placenteros. Los restaurantes y chefs de renombre, más que bebidas y alimentos, vendían experiencias culinarias únicas con rituales muy cuidados y con una impronta artística poderosa.

Reconociendo la importancia del servicio al cliente como una fuente de diferenciación difícil de copiar por la competencia, pues está atada al desarrollo de una cultura de servicio entre sus empleados que toma tiempo construir, muchas empresas fueron ideando espacios físicos para sus centros de servicio que también hicieran de la atención al cliente una experiencia memorable.

Incluso del lado de los esfuerzos de retención del mejor talento en las organizaciones y muy a tono con las tendencias ergonómicas y de arquitectura de los espacios de trabajo, las empresas buscaron rediseñar sus oficinas para privilegiar igualmente la experiencia del empleado como un elemento diferenciador.

Hubo otras organizaciones, tristemente más de las que quisiéramos, que lo que privilegiaron fue la maximización de los espacios físicos y el uso de cubículos y diseños modulares, que fueron reduciendo de manera significativa el espacio de trabajo de cada uno de los empleados.

Sin embargo, tanto para aquellas empresas cuya carta de presentación y modelos de negocios se apoyaban en la venta de experiencias únicas y diferentes a sus clientes, como para las que buscaron crear espacios más agradables para sus empleados, o las que otorgaron más importancia a la maximización del metro o pie cuadrado de oficina, el COVID-19 exige una inevitable reinvención.

En la medida en que comenzamos a pensar cuándo y cómo irá dándose el proceso de retorno a los centros de trabajo y reapertura de los negocios, se vuelve urgente que los equipos de liderazgo en las organizaciones dediquen tiempo de calidad a pensar los modos en que habrán de rediseñar los espacios físicos, para asegurar la protección y contribuir a la confianza de clientes y empleados, en un mundo en el que, por varios años, el temor al contagio y la posibilidad real de este seguirá acompañándonos.

¿Cómo habremos de reinventar los centros de servicio al cliente para conciliar las medidas de protección y seguridad para la salud de todos, con el valor diferenciador de la experiencia de servicio al cliente que genere fidelización? ¿Podrá integrarse el dispositivo de la videoconferencia, que tan útil nos ha sido en estas semanas, para el ofrecimiento de servicios y la creación de experiencias virtuales de servicio al cliente, que vayan más allá de los impersonales sistemas automatizados de procesamientos de llamadas?

¿De qué modo podremos redistribuir los espacios de oficina, para que los empleados puedan regresar del trabajo remoto sin poner en alto riesgo su salud? ¿Cuántos de los trabajadores podrían continuar laborando de manera remota, como lo han hecho en estas semanas? ¿Cómo cuidaremos el sentido de equipo cuando aumente la dispersión física e incluso algunos sigan trabajando desde sus casas? ¿Qué prácticas van a poder diseñar los restaurantes, los cafés, el mundo del espectáculo para articular experiencias memorables, rentables y que tampoco pongan en alto riesgo la salud de nadie? ¿Cuántos de los servicios de entrega que han tenido que establecerse para responder a la emergencia podrán sostenerse como conveniencia para los clientes y, a la vez, siendo rentables para los negocios en el nuevo normal que habrá de emerger? ¿Qué ajustes requerirán?

La urgencia de reinventar experiencias para clientes y empleados es clara. Pensarla, diseñarla y tener listos los proyectos para encaminarla es tarea obligada de los equipos de liderazgo y dueños de negocios en medio de esta emergencia. Tarde o temprano, habremos de regresar. Pero se tratará de un retorno a un mundo inevitablemente nuevo. Ello nos exige adecuar las experiencias y los espacios a ese nuevo escenario que lentamente va vislumbrándose.

Alfredo Carrasquillo es coach de liderazgo ejecutivo, conferenciante y consultor en desarrollo organizacional. A lo largo de los últimos veinticinco años, ha trabajado con líderes y equipos de más de un centenar de organizaciones en doce países del mundo, con la misión de destrabar obstáculos que limitan el desempeño efectivo de equipos y personas.