A la Vista
La mayoría de los problemas en tu empresa pueden evitarse, cuando tienes visibilidad de todo lo que ocurre.
En las empresas de servicio, esta meta parece más compleja, porque no entregan algo tangible como un producto.
Además, tener tanta tecnología dificulta la visibilidad, porque la información está regada en los celulares, chats, correos, exceles, documentos compartidos y discos duros.
Un porcentaje muy importante está en la memoria de las personas. Es decir, en su cabeza. Porque solo ellos saben qué acuerdos o actividades realizaron.
Cuando hablo de este tema, me comentan: Me va a salir más caro estar cuidándolos a todos y ni modo que me la pase revisándolos.
Tienen razón, no se trata de que el dueño y los directores se pasen el día revisando a la gente.
La forma correcta de hacerlo es aprovechar lo que ya tienes.
Te lo explico con un ejemplo
En una empresa de servicios de 60 personas, su principal problema eran los reclamos de los clientes, que provocaban muchos retrabajos.
Todos los días apagando fuegos, todo urgía siempre. Desmadre Operativo presente.
La estructura era esta: Dueño, 3 directores de servicio, 3 directores de áreas de apoyo, equipo operativo organizado en células de trabajo.
Para aprovechar toda su estructura, les pedimos a todas las personas, que registraran en un solo lugar, cada vez que cumplieran con una actividad.
Todos se quejaron, con el clásico: Además de todo mi arduo y abnegado trabajo, quieren que le dedique tiempo adicional a registrar lo que hago.
NOP, en lugar de que pongas una palomita en tu libreta, un ok en un chat o pintes de verde un renglón del excel, vas a hacer ese mismo esfuerzo, en el mismo tiempo, en un solo lugar.
Tres doritos después
En junta con el Dueño, me dice: Willy, por tu culpa estamos mucho peor que antes, no sé si quiero seguir con este esfuerzo.
Le pregunté: ¿Cuántos reclamos tenías antes de que empezáramos?
Me contestó: Mmm, más o menos, creo que como 10.
Le comenté: Antes solo te enterabas de los reclamos más graves, hoy estás viendo en realidad cuántos reclamos existen. Claro, cualquier reclamo arriba de cero es un problema. Pero hoy sabes en tiempo real qué está pasando. Además, las personas en tu equipo, están reportando bien todo lo que ocurre, reclamos y aciertos. Ahora sabes exactamente dónde se generan los reclamos.
Dueño: Está bien, ya te perdoné.
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Otros tres doritos
En junta con el dueño y sus directores, analizamos los reclamos de acuerdo a su tipo. La mayoría tenían que ver con dudas de clientes, del servicio que se había actualizado. La solución fue muy sencilla, capacitar a los clientes y enviarles información detallada.
Al cabo de un mes, prácticamente habían desaparecido los reclamos de ese tipo. Entonces el foco se puso en el siguiente tipo.
Así sucesivamente hasta que los reclamos se redujeron a un nivel saludable.
Este ejemplo refleja perfectamente que cuando tienes todo a la vista puedes resolver prácticamente cualquier situación, aprovechando lo que ya tienes.
¿Cómo lo pongo a la vista?
Primero, tienes que definir la información que necesitas como Dueño para poder dirigir y supervisar tu empresa. No más de 10 indicadores, que todo quepa en una sola hoja.
Como segundo paso, crea el doble clic de cada indicador, es decir, el siguiente nivel de detalle, aquí entran en acción tus directores, porque cada director será el responable de 1 o 2 indicadores.
El tercer paso es conectar los indicadores de los directores, con el trabajo cotidiano de las personas. Cuando una persona da por cumplida una actividad, se alimenta automáticamente el indicador.
Con esta estructura de información, garantizas que cada persona tiene a la vista la información que necesita para cuidar la parte de la empresa que le corresponde.
Nunca, nunca, tengas indicadores desconectados del trabajo cotidiano.
Todos los días
Esta visibilidad se construye todos los días, por lo mismo, no es un trabajo adicional, es parte del trabajo.
Es un hábito nuevo, requiere gestión del cambio, pero una vez adquirido el hábito, genera beneficios para todos en la empresa.
Así como todas las personas, registran su trabajo todos los días. Te recomiendo que diariamente le des un vistazo a los indicadores y dediques una hora a la semana a revisarlos a detalle.
Con esta práctica, podrás enfocar mejor tu trabajo directivo y predicar con el ejemplo a tus directores.
Lo he comentado varias veces en este artículo y lo recalco por su importancia. Lo más importante de tener todo a la vista, es que puedes aprovechar todo lo que ya tienes.
En el ejemplo que te platiqué aplicamos nuestro modelo integral: Consultoría, tecnología, entrenamiento y acompañamiento continuo.
Tengamos una plática para entender cómo podemos ayudarte. Puedes agendar una sesión en esta liga.
Recuerda: A la Vista