Las 7 reglas de oro para manejar las quejas y reclamos

Los clientes difíciles suelen ser un gran desafío y a la vez una gran oportunidad para las personas que quieren hacer carrera en el “arte de atender clientes”

Por cierto para aquellos que entienden que la empresa en donde trabajan la atención a clientes es la base del éxito y por ende la rentabilidad, aquí las reglas:

1)     Escucha activa sin interrumpir

La no interrupción es clave a efectos de lograr que el cliente se “descargue” de todo lo que tiene decir, es que cada que además de que al no interrumpirlo el cliente comienza a bajar las energías de la queja y a los breves minutos el mismo sin intervención alguna de su parte logrará que el cliente se calme; un elemento no menos importante es que cada qvez Ud. Interrumpa a un cliente enojado , éste comenzará contarle toda la historia de nuevo haciendo mucho más largo el proceso de atención y por ende demorando la posible solución y haciendo su día cada vez peor; y por último y no por eso menos importante es que si Ud escucha activamente lo que dice su cliente es la queja encontrará rápidamente las claves de la solución al problema o al menos encontrará la pregunta adecuada para desmantelar dicha queja, pudiendo cerrar el caso de manera rápida, efectiva y expeditiva.

2)     Repreguntar y esclarecer

Los clientes por lo general suelen mezclar, producto de las emociones que lo dominan en el momento, los contenidos de su queja, y por ende apoyan la misma en puntos que son ciertos y en otros que, cuanto menos, son discutibles y materia de análisis; esto es la gran arma con la que cuenta una persona que quiere atender reclamos o quejas para poder “poner en jaque” al cliente enojado, colocándolo a Ud en un posición claramente ventajosa.

3)     Agradecer y explicar

El agradecer al cliente la posibilidad de que su queja mejora el servicio que su empresa brinda, lo posiciona a Ud. y a la empresa que Ud. representa en un situación de corporación preocupada por la atención al cliente, en lugar de una posición que por lo general se observa en los representantes de atención al cliente en donde éste percibe que el empleado lo único que hace es defender “los intereses de la empresa”

4)     Pedir disculpas

La palabra disculpas calma a cualquier clientes enojado, ahora la palabra PERDON calma a la más embravecida de las fieras; claro para poder usarla hay que dejar de lado EGO que tanto daño nos hace a la hora de ser estratégico a la hora de manera quejas, reclamos y clientes enfurecidos. Pruebe utilizar la palabra PERDON y verá como un tigre hambriento se vuelve un gatito manso a su pies.

5)     Aceptar la queja enfáticamente

El cliente tiene que “sentir” que a Ud. realmente le impacta la queja o la situación que él está planteando, esta percepción se logra relativamente de manera simple informándole que a la persona que “en el caso de que a Ud. le pasara la misma situación que el manifiesta Ud. se sentiría lo mismo que está sintiendo él”, esto definitivamente le permite al cliente sentir que está hablando con un persona y no con una máquina, algo muy requerido por los clientes enojados(y los no tanto) hoy en día

6)     Ofrezca alternativas

Nada enoja más un cliente enojado que la “solución” a su problema le sea impuesta. En oposición a esto un cliente enoja valorará (aunque jamás se lo exprese verbalmente) el hecho de sentir que EL es parte de la solución y que tiene más de una opción para elegir, aunque claro está, estará en la habilidad de representante de atención cliente presentarle las opciones de manera que direccione la elección de dicha alternativa

7)     Verifique la satisfacción del cliente

Asegurarse de que el cliente ha quedado satisfecho con la “elección” realizada es la mejor manera de prevenir futuras quejas o situaciones conflictivas derivadas de la anterior, y dotará al representante de atención de las armas necesarias para contrarrestar argumentos que pudieren venir en el futuro. 

Eduardo Ösz