Las funciones de un Gerente de Experiencia del Cliente

La figura del Gerente de Experiencia de Cliente es una figura practicamente nueva en el organigrama empresarial. En la medida en que vamos avanzando en el dominio de la estrategia de CX y que las empresas van comprendiendo su importancia en la diferenciación en el mercado, en la captación y retención de clientes y en la rentabilidad, esta figura cada vez va tomando mayor importancia y seguirá cobrando aún más relevancia en las próximas décadas. La tendencia es que esta figura se convierta en parte del cuerpo administrativo de la empresa con cargo de Director y que muy pronto compartirá la jerarquía al mismo nivel que el VP de Finanzas, VP de Ventas y VP de Marketing.

Quién es el Gerente de Experiencia del Cliente:

Es el líder asignado que se ocupará de dirigir y vincular las acciones multidisciplinarias que diferentes departamentos o áreas de una organización realizarán en beneficio de los clientes, tales como el área de servicio, customer success, ventas y marketing.

Aquí comparto las 5 funciones clave de un Gerente de Experiencia de Cliente

1. Crear estrategias centradas en el cliente

El customer experience manager debe desarrollar estrategias centradas en el cliente (customer centric), con la finalidad de que el cliente se sienta respaldado, escuchado, atendido y consentido por la empresa. Debe usar los entornos, herramientas y todos los recursos disponibles con los que cuente la empresa para elevar la experiencia de los clientes.  

2. Coordinar los esfuerzos interdepartamentales

Esta posición debe coordinar a las demás áreas o equipos de la organización, y conformar el equipo ideal de gobernanza para la gestión de CX, al mismo tiempo que respeta sus objetivos y metas particulares, para generar una experiencia integral enfocada en los clientes. Por lo tanto, tendrá una relación estrecha con varios departamentos en la compañía.

3. Investigar y analizar a profundidad al cliente dentro del mercado

Una de las funciones medulares del customer experience manager es entender a profundidad a los clientes. Para esto, se encarga de verificar que la empresa cuente con los perfiles de cliente ideal adecuados por cada segmento o línea de negocio así como los mapas del recorrido de estos perfiles y los planos de servicio que respaldarán las nuevas estrategias. Para lograrlo, debe entender cómo se mueve el cliente dentro de un contexto y mercado específicos, así como investigar sobre las preferencias, innovaciones, tendencias, hábitos de consumo y analizar los datos de los clientes para usarlos en sus estrategias y acciones.  

4. Medir la satisfacción del cliente y todas las otras métricas pertinentes

"Lo que no se puede medir no se puede mejorar" por lo que esta función es esencial, ya que realizar grandes esfuerzos centrados en el cliente, no sirve de nada si no se pueden medir. Por este motivo, deberá establecer indicadores para monitorear y evaluar los resultados derivados de sus estrategias para saber qué puede mejorar. Las métricas incluyen: CSAT, CES, Churn, NPS.

5. Optimizar la experiencia del cliente

El customer experience manager tendrá la función de optimizar la experiencia del cliente, atenderá hasta el mínimo detalle para que el cliente se sienta más que tranquilo y satisfecho, que se sienta que está en el mejor lugar que puede estar y que este es difícilmente sustituible. Sus acciones continuarán para convertirlos en embajadores de la marca. Además, hará sugerencias, planteará directrices, convirtiéndose en un mentor facilitador para los otros equipos en la organización para afinar el trato, atención, comunicación e interacción con los clientes.  

En la Asociación Internacional de Servicio al Cliente (ICSA Latinoamérica) nos ocupamos de la formación profesional en Auditoría, Administración y Diseño de la Experiencia del Cliente. Nuestra Universidad de CX ICSAU ofrece el más avanzado curriculum para desarrollar el criterio de esta gerencia, habilitar las capacidades, estrategias y herramientas de CX a los nuevos gerentes.

Puedes obtener más información en www.icsalatioamerica.org