Las personas no fallan, fallan los sistemas

Las organizaciones están formada de humanos: personas que hacen lo que pueden con los recursos que tienen.

Así actuamos todos los seres humanos todo el tiempo. Hacemos lo mejor que podemos con los recursos con los que contamos. Muy pocas personas hacen las cosas mal deliberadamente. ¿Entonces? ¿Por qué a veces nos quejamos de las personas? ¿Por qué repetimos y repetimos algo y las personas parece que no nos están escuchando, o no nos estamos explicando, o por alguna "extraña" razón, esa persona se sigue comportando como nosotros NO esperamos? ¿Será que simplemente no les interesa mejorar? ¿Será que le encante hacer las cosas "mal" una y otra vez?

Respuesta sencilla:

Porque el sistema no está provocando que ese comportamiento que estamos esperando suceda. "Las personas no fallan, fallan los sistemas."

En sistemas organizacionales las personas siguen la inercia del sistema y lamentablemente el sistema no siempre favorece los comportamientos que estamos esperando de las personas.

Pero eso sucede en cualquier sistema.

Las personas no fallan, falla el diseño del sistema.        

"Manage the system, not the people"

Desde que leí en Management 3.0: "Manage the system, not the people" me quedé con esa frase en la cabeza dando vueltas. Era la primera vez que escuchaba o leía eso en algún lugar. Y me hizo total sentido:

Para que una persona pueda dar lo mejor de ella tiene que existir un ambiente para que eso suceda.

Pero estamos acostumbrados a echarle la culpa a las personas.

Hace poco inicié un nuevo reto: ser la persona encargada para que una empresa trabaje en equipo. La empresa lleva casi 10 años y tiene vicios (como todas las empresas). Y todos (o la mayoría), se quejan de una persona, la señalan como "malhumorada", todo el tiempo se está quejando. Después de hablar con él entendí por qué. El sistema no está provocando que lo dejen trabajar tranquilo. Él es experto en su trabajo (trabaja en una área de servicio), y su jefa quiere decirle cómo hacer su trabajo, le hace micromanagement, le pide cuentas a cada rato. No lo dejan trabajar tranquilo. Lo que les hace falta es habilitar un sistema Kanban, con reglas claras, valores, niveles de servicio para que él pueda trabajar tranquilo. Él ama su trabajo y se le nota. Él no está fallando. Está fallando el sistema.

¿Qué debe ofrecer el sistema a un colaborador?

El diseño del sistema tiene que ofrecer a los colaboradores:

1. Un propósito que los inspire que conecte con sus propósitos individuales.
2. Una visión de hacia dónde van.
3. Objetivos claros.
4. Que su líder lo motive de acuerdo a sus propios motivadores (cada persona es distinta).
5. Que ofrezca un ambiente de confianza, donde se sienta cómodo preguntando y opinando.
6. Valores que van a acompañar el día a día a la organización en su actuar y facilitará su toma de decisiones.
7. Plan de carrera de acuerdo a sus propios intereses.
8. Delegación de tareas claras de acuerdo a sus competencias actuales y a sus intereses individuales.
9. Feedback constructivo.

En equipos multidisciplinarios

En equipos multidisciplinarios, necesitan definir:

• Un objetivo del equipo,
• Valores del equipo,
• Plan de comunicación,
• Plan para manejo de conflictos y riesgos.

Claro, podríamos agregar cómo van a fomentar la seguridad psicológica, rituales u otros detalles, pero con los 4 iniciales les darán buenas bases para tener un sistema funcional.

¿Qué pasará si no tienen estas bases diseñadas?

Hace un par de años colaboré en una empresa de tecnología donde de inicio me dijeron que la relación más difícil era entre dos directores de áreas. Y como los directores tenían problemas, las áreas tenían problemas. Me preguntaron: ¿quieres intentar mejorar la relación entre estos dos directores?. Contesté con un rotundo: Sí, claro, lo voy a intentar. Peor no pueden estar.

Primero tuve sesiones 1:1 con cada uno de ellos. Eran humanos, con preocupaciones similares. Les pregunté si les gustaría tener una sesión con el otro director y los dos accedieron. En la sesión había dos seres humanos con preocupaciones similares que se dieron cuenta que tenían un objetivo en común. Inició ese día una relación de comunicación constante. Las personas no fallan, fallan los sistemas.

Invitación

Aquí la invitación es a que la próxima vez que una persona no está teniendo el desempeño que esperas, pregunta:

• ¿Tiene las competencias para desempeñar ese papel?
• ¿El sistema está diseñado para que se sienta valorado y tomado en cuenta?
• ¿Tienen un sistema de feedback constante para que desarrolle sus competencias?
• ¿Puede preguntar si tiene dudas? ¿Puede sugerir nuevas ideas en cualquier momento?
• ¿Se siente integrado en el equipo? ¿El sistema hizo un esfuerzo por integrarlo en el momento que ingresó en la compañía?
• ¿El líder prioriza las tareas y los resultados o a las personas?
• ¿Le hacen micromanagement? O, ¿confían en él?

Podrían ser preguntas muy obvias pero muchas veces me he encontrado que, por ejemplo, en puestos para liderar equipos están personas muy calificadas técnicamente (es decir, sobresalieron en sus puestos técnicos), pero su desempeño de liderazgo no es el óptimo simplemente porque no tienen las competencias de liderazgo, o nunca fue su interés ser líder pero le interesaba ganar más dinero.

Cada sistema es distinto y requerirá diseñar sus hilos de distinta manera. Mueve los hilos para que las personas se sientan valoradas, desarrolladas y tomadas en cuenta antes de tomar una decisión de terminar la relación laboral con uno de tus colaboradores.

O diseña el sistema para que personas valiosas no se vayan de tu organización por no sentirse valoradas, tomadas en cuenta o sin un propósito claro o un plan de carrera clara, porque no le permiten desarrollar sus habilidades.