No le hablo a tu marca, le hablo a los otros (¡Y me van a escuchar!)

Hubo un tiempo en el cual las marcas eran reinas que comunicaban lo que querían decir de sí mismas a un público pasivo que sólo recibía el mensaje. Hace años que esa comunicación unilateral dejó de existir, hoy el feedback inmediato forma parte de la construcción de cualquier marca y de nuevas experiencias.

El hecho de que las personas hablen de nuestros productos o servicios no es nada nuevo, es el clásico boca en boca, sólo que ha cambiado su forma. Y ese cambio no es nada menor, lo que antes sólo escuchaban amigos, familiares y vecinos, ahora queda al alcance potencial de muchísimas personas que viven fuera del ambiente de influencia del emisor original.

La emoción que más busca la gente previo a una compra es seguridad. Y confían más en lo que dice un par que tuvo la misma experiencia que en lo que dicen las marcas. La persona que comentó sobre un producto no está vendiendo nada, no tiene intereses ocultos, por lo que resulta más confiable que cualquier claim o campaña.

El peligro mayor de estas opiniones expresadas radica en ignorarlas.

Las opiniones y las ganas de expresarlas existen, es algo que sucede y no podemos hacer nada para cambiarlo. Lo que no suele hacerse en este tipo de escritos es darle el valor positivo a este nuevo escenario.

1.    La información es poder. Cuanto más sepamos sobre lo que piensan de nosotros, mejor nos conoceremos realmente. Cuanto antes sepamos sobre una opinión detractora o sobre una tienda con bajo nivel de atención y servicio, más a tiempo controlaremos los daños posibles.

2.    Capacidad de intervención. Buenas estrategias de contenidos, de atención al cliente y de crisis, pueden torcer opiniones desfavorables en clientes fidelizados, aún más cuando la respuesta que le entregamos a nuestro cliente es oportuna y sincera.

3.    También existe el feedback positivo. Siempre nos enfocamos en el peligro de una viralidad negativa, pero lo cierto es que, haciendo bien las cosas, podemos generar un word to mouth muy valioso.

En conclusión, opiniones sobre nuestra marca habrá siempre. Lo mejor que podemos hacer es propiciar esa conversación y hacernos dueños de ella. Si quieres más información sobre cómo medir la opinión de tus clientes en tienda ingresa en https://demo.globalmetrics.cl/.