Lecciones recolectadas de clientes:

Hace tres años más o menos, cuando estaba de becaria en la empresa en la que sigo, provoque el enojo de una cliente por un mail.

Yo me encargaba de enviar mails de excepción de entrega, cuando la paquetería no lograba encontrar a la persona en su domicilio para hacer la entrega de su cafecito.

Escribí el mail basándome en mi respuesta prediseñada, cambie los datos :Nombre, fecha y hora, y lo envíe, el fin de este mail es alertar a nuestros clientes del intento número 1 de 3 por parte de la paquetería, y hacer que estén más pendientes.

Resulta que ella se comunico ese mismo día por la tarde, cuando yo ya no estaba y hablo con mi jefa, quejandose de mandar mails que solo asustan y peor aún de mi falta de conocimientos de “Geografía” recomendando que me pusieran a estudiar y me compraron un mapa, ya que resulta que si bien hubo una excepción, no fue porque ella o alguien no estaba sino que la paquetería no había logrado transbordar el paquete y se quedo en una ciudad si de su estado pero no era la suya. 

Al otro día mis jefes me cuenta esto, y me sentí fatal, al principio quizás hasta molesta porque nunca fue mi intención esa, sino alertarla que ese día no recibiría su cafecito, pero sabía que ella tenía razón.

Me decidí a escribirle un mail contándole que no había sido mi intención, disculpándome y también agradeciéndole por enseñarme algo nuevo, que fue saber que habían otras razones por las que la paquetería podía colocar la leyenda de “Excepción de entrega” además de que tenía que poner más atención a la parte de ciudades y mis conocimientos de geografía

El resultado fue un mail de su parte disculpándose, y puedo atreverme a decir sintiéndose arrepentida por la manera en que hablo, y agradeciendo mi esfuerzo.

Ella sigue siendo nuestra cliente, una muy fiel, además me ayudo a descubrir lo que las palabras honestas y sinceras en una relación comercial puede hacer, me marco en el sentido de entender porque es tan necesario desarrollar la empatía por tu cliente.