💸Lifetime value - No es solo cuánto vendes, si no cuánto retienes: el verdadero motor de crecimiento bancario

La verdadera rentabilidad no se mide solo en función de las ventas diarias, sino en la capacidad de una empresa para maximizar el valor a largo plazo de cada cliente. 

Para los bancos y fintechs, esto significa un cambio crucial: dejar de enfocarse únicamente en la rentabilidad de productos individuales y comenzar a centrarse en la rentabilidad de sus clientes. Aquí es donde los segmentos comportamentales y el Customer Lifetime Value (CLV) se convierten en las estrellas del espectáculo. ✨

💥Rompe el ciclo de las ventas fugaces: CLV para el banco del futuro

Imagina que tienes una empresa con un flujo constante de ventas diarias, pero que a largo plazo, la calidad de esos clientes es baja. Puedes estar vendiendo mucho hoy, pero si esos clientes no son rentables en el futuro, tu empresa está en declive. Es como intentar llenar un balde con agua, pero sin tomar en cuenta que tiene un agujero en el fondo.

De hecho, en su libro "The Long Game: How to Be a Long-Term Thinker in a Short-Term World", Dorie Clark explica que muchas empresas fracasan porque exigen a sus empleados talentosos que generen resultados inmediatos de forma constante. Esta presión no les permite dedicar tiempo a desarrollar estrategias o a probar iniciativas que, aunque prometedoras, requieren un proceso de ensayo y error para dar frutos. Esto es especialmente cierto en áreas como el marketing de contenidos y las estrategias de upselling y cross-selling, donde los resultados sostenibles solo se logran a largo plazo.

🤔El valor del customer lifetime value: ¿por qué deberías importarte?

El CLV no es solo una métrica más; es un indicador clave que te muestra cuán saludable es tu negocio a largo plazo. Imagina que tienes un cliente promedio que deja $1,500 en ganancias a lo largo de cinco años. Ahora, multiplica eso por miles de clientes. De repente, cada pequeña interacción cobra un valor mucho más significativo. 

Pero el CLV no se trata solo de números; se trata de entender quiénes son esos clientes que realmente aportan valor a tu negocio y concentrar tus esfuerzos en ellos. Es mucho más efectivo invertir en retener a esos clientes rentables que gastar constantemente en adquirir nuevos clientes que tal vez nunca lleguen a ser tan valiosos.

🔍Ejemplo práctico: B2C vs. B2B en un contexto financiero

Tomemos un ejemplo sencillo para ver cómo el CLV puede guiar decisiones estratégicas. Imagina que eres un banco que atiende tanto a clientes individuales (B2C) como a grandes empresas (B2B). 

Para tus clientes B2C, supongamos que tienes un promedio de compras anuales de 10, con un gasto promedio de $300 por compra. Si calculamos esto en términos de CLV, incluyendo costos de adquisición, retención y margen bruto, podríamos obtener un valor a 5 años de $1,268.

Ahora, para tus clientes B2B, las compras son menos frecuentes, pero el gasto promedio por transacción es significativamente mayor. Aquí, el CLV a 5 años podría ser de $2,131, un 68% más alto que el del segmento B2C.

Este análisis te muestra que, aunque los clientes B2C pueden generar más ventas inmediatas, los clientes B2B, con un CLV más alto, son mucho más rentables a largo plazo.

La relación entre segmentos comportamentales y CLV

Ahora, volvamos al concepto de segmentos comportamentales. No todos los clientes B2C o B2B son iguales. Dentro de estos grupos, existen subsegmentos que pueden variar ampliamente en términos de comportamiento, necesidades y, en última instancia, en su CLV.

Por ejemplo, en el segmento B2C, podrías tener un subgrupo de clientes jóvenes que están más preocupados por la sostenibilidad y el impacto social, mientras que otro subgrupo puede estar más enfocado en la conveniencia y la tecnología. Identificar estos segmentos y adaptar tus estrategias de marketing y productos para cada uno puede aumentar significativamente el CLV de cada subsegmento.

🚀¿Por qué el CLV es clave para el futuro de tu banco?

El CLV se centra en la vitalidad de tu empresa a largo plazo. Al entender y optimizar el CLV, puedes tomar decisiones estratégicas informadas que no solo aumentan las ganancias, sino que también fortalecen la relación con tus clientes.

Supongamos que destinas solo un 5% de tu presupuesto de marketing a experimentos centrados en mejorar el CLV a través de la segmentación comportamental. Este pequeño ajuste puede llevar a grandes resultados, transformando a clientes ocasionales en embajadores leales que aportan valor sostenido a tu banco.✨