Lo nuevo de WhatsApp para revolucionar la gestión comercial de tu negocio

En esta edición especial, en exclusiva para LinkedIn, compartiré información de altísimo valor para líderes y emprendedores, porque ser suscriptor de esta newsletter tiene sus privilegios. 

En uno de los países más whatsapperos del mundo (Argentina), tuve el privilegio de visitar las renovadas oficinas de Meta en Buenos Aires para entrevistar a Agustina Fainguersch , Managing Director South America & Miami de Meta . Conversamos sobre el presente y el futuro de WhatsApp .

Conocer más sobre las soluciones y casos de éxito de WhatsApp pueden darle un giro a tu estrategia comercial y de marketing en 2025. Te lo garantizo. Desde ya te invito a compartir esta nota con cualquier persona de tu empresa o colega que necesite leerla. Te amarán. 

Vende y atiende mediante WhatsApp, a otro nivel

WhatsApp, la aplicación WhatsApp Business y la plataforma WhatsApp Business (API) parecen lo mismo pero no lo son. No solo tienen logos distintos sino funcionalidades únicas para impulsar negocios y comercios.

La plataforma API de WhatsApp es una Interfaz de Programación de Aplicaciones, a la que pueden acceder distintos partners tecnológicos verificados por Meta, para desarrollar soluciones personalizadas. 

La API de WhatsApp permite a las empresas conectar sus aplicaciones o negocios con la plataforma de mensajería de WhatsApp Business para múltiples funciones.

• Enviar mensajes promocionales y personalizados, sin limitaciones, siempre que tus clientes hayan dado su consentimiento. 
• Pagar para verificar tu cuenta de Whatsapp Business, para que aparezca el nombre y el logo de tu empresa.
• Automatizar respuestas a consultas de clientes.
• Responder tus mensajes de WhatsApp Business en un sistema, para que puedan atender múltiples agentes comerciales desde una misma cuenta.
• Conectar WhatsApp Business a otros sistemas como CRM's.
• Enviar recordatorios de citas a tus clientes.
• Realizar seguimiento de ventas, mediante mensajes programados, según las distintas instancias comerciales.

La plataforma WhatsApp Business (API) no es una aplicación como la que tienes en tu teléfono, sino una herramienta que funciona conectando tu WhatsApp Business con sistemas de terceros que ayudan a gestionar estas conversaciones programadas.

Detrás de estos sistemas hay partners tecnológicos seleccionados y verificados por Meta, capacitados para realizar la integración de la API de WhatsApp. Ellos te brindan el servicio para utilizar todas estas funcionalidades y ayudarte a implementarlas de la forma más efectiva, con sus propios desarrollos. Meta te cobrará por la cantidad de conversaciones que utilices y los partners por el servicio y uso de sus sistemas. 

Accede al listado de partners oficiales

Mediante los sistemas y soporte de los partners de Meta podrás configurar todas las funcionalidades mencionadas en el cuadro anterior, para comenzar a operar con WhatsApp Business a otro nivel.

Hay 4 categorías de conversaciones automatizadas, entrantes o salientes, que puedes activar con tus clientes mediante la API de WhatsApp. Las empresas que la usan pagan por sesiones de conversación de 24 horas, con diferentes tarifas según la categoría de la conversación, que detallo a continuación.

Ver Tarifas de conversación

• Conversaciones de marketing. Puedes enviarle mensajes con ofertas a tus clientes, directo a su WhatsApp personal, con botones interactivos que incluyen llamadas a la acción. Lo cual te permite activar campañas promocionales a otro nivel. Tus mensajes llegarán, sin limitaciones de cantidad de clientes, siempre que hayan dado su consentimiento. Tu cliente podrá reconocer tu negocio porque tu cuenta estará verificada con el logo y nombre de tu empresa. Esto abre un nuevo y poderoso canal comercial para empresas y comercios.

• Conversaciones de utilidad. Puedes enviar mensajes personalizados a tus clientes relacionados con la transacción que hayan realizado, que incluye notificaciones después de la compra y facturas a clientes recurrentes.

• Conversaciones de autenticación. Si tu negocio tiene registro a aplicaciones, estas conversaciones le proporcionan a tus usuarios códigos de acceso de un solo uso con fines de autenticación. Estos pueden enviarse en cualquier etapa del recorrido del usuario, ya sea durante el registro o la recuperación de la cuenta o ante problemas de integridad.

• Conversaciones de servicio. Las conversaciones de servicio son iniciadas por consultas de los clientes. Estas conversaciones se pueden automatizar, pero también derivar a tus distintos agentes comerciales o de atención, humanos. No es necesario responder desde un dispositivo, sino que mediante los sistemas desarrollados con la API de WhatsApp diversos agentes de tu empresa pueden registrarse para responderles a tus clientes. Puedes tener agentes de atención al cliente y agentes comerciales. Inclusive, automatizaciones programadas.

Las plantillas de mensajes que utilices para las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación tienen que ser pre aprobadas por Meta.

Las conversaciones entrantes o salientes van consumiendo tu crédito de conversaciones, que deberás cargar previamente en el Administrador Comercial de Meta. Los partners de servicio oficiales podrán ayudarte a estimar el costo para operar con este servicio, de acuerdo a la cantidad de consultas mensuales que recibes de tus clientes y las que podrías recibir tanto por tus campañas publicitarias como por el envío de mensajes promocionales a tus clientes y leads. 

Operar con Whatsapp Business API representa una inversión que puedes recuperar de corto plazo, dado sus grandes beneficios:

• Aumentar la tasa de conversión de ofertas promocionales.
• Rentabilizar a tus clientes actuales.
• Mejorar la calidad de atención.
• Reducir costos operativos y de personal.
• Reducir costos de comisiones comerciales. 
• Reducir los tiempos de atención al cliente.

Espero que implementarlo impulse la gestión comercial de tu negocio. 

Si buscas integrar toda la experiencia conversacional del entorno Meta (Messenger, Instagram Direct y WhatsApp) en un solo canal, debes saber que cada plataforma tiene una API distinta y cada proveedor de servicios verificado por Meta puede desarrollar un producto que las integre.

Casos de éxito de WhatsApp Business API

Te presento tres casos que han revolucionado la gestión comercial de su negocio con WhatsApp.

Telefónica : Complementaron su ecosistema de canales de autogestión de venta y postventa para sus clientes B2C y B2B para crear una comunicación con el cliente mucho más cercana en WhatsApp, simple e interactiva. Actualmente responden el 85% de las necesidades de los clientes solo en el canal de WhatsApp, con importantes mejoras en Conversión y NPS (Net Promoter Score), una métrica que mide la satisfacción y la lealtad de los clientes hacia una empresa.

Banco Galicia : Gala es su asistente virtual por WhatsApp, que hoy representa un canal de atención fundamental desde el cual ofrecen a sus clientes una forma rápida, simple y disponible las 24 horas, para gestionar consultas de sus productos y servicios, resolver problemas o incluso recibir asistencia en casos más complejos. Por ejemplo, pueden consultar los movimientos recientes y límites de sus tarjetas de crédito y débito, verificar saldos y datos clave, etc. De esta manera, Galicia logró responder a las expectativas de sus clientes de forma cercana, ágil y con la disponibilidad que necesitan, reforzando su compromiso de mejorar el día a día de más personas, a la vez que mejoran los costos operativos de los recursos de la organización.

Nissan Argentina : Están transformando la gestión de leads con su campaña de Frontier en Facebook, utilizando la funcionalidad "Click to WhatsApp" (CTW). Tradicionalmente, el contacto se realizaba a través de llamadas telefónicas o completando formularios. Con esta iniciativa, buscan agilizar el proceso y mejorar la experiencia del cliente al permitirles conectarse directamente por WhatsApp. Al hacer clic en el anuncio y aceptar la política de privacidad, los usuarios ingresan a un chatbot especialmente diseñado para la campaña. Este flujo les ofrece dos opciones claras: explorar las condiciones en el sitio web o hablar con un asesor. Si eligen la segunda opción, se lo deriva al atendimiento de leads para una atención personalizada y eficiente. Este enfoque estratégico no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también optimiza tiempos y refuerza la apuesta de Nissan por la innovación digital en retail.

La AI de negocios para WhatsApp Business

Una gran novedad para comercios y PyMEs, más allá de la API, es que Meta ha comenzado a expandir sus herramientas de inteligencia artificial (IA) de negocios en la aplicación de WhatsApp Business, sin costos adicionales, con el objetivo de que las personas tengan un servicio más personalizado al hablar con un negocio.

Tu negocio podrá activar una IA para responderle a tus clientes en español, de modo que puedas ofrecer asistencia de manera más eficiente, reducir costos de operación y ayudar a impulsar tus ventas.

La IA de negocios en la aplicación de WhatsApp Business estará disponible de forma paulatina para ciertas empresas y PyMEs que utilizan la aplicación durante los próximos meses, como las que tienen un catálogo que muestra sus productos y también publican anuncios de Facebook o Instagram que con un clic permite iniciar un chat de WhatsApp. 

A partir del 1 de noviembre de 2024, las conversaciones de servicio de WhatsApp Business son gratuitas con el fin de incentivar a las empresas a que estén disponibles para sus clientes en WhatsApp, incluso mediante experiencias conversacionales basadas en IA.

De esta forma, las empresas que reciban un flujo de mensajes de WhatsApp Business desde uno de estos anuncios podrán utilizar la IA empresarial para responder de forma más eficiente a los clientes, con información básica sobre su negocio, responder a preguntas sobre productos o servicios específicos y mucho más.

"WhatsApp es uno de los mejores canales para que marcas y audiencias se encuentren. Con más de 600 millones de conversaciones diarias entre personas y empresas, vemos que muchas ya utilizan nuestras plataformas de mensajería para relacionarse con sus clientes en diferentes casos de uso, y ahora se están apoyando en la IA generativa para llevar esas conexiones al siguiente nivel. Creemos que esta tecnología puede hacer que más negocios de todo el mundo empiecen a utilizar la mensajería, acelerando los tiempos de respuesta y obteniendo mejores resultados" sostuvo Agustina Fainguersch, Directora Regional para América del Sur de Habla Hispana y Miami en Meta.

Las PyMEs podrán interactuar con un asistente de negocios impulsado por IA directamente dentro de la aplicación WhatsApp Business en español, para obtener asistencia personalizada y configurar este servicio. El asistente estará disponible de forma paulatina para las pequeñas empresas. Paciencia si todavía no lo tienes habilitado.

2025: la revolución de WhatsApp Business

Si esta información te aportó valor te invito a compartirla. Lo bueno siempre vuelve.

Me encantará recibir tu feedback de esta nota y saber qué planes tienes para impulsar la gestión comercial de tu negocio con WhatsApp Business en 2025. Comenta todas tus dudas y te daré respuestas.

Muchas gracias a todo el equipo de Meta por la confianza y la generosidad de compartir esta información tan valiosa, en exclusiva.

Te saluda,

Ariel Benedetti

PD: Si quieres conocer más sobre el último Estudio de Comportamiento de Usuarios de WhatsApp en la Argentina, no pierdas leer esto.