Lo que Saben las Empresas Inteligentes sobre la Integración de la IA

¿Tu lista de tareas para 2024 incluye la transformación de la experiencia del cliente? Por supuesto que sí. Eres un ejecutivo de CX innovador que está preparado para utilizar la tecnología adecuada para mejorar los procesos de sus clientes y empleados. Este año, todo gira alrededor de la integración de la IA, y de cómo esa integración permite optimizar los sistemas existentes.

En la actualidad, la IA es un tema en tendencia, por lo que es natural entusiasmarse con las posibilidades que ofrece y, al mismo tiempo, ser reacio a comenzar. Si te estás haciendo las siguientes preguntas, no estás solo:

    ¿Debo usar la IA?

    ¿Cuál es el primer proyecto de IA que debo implementar en el contact center?

    ¿Cómo comienzo? Mejor dicho:  ¿Qué es lo primero que debo hacer?

    ¿Nuestros datos estarán seguros?

    ¿Los proveedores pueden cumplir nuestras normas de privacidad?

    ¿A los clientes les parecerá bien usar lA?

    ¿A mi jefe también?

    ¿Cómo puedo elaborar un caso de negocio? ¿Cuánto nos costará?

    ¿En qué medida podemos personalizar las soluciones de IA que compremos?

    ¿Cuánto de todo esto es bombo publicitario? ¿Y cuánto es realidad?

La mayoría de los ejecutivos están recién en las fases incipientes de la implementación de la IA generativa, por lo que hay muchas dudas e incertidumbre. No pienses que debes ser experto. Hay formas fáciles de comenzar a aplicar la IA generativa para mejorar considerablemente la experiencia del cliente.

De pensar en IA a hacer con IA

El primer paso para avanzar en la IA es identificar el caso de uso. Encuentra dónde hay mucho trabajo manual y repetitivo, ese tipo de trabajo que es ideal para las máquinas, pero tedioso y lento para los humanos.

Recuerda: La IA nunca se aburre ni se cansa, nunca se descuida ni se distrae.

Un lugar ideal para comenzar en tu contact center es con el trabajo posterior a la llamada (o el chat).

Los agentes humanos se destacan en la resolución de problemas. Por eso, es necesario que estén listos y disponibles para ayudar a los clientes a resolver su problema en el momento en que se contactan. Sin embargo, también deben tomar notas después de cada interacción por cuestiones de análisis, coaching y mantenimiento de registros en caso de que el cliente vuelva a contactarse por el mismo tema.

Pero la cuestión es la siguiente: A la gran mayoría de los agentes no les gusta realizar el trabajo posterior a la llamada. A diferencia de la IA, los agentes sí se cansan, se aburren y se distraen. Y, por supuesto, comenten errores involuntarios, como olvidarse de incluir una nota o tarea.

La verdadera pérdida de tiempo es el hecho de que este trabajo es “posterior” a la llamada. No pueden hacerlo mientras están atendiendo al cliente; por eso, si bien es muy necesario, no puede comenzar hasta que haya finalizado la interacción.

La IA Generativa puede colaborar con los agentes resumiendo lo que ocurrió durante la interacción, lo que se dijo, lo que se resolvió y lo que todavía queda por hacer. Esto significa que, cuando finaliza la interacción, el trabajo posterior que debe realizar el agente es menor: pasa de crear notas a revisar las notas generadas por IA. El agente está muy presente en el proceso, puesto que da su opinión sobre el trabajo que realizó la IA y confirma si está de acuerdo o no.

Esta reducción en la cantidad de tareas implica un ahorro de tiempo también: leer lo que ha escrito la máquina, confirmar su exactitud y pasar al siguiente cliente con un solo clic. A los agentes les gusta este tipo de trabajo, porque mejora sus resultados y los mantiene más contentos. Y esto es algo que los ejecutivos de los centros de contacto valoran mucho.

Fuente: Genesys Blog.