Los 10 mandamientos del buen vendedor

No ignorarás la voz del mercado. Antes que nada, debes saber qué es lo que el cliente quiere. Muchas personas cometen el error de concentrar todos sus esfuerzos en crear un producto o servicio y luego cerciorarse de si realmente la gente lo necesita. Después, hay que identificar cuáles son los obstáculos que tu cliente potencial enfrenta para obtener lo que quiere. Esto es importante porque regularmente esos impedimentos se convierten en las objeciones por las cuales las personas no han conseguido lo que necesitan. Por ejemplo, productos o servicios con precios inaccesibles para determinado segmento. El consejo es elaborar un plan que te permita superar esos problemas para darle a la gente lo que demanda.

2. No pensarás que todos son tus clientes. Una vez que tengas lista tu estrategia, el siguiente paso es hallar a las personas que tengan el dinero suficiente para adquirir tu oferta. No pierdas tiempo en promocionar tu producto o servicio entre quienes, para empezar, no tienen siquiera la necesidad ni los recursos económicos para comprarlo.

3. No te alejarás de tus consumidores. Crea o diseña seis diferentes formas para entrar y estar en contacto permanente con tu mercado meta o target. Por ejemplo, mediante correo electrónico o una llamada telefónica. Se trata de una práctica ideal para escuchar la opinión de tu cliente y preguntarle acerca de puntos específicos: ¿el producto o servicio realmente resolvió sus necesidades?, ¿tiene alguna queja o sugerencia para mejorar el servicio? Esto no sólo te ayudará a corregir tus errores, sino que lo harás sentir especial.

4. No confiarás sólo en la improvisación. Aquí la solución es aprender a elaborar una buena presentación que dure de 30 segundos a tres minutos y que sea impactante. Pero para impresionar al cliente no es necesario hacer “circo, maroma y teatro”. La solución es más sencilla de lo que te imaginas. En este caso, el “pitch del elevador” es clave: cuando alguien te pregunta a qué te dedicas o qué es lo que vendes, tienes que ser conciso, a tal extremo que puedas dar una buena respuesta, incluso, en 30 segundos. El objetivo no sólo es que la otra persona sepa qué es lo que haces, sino también transmitirle cierta emoción para despertar su interés por obtener más información.

5. No tendrás problemas de comunicación. La mayoría de las personas no pueden vender cuando alguien les pregunta algo tan sencillo como “¿a qué te dedicas? o ¿qué es lo que vendes?”. Simplemente les da pena y no comunican bien sus ideas. Recuerda que más que vender productos o servicios, en realidad se trata de ideas, soluciones y resultados enfocados a superar las expectativas del cliente. Por lo tanto, debes tener un manejo perfecto del leguaje verbal y no verbal. Este último incluye gestos, ademanes y expresiones faciales.

6. No permitirás que sólo los vendedores vendan. Lo más importante es que todas las personas de tu equipo sepan cómo vender. Eso incluye cómo hacer una presentación y cómo manejar objeciones de manera efectiva. El error más grande que comete la mayoría de los emprendedores o empresarios es que piensan que el departamento de ventas es el único que debe vender. La realidad es diferente: todos los integrantes de una empresa –desde la persona encargada de contestar las llamadas hasta el director general– deben tener esa habilidad. No olvides que todos forman parte de una misma organización.

7. No perderás ninguna venta. Muchos vendedores saben cómo comunicar la oportunidad del negocio, pero a la hora de cerrar son un tanto “tibios”, es decir, les da pena. Y la razón es sencilla: no quieren parecer incisivos o no encuentran la manera de poner presión al cliente. En ese momento es cuando fallan. La venta se cierra durante la presentación, no es algo que haces al final. Para lograrlo, tu mejor estrategia es realizar preguntas que te ayuden a obtener información a tu favor. Otro principio fundamental es preguntar desde un punto de vista de “asumir”. Por ejemplo, si estás con un cliente dile lo siguiente: “cuando recibas tu nueva copiadora, ¿quieres colocarla en tu oficina o en la recepción?”. Si lo analizas un poco, esta pregunta “asume” que la persona ya dijo que sí adquirirá el producto. Tú sólo le estás planteando cómo sería la realidad para ellos después de comprarlo. También es clave que desde el principio ayudes a tu prospecto a tener claro por qué quiere comprar o cuál es la solución que busca. Así, evitarás que posteriormente se te dificulte el cierre de la venta.

8. No dejarás de aprovechar los testimonios. El último paso (del proceso de la venta), quizá el más importante de todos y el que la mayoría de los emprendedores ignora por completo, es contar con los testimonios de los clientes. Se trata de historias sobre cómo era la vida del consumidor antes de adquirir un producto o servicio, y cómo es ahora, después de tener la experiencia de compra. Ejemplo de un testimonio: “Antes de adquirir el producto X tenía muchas frustraciones y estaba perdiendo dinero; ahora logré aumentar mis ventas, generar más prospectos y expandir mi mercado en un 15% los últimos tres meses”. ¿Por qué es importante contar con testimonios? Esto te ayudará a encontrar más clientes y te dará más credibilidad en el mercado. Pero tampoco pierdas de vista que te genera un compromiso para siempre cumplir con la promesa inicial que le hiciste a tu cliente.

9. No defraudarás la confianza de tus consumidores. ¿Harías un trato con alguien con quien no tienes empatía? Noticia: los consumidores toman la decisión final con base en “a quién le compran” y no en “qué compran”. Por eso, sigue estos consejos que te ayudarán a construir una relación de largo plazo con tus clientes. Comienza por interesarte realmente en averiguar quién es tu prospecto o cliente, es decir, qué es lo que sucede en su vida. Debes interesarte en el otro, pero no hacerte el interesante. Para ello, la única alternativa es preguntar y poner atención en las respuestas obtenidas. Después, hay que establecer “la realidad compartida” con la otra persona. Esto significa encontrar algo en común que tengas con tu cliente. Por ejemplo, si tanto tú como él tienen hijos de edades similares, éste puede ser un buen inicio para tener un tema de conversación que rompa el hielo. El tercer paso se llama “verificación”, es decir, confirmar que estás entendiendo exactamente lo que tu cliente expresa en cada una de sus respuestas. “Lo que quieres decir es que tu objetivo es comprar una computadora porque la que tienes es demasiado lenta, ¿es correcto?”. En ese punto suceden dos cosas: primero, la otra persona termina de convencerse de que realmente la estás escuchando. Segundo, la ayudas a tener claro lo que quiere o lo que necesita.

10. No olvidarás la importancia del servicio al cliente. Conozco personalmente a Joe Girard y he trabajado con él. Si el nombre no te suena familiar, aquí algunos datos interesantes de este personaje del mundo de las ventas. Se trata ni más ni menos, según el Libro Guinness de los Récords, del mejor vendedor del mundo. En 15 años de carrera vendió 13,001 automóviles en Estados Unidos. Girard sabía exactamente lo que hacía, pues su estrategia se concentró en proporcionar un servicio excepcional al cliente, lo que hizo que ellos lo adoraran. Otra táctica que implementó –y que pocos saben– es que además de los vendedores, sumó al resto de los trabajadores de la agencia automotriz a la labor de venta. Bajo su dirección e iniciativa, todos ayudaban a vender porque todos estaban conectados con la misma visión de ofrecer un excelente servicio al cliente. Suena sencillo, pero resulta algo difícil de lograr que en tu empresa vendas una idea a todos para llevarla a cabo. Girard lo consiguió recompensando a sus compañeros con cenas mensuales y diciéndoles lo importante que consideraba su labor. También hay que destacar que este vendedor no era nada tímido y de verdad se interesaba por la gente y disfrutaba atenderlos.

Los 7 trucos psicológicos que usa un buen vendedor

Interésese: Esto va muy ligado de la mano con la buena atención al cliente y es que, si usted realmente no aparenta, sino que de verdad muestra interés en las necesidades de su cliente, ya tendrá un primer paso ganado. Esto también se relaciona con la habilidad de ser “inquisitivo” y llegar a la profundidad (incluso a temas emocionales que pueden incentivar o no una compra) de por qué se requiere algún producto o servicio en específico. Claro, esto no significa ‘acosar’ a la persona, pero sí tener el tacto para lograr obtener más información sobre esas necesidades.

“Ser abeja”: como se dice en términos coloquiales colombianos o, el simple hecho, de procurar ser más inteligente e identificar hacia dónde el cliente quiere ir con lo que está diciendo o proponiendo. Según Inc., “los buenos vendedores pueden hacer inferencias y deducciones lógicas, leyendo entre líneas para entender los significados verdaderos y los deseos de sus clientes potenciales y ser capaces de obtener los puntos importantes de manera estratégica”. En esto se involucra mucho la capacidad de comprender el tipo de adjetivos que los clientes usen, así como su lenguaje corporal.

Hable sobre pérdidas: al respecto, los expertos de Social Triggers explican que, psicológicamente, a la persona le cuesta más sobrellevar el sentimiento de pérdida que considerar uno de ganancia, porque se trata de una cuestión más emocional que racional a la hora de tomar decisiones. Entonces, cuando usted puede hablar y cuantificar ese tipo de pérdidas en comparación con las ganancias, tendrá más puntos a su favor. Claro, esto no significa quedarse hablando solo de un panorama negativo, pero sí de insistir una que otra vez en ello.

Inteligencia emocional: identificar emociones de frustración, ansiedad o miedo es fundamental para poder entablar un diálogo adecuado. Esto implica tener que buscar la forma de calmar esos ánimos y encaminarlos hacia una solución adecuada. Pero de esto también se desprende el hecho de controlar sus propias emociones y que, ante una persona que se sienta enojada, responder de la forma adecuada.

Interacción inteligente: así como una persona que tenga buenas habilidades comerciales debe leer en todo a su cliente, usted también tiene que ser consciente de cómo lo están leyendo: esto implica ponerse en los zapatos de la persona con quien está hablando y considerar, dependiendo de su empresa, estilo de vida o lo poco que pueda conocer, qué puede esperar de esa persona comercial. Recuerde que la presentación personal y el primer saludo es lo que causa un primer impacto que puede ser o no la puerta de entrada a una relación comercial larga.

Ofrezca menos: la estrategia más utilizada siempre será dar oferta o dar distintas alternativas, pero unas ventas no se basan de dar más a cambio de menos. Según Open Forum, de American Express, cuando usted disminuye las opciones entre las que pueda escoger una persona, hará que se incremente el nivel de indecisión. “Los clientes quieren sentir que siempre tienen el control, pero sólo hasta cierto punto. ¿Su mejor apuesta? Ofrecer exactamente tres opciones”, sugieren.

Descalifique: bueno, tenga cuidado. Tampoco lo malinterprete y no significa que vaya a tratar mal a su cliente. De hecho, sólo aplica cuando quiere tener una relación totalmente sincera, una vez ya conoce sus necesidades y capacidad de pago. Presente opciones asequibles, porque muchas veces al decir “esto no se lo muestro porque no le alcanza el dinero”, puede desencadenar que la persona realmente quiera darse su lugar y demostrar que sí puede. No se trata de manipular, ni de persuadir, dado que a veces un esfuerzo económico puede resultar mucho más rentable en el tiempo.