Los 5 elementos de la relación con el cliente

La relación con el cliente se entiende como el vínculo que existe entre una empresa y sus clientes, basado en transacciones, interacciones y emociones. Esta conexión, no importando si hablamos de negocios B2B o B2C, busca su existencia en el largo plazo y lograr clientes promotores de la marca.

Un mito o paradigma por eliminar es que la conexión es responsabilidad única de Ventas o de Servicio a Clientes, áreas que tienen el mayor contacto directo con los clientes. La obligación es de todos en la organización, no importando si ocupan posiciones que den la cara al cliente o no.

Esta relación está fundamentada en cinco elementos que, consolidados de forma adecuada y consistente, la hacen sólida en tiempo y forma.

Los cinco elementos son:

1.     La confianza del cliente

Se define como la creencia (al principio de la relación) y la seguridad (en el transcurso de la misma) de que la empresa o marca cumplirá sus promesas y compromisos.

Este elemento es fundamental desde el primer contacto que se tiene con un prospecto, definido como un cliente potencial.

2.     La satisfacción del cliente

Es una medida que determina el grado de complacencia de los clientes con los productos, servicios y capacidades de una empresa.

Esta medición se basa en indicadores que muestren de manera objetiva la percepción del cliente, como pueden ser el CSAT (Customer Satisfaction) o el NPS (Net Promoter Score). La satisfacción del cliente no puede justificarse o apoyarse en creencias o sentimientos del proveedor; ésta debe ser expresada directamente por el cliente.

3.     La lealtad del cliente

Se define como el acto de elegir sistemáticamente los productos y servicios de una empresa frente a los de sus competidores.

La lealtad del cliente se construye con el tiempo, después de tener múltiples interacciones positivas que le brindan satisfacción, al estar éstas alineadas con sus gustos, necesidades y preferencias.

4.     La retención del cliente

De forma muy simple, es la capacidad de una empresa para convertir a sus clientes en compradores habituales y evitar que lleven su negocio a la competencia.

Una vez más, se menciona el término “competencia”, esto para recordar a mis lectores que no están solos, que los clientes tienen múltiples opciones para elegir proveedor y que hay que esmerarse por satisfacerlos.

5.     La rentabilidad

Este elemento es la diferencia entre los ingresos obtenidos y los costos asociados a la relación con el cliente durante un periodo determinado.

No se trata sólo de vender, sino de vender bien, es decir, con la ganancia planeada. Mantener la relación con determinados clientes puede ser muy costosa, y hasta ocasionar pérdidas para tu empresa; por ejemplo, dedicar tiempo y demás recursos innecesarios exigidos por el cliente, otorgar garantías no fundamentadas para mantener contento al cliente, cumplir caprichos innecesarios de los clientes sólo para que no se vayan con la competencia, etc.

En síntesis, la relación con los clientes se construye poco a poco; cada interacción es un ladrillo que exige ser colocado de manera firme, pensando en el futuro edificio que tendrá que soportar. Esta relación, si bien pareciera ser responsabilidad única del proveedor, es más bien compartida, y lo digo así porque proveedor y cliente deben poner de su parte, por igual, para que sea exitosa.