Existen tres indicadores clave que toda empresa debe medir para conocer la satisfacción de sus clientes. Hoy les comparto las funcionalidades de cada uno y cómo pueden ayudar a que un negocio crezca y mejore sus métricas.
Es utilizado para medir la lealtad de los clientes hacia una marca. Se basa en una simple pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa/producto/servicio a alguien más?". Según sus respuestas, los clientes se clasifican en promotores, pasivos o detractores. Gracias a este indicador, se puede conocer:
- Áreas de mejora: sirve para saber lo que los clientes piensan como una visión general. Ello permite conocer qué tan leales son a la marca gracias a su sistema de calificación, así como medir y mejorar las tasas de retención en el negocio.
- Retroalimentación: proporciona información valiosa sobre diferentes aspectos que los clientes valoran o encuentran problemáticos. Esta información puede utilizarse para realizar ajustes y mejoras en el producto, el servicio, o la experiencia del cliente en general.
- Enfoque en la retención y la fidelización: los promotores son los clientes más leales y propensos a repetir la compra. Al enfocarse en mejorar la satisfacción de estos clientes y convertir a los pasivos en promotores, una empresa logra aumentar la retención de clientes y fidelizarlos.
Índice de Satisfacción (CSAT)
Métrica utilizada para medir la satisfacción de los clientes con un producto, servicio, o atributo específico. El ISN es una excelente manera de medir diferentes etapas del customer journey. Para obtener este indicador, se suele preguntar: "¿Qué tan satisfecho estás con…?". De esta manera, es posible:
- Identificar problemas y oportunidades: recopilar los puntajes del CSAT y analizarlos, permite identificar patrones y tendencias que muestren problemas recurrentes y áreas de mejora.
- Medir el impacto de cambios y mejoras: si se realizan modificaciones en un producto o se optimiza un proceso, se puede comparar el CSAT antes y después de los cambios para evaluar si han tenido un efecto positivo en la satisfacción de los clientes.
- Obtener resultados inmediatos: al poder conocer en tiempo real los resultados sobre aspectos concretos de la experiencia, permite corregir de manera oportuna aquellas variables que apalancan de manera negativa la satisfacción de nuestros clientes.
Customer Effort Score (CES)
Es utilizado para evaluar el esfuerzo que realiza el cliente al interactuar con un negocio. Mientras la experiencia que reciba sea lo más sencilla y amigable posible, esta implicará una mayor satisfacción hacia la marca. Aquí se suele preguntar: "¿Qué tan fácil fue…?”, y los clientes pueden calificar la experiencia como difícil, regular o fácil. El CES permite:
- Identificar los puntos problemáticos: su principal función es identificar los puntos de contacto que presentan las mayores dificultades del customer journey. Al centrarse en ellas, se pueden simplificar los procesos, eliminar obstáculos, y hacer que las interacciones sean más fáciles y fluidas para los clientes.
- Optimizar procesos internos: analizar las respuestas del CES, permite identificar patrones y tendencias que revelen problemas o ineficiencias en los procesos internos. Una mejor eficiencia interna se traduce en una mejor experiencia para el cliente.
- Crear procesos eficientes: al aplicar el CES se pueden acortar tiempos y esfuerzos, ya que se minimiza el esfuerzo del cliente y se crean procesos más eficientes.
Estos tres indicadores son fundamentales para estar en un ciclo constante de mejora continua, y así mejorar la experiencia de los clientes.
