Los clientes quieren resolución, no adulación

Una queja es un gran regalo, piénsalo otra vez, ¿por qué un cliente que además de sentirse maltratado, abandonado, engañado, enojado o simplemente insatisfecho estaría dispuesto a dedicarte a ti o a tu empresa un tiempo para retroalimentarte y darte la oportunidad de aprender, mejorar y rectificar? Y es un regalo sorprendentemente mal aprovechado. La mayoría de las organizaciones no tienen los mecanismos para recibir el regalo, transformarlo en aprendizaje y hacer que el cliente perciba el cambio y pueda decir: ¡Valió la pena quejarme! O mejor aún, hacer que el cliente reciba un regalo a cambio...

Todos somos consumidores, y vivimos esto a diario, todo el tiempo. ¿Por qué nadie hace nada al respecto? Sencillamente porque la mayoría de los sistemas de gestión no están centrados en el cliente. - Pero en su marketing dicen que el cliente es lo más importante - En realidad no es así. La arrogancia de las organizaciones se hace evidente cuando piensan que su proceso o servicio es inmejorable: "Los clientes solamente son necios y no valoran lo que les damos". Algunos supervisores o gerentes - lo he escuchado - le dicen a sus empleados: "No hagas caso, no te lo tomes personal". Otras empresas tienen un flamante Gerente de Servicio al Cliente que se encarga de tomar las llamadas "difíciles" y se desvive en adulación. - Señor cliente, gracias por llamar, sus comentarios son muy valiosos para nosotros, no se preocupe, yo me encargaré de hacer llegar su queja con mi supervisor, atenderlo a usted será ahora mi prioridad...bla bla bla. Pero nada pasa. Entonces la frustración y la insatisfacción se vuelve aún más grande. ¿Que siente el cliente? Impotencia y más enojo, ahora consigo mismo por haber perdido el tiempo en esa llamada que no valió la pena.

Si los responsables de recibir estos regalos de los clientes no tienen el empowerment (empoderamiento = el poder de...) para manejar la respuesta y la resolución al cliente y dejarlo si no contento al menos con la sensación de que no perdió el tiempo, mejor cierra esa puerta, pues resulta contraproducente. Vuélvete como esos servicios On-Line que su modelo es self-service y si algo no le gusta al usuario este ya sabe lo que tiene que hacer: dejar de usar el servicio.

Recuerda, el cliente quiere resolución, no adulación.

Lectura recomendada: Una Queja es un Regalo, Janelle Barlow y Claus Moller