Los costos ocultos que genera el no saber de dónde viene el resultado en la operación empresarial.

Muchas veces estamos más enfocados en los costos materiales que en aquellos que realmente afectan la productividad y competitividad organizacional.

No digo que los recursos materiales o monetarios no sean importantes, pero... ¿Estamos poniendo la tención más en el resultado que en el origen del mismo? O peor aún, ¡dejando de ver del costo que implica para las personas al interior de la organización llegar a ese resultado! Pero todavía puede ser peor, Dejar de ver que al cliente le podemos descolocar la vida por suponer, o por no entregar las cosas con las especificaciones, o por no verificar algo.

Hace unos días uno de mis alumnos del curso que estoy impartiendo de ventas me decía. "No es posible que con 20 años que tengo de trabajar en este medio, jamás me haya dado cuenta de lo que implica para otros, que mi empresa deje de cumplir o cumpla con excelencia aquello que el cliente me solicita.

Esta persona, tiene una cadena de sucursales en donde el producto tangible son llantas para vehículos. Al preguntarle que vendía, rápidamente me respondió, "Pues llantas." Luego de que transcurrieron las dos horas de la sesión, ya hacia el cierre, me dijo. "Jamás había dimensionado que tengo la vida de las personas en mis manos. Una llanta mal puesta, no mencionarles que sus llantas están a punto de ser inseguras o simplemente una rotación que no se realizó porque se asume que se hizo, pero no se verificó... esto puede poner la vida de una familia, de una madre con hijos pequeños o de la persona que conduce ese vehículo, sin vida. Realmente estoy en el negocio de la seguridad. Eso es lo que vendo.

¿Cuántas veces no habremos pensado lo mismo?

Lo peligroso de no dimensionar, es que realmente no estamos asumiendo ninguna responsabilidad consciente de lo que hacemos. No estoy diciendo que seamos completamente inconscientes o que suceda por mala fe, simplemente desconocimiento que podría generar alguna negligencia con consecuencias irreparables.

Les comparto una experiencia /Testimonio personal en una empresa propia. Hace algunos años, tuve un negocio de repostería saludable de grado Clínico, la marca es #Pangourmeti que era un negocio muy valioso, pero sumamente difícil y de una responsabilidad brutal. Nuestros consumidores eran personas que se estaban preparando para un trasplante, o que estaban en proceso de quimio, o tenían alergias mortales al gluten o a los lácteos o a algunos otros ingredientes; tenía niños o adultos mayores diabéticos o personas terminales como pacientes (Clientes)

Pueden imaginarse lo complejo que fue en 2013, iniciar con un negocio en donde prácticamente no había proveedores confiables. Realmente confiables, porque la mayoría por vender, o por lograr la meta de venta, mentían.

Hablar de alergias al gluten o a los lácteos era algo extrañísimo y por supuesto no existían la variedad de leches de diversos granos como almendras, amaranto etc., como ahora, o harinas sin gluten que ahora se venden irónicamente como algo nuevo, cuando muchas veces, son los mismos productos con nueva imagen, pero sin cambio alguno en la fórmula. Cada leche de semillas la hacía yo personalmente y de manera artesanal. Realmente confiables porque la mayoría por vender, o por lograr la meta de venta, mentían.

Me decían que el cacao no tenía azúcar o algún otro edulcorante. Que la materia prima no había tenido contacto con otros productos, por ejemplo, la avena con algún otro tipo de grano durante el transporte etc. Fueron 6 años de lucha constante, enseñando y concientizando a los proveedores, y, en algunos casos, logrando desarrollar de manera conjunta productos extraordinariamente valiosos que realmente pudieran consumir personas con cuadros inmunológicos deprimidos.

¿A qué voy con todo esto? a que muchas veces no dimensionamos lo que puede ser para otras personas una falla al interior de la operación de nuestro negocio.

Fallas en almacén, en logística, en inventario en mi caso no podía haber ningún error porque literalmente tenía la salud y vida de las personas en mis manos. Atención extrema en toda la cadena de suministro y su trazabilidad desde la materia prima hasta el transporte de los más de 80 productos eran comprados en la temperatura adecuada entre (2° y 7° C) por no tener conservadores, ya que son letales para este tipo de pacientes ya puede costarles la vida.

Me encontré con proveedores que quizá por desconocimiento me decían que la avena no tenía gluten o que la miel de abeja era perfecta para diabéticos. Todo mi producto estaba validado por la Cámara alimenticia de Jalisco, que realizó todas las tablas nutrimentales y los estudios bromatológicos. Era increíble encontrar una necesidad tan fuerte, insatisfecha.

Muchos consumidores, valoraban el producto y pagaban gustosos el costo que materiales de tan alta calidad que yo podía garantizar, porque obsesiva y cuidadosamente seguía las cadenas de esos proveedores y realizaba todo en un laboratorio de alimentos que cumplía todas las Nom's y los requerimientos de esos consumidores; para realmente sumarles valor y hacerlos sentir por lo menos por un rato, que eran personas sin ninguna condición de salud.

Inicié ese negocio con la plena conciencia y responsabilidad de lo que eso implicaba. Y no estoy diciendo que yo sea mejor que nadie, sólo digo que cuando se es consciente y responsable de las posibilidades de error, o mejor aún, de dónde viene el resultado que es el tema de este artículo, se puede dormir en paz, con la certeza de que sabemos qué corregir, que acotar, que impulsar o qué felicitar, y créanme, eso, ¡No tiene precio!

La invitación esta quincena, es a preguntarse en algún logro o quizá algún fracaso, de dónde viene ese resultado, algo tan evidente u obvio, ciertamente no lo es. Así podrán hacer lo necesario para no repetirlo, o en su caso, documentarlo o ajustar e inclusive, o de ser positivo, impulsar más acciones que sumen valor a personas y organizaciones.

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¡Hasta la próxima quincena!