Los pilotos de combate conocen muy bien sus instrumentos...

Los próximos Gerentes de Tecnología, Operaciones y Sistemas, también. O deberían.                                                     ALeg  // Opinión

Yo me equivoqué. Hace pocos años, trabajando con un estimado Cliente de origen estadounidense, en un País Hermano, los objetivos mensuales contratados eran del 95% de cumplimiento y llegábamos al 50%.

Obviamente había que corregir rápidamente el curso o no sólo perderíamos circunstancialmente ingresos, sino que a la larga también al Cliente. Se me ocurrió sintetizar (ahora entiendo que me equivoqué) la frase: “no nos miden con un Cariñometro, sino con SLAs del 95% de mínima, no importa que todos en la Regional te quieran mucho, importa primero Si o Si llegar al resultado”

Estaba pensando solo con el modelo de “Tareas hechas con evidencias” y no con la “Satisfacción plena del Humano que la solicitó”

Y si, si no manteníamos y mejoraramos al “Cariñometro”, a pesar de cumplir (con evidencias), nos podían poner en la misma bolsa con el resto de los Proveedores de commodities (solo precio)

Y porqué el Titulo de esta nota?

Porque tenemos que definir y controlar indicadores concretos de Satisfacción del Usuario y de Experiencia del Usuario, interpolados con los actuales de Cumplimiento porcentual de Tareas.

Si cumplimos con todos los ítems del Contrato, pero la “percepción emocional de los Usuarios” es mala, y no la revertimos rápidamente, aunque los valores estén OK (o más) el resultado será perder la Cuenta… (indicadores integrados por valores Duros numéricos y Blandos de percepción)

Se imaginan un avión de pasajeros, o mejor aún, uno de combate aterrizando de emergencia sin motores y sin instrumentos?

Yo tampoco, Métricas de Cumplimiento sin Satisfacción del Humano nos llevan al crash…

Ah!, digo Humano y no Usuario porque en poco tiempo los Usuarios solicitantes podrían ser Bots.

ALeg