roBots (o hacés el cambio del Negocio, o el cambio te cambia tu Negocio) *Por ALeg

Una vez más, ya pasó el tiempo de especular cómo y cuándo cambiar la forma de trabajar, ahora hay que sumar todas las formas de comunicación con los Clientes (omnicanales), y, para atenderlos mejor y más rápido, incluir Bots.

Muy poca gente conoce los detalles de cómo funciona un teléfono y menos cómo funciona internet, pero los teléfonos los usamos hace más de 60 años e internet hace más de 30.

¿Por qué tengo que aclarar lo obvio?, porque hay muchas notas sobre robots con detalles técnicos o de ciencia ficción, pero ahora, queda cada vez menos ficción y más casos reales de Atención o Resolución Robot.

Y, como muy pocas empresas tienen presupuesto inmediato para esto, hay que desplegarlo bajando los costeos actuales de Servicios, por Servicios cada vez más baratos en el tiempo (cada año con una reducción de precios).

¿Y cómo funciona el famoso robot? Básicamente el robot puede ser físico, lo podemos tocar, lógico, un software o ambos. No vamos a entrar en las discusiones tradicionales sobre el sexo de los ángeles o de la autoconciencia de los robots; sí vamos a esbozar su funcionalidad mínima:

Podemos entrenarlo para recibir por cualquier canal (audio, video, texto, whatsapp, facebook, twitter, etc.) un mensaje, decodificar de ese mensaje la intención y, en base a mapas de intención, sintetizar un mensaje de respuesta también por cualquier canal (el que haya elegido el Cliente).

La idea es que el mensaje de salida a la solicitud sea lo más parecido a un humano posible, es decir que tenga el tono, la expresión y hasta el estilo de hablar de un humano.

Claro, los distintos tipos de Grupos Humanos tienen sus propios dialectos (o idiolectos, sociolectos específicos, etc.) de forma tal que, aunque hablemos el mismo idioma, no nos expresamos igual (ni que hablar de los que hablamos español…) asique no es sencillo tener todas las respuestas a las preguntas y además con distintos formatos para “decir” esa respuesta. Entonces, ¿cómo le enseñamos al Robot?

Creando la función de Curador. El Curador entrena al Robot con el par de -Intención/Respuesta- y, cada vez que se registra una pregunta que no se supo cómo responder, al fin del día se la agrega a la Base de -Intenciones / Respuestas- de forma de crear continuamente un mejor diálogo con el Agente Robot.

¿Y todo esto por qué me sirve? Porque si agregamos a nuestros canales de atención, la atención Bot, las 24 horas de los 365 días podemos atender las necesidades de los Clientes sin horarios, e incluso podemos detectar necesidades que en los procesos burocráticos actuales ni existen, reduciendo burocracia y, lo más importante, atendiendo más rápido y con menor costo beneficio para Clientes y Proveedores simultáneamente.

Y que sucede si no uso Bots? No hay problema, pero tus competidores atenderán mejor y más rápido a los Clientes y, luego de aprender sus hábitos, les mejorarán las ofertas de productos, probablemente con tu empresa ya fuera de competencia…

Entonces le dejamos todas las tareas a los Bots! No. Los Bots son el complemento perfecto y rápido pero la creatividad y el refinamiento, todavía y por un tiempo, son humanos.

Alejandro Luis Leguizamón (= ALeg =)

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*Consultor de Tecnología Informática, de las Comunicaciones y Transformación Digital, con experiencia en planeamiento y gestión de áreas de Sistemas, Tecnología, Operaciones y Organización en Empresas Nacionales, MultiLatam y Multinacionales (internamente o contratado)