Los primeros indicios de la transformación del nuevo consumidor mexicano

La Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO) sostuvo su venta anual en línea “HOT SALE 2020” del 22 de mayo al 1 de junio del 2020. La información que se desprendió de dicho evento debe ser de gran interés para todos los que estamos activos comercialmente, en cualquiera giro y en cualquier etapa empresarial.

¿Qué compraron los mexicanos y cómo eligieron pagar?

Para aquellos directamente relacionados a la venta, podrán extraer que el consumidor mexicano cada vez se hace más sofisticado y menos permisivo; entre las exigencias más comunes mencionadas en el Reporte Resultados HOT SALE 2020 de la AMVO, el comprador buscó ofertas más llamativas, hasta un 24% de los encuestados que no hicieron compra alguna mencionaron que las ofertas y promociones no fueron tan atractivas como las esperaban. 

La compra promedio en línea fue de $1,140. El mayor ticket promedio es en el sector de viajes, seguido por el de muebles, electrónica y electrodomésticos. De igual forma se obtuvo información muy relevante en las opciones de pago; los métodos más frecuentes fueron tarjeta de débito (48%) y tarjeta de crédito (38%), sin embargo, un 9% de los encuestados que no hicieron compra alguna mencionaron que no pudieron participar en la venta porque no tenían tarjeta de débito o crédito. 

Por otro lado, las plataformas en línea como PayPal y Mercado Pago también tuvieron presencia importante al igual que las distintas formas de pago en efectivo (a contra entrega y en tiendas de autoservicio), así como las tarjetas de regalo y los pagos por transferencia o cheque.

Y logísticamente, ¿a qué nos enfrentamos?

Para los que nos encontramos involucrados en el campo logístico, será un gran reto atender las necesidades de la nueva transformación. De acuerdo con la AMVO, será necesario invertir en una infraestructura que permita responder al cliente en tiempo y forma. Si consideramos que hubo más de 500 millones de visitas a sitios web durante la venta, que representaron un crecimiento del 99% con relación a la del 2019 y donde se logró una venta total de $20.1 mil millones de pesos, lo que hace evidente que la tendencia difícilmente se revertirá y se deberá dar servicio a esta creciente demanda. 

Con relación al tiempo, debemos escalar nuestro negocio para que sea capaz de atender al cliente que busca un envío inmediato y para aquel que lo necesita en 4 o 5 días; ambas opciones representan un reto logístico en el que se ven involucrados muchos agentes, factores, implementaciones intra-logísticas, que nos permitan la inmediatez. 

En cuanto a la forma, debemos encontrar métodos de envío que sean eficientes y precisos. Las alianzas con servicios de envío locales pueden ser una buena opción pero tenemos que asegurarnos, metafórica y literalmente, que podrán con el paquete, ya que estamos poniendo el prestigio y reputación de nuestras marcas en sus manos. Y si algo hemos aprendido en los últimos meses es que podrá cambiar tu proceso y las formas en que ejecutes, pero la promesa de marca se respeta o te arriesgas a desaparecer.  

Entre las opciones disponibles en la actualidad para satisfacer la entrega oportuna y la reducción de costos en procesos de última milla, se encuentran las Dark Stores y los Centros de Micro-Fulfillment que acercan a las empresas a su cliente final con nuevas instalaciones en zonas urbanas o en las mismas bodegas de las tiendas físicas. Estas alternativas también se alían de otros mecanismos que son emergentes, por ejemplo: Crowdshipping, que ahorra combustibles y costos amalgamando diez o más entregas en una sola; el Click and Collect y el Pickup, que mantienen las tiendas libres de grandes multitudes; los Hub y Smart lockers, que utilizan espacios comerciales transformándolos en cajas postales provisionales; los Robots, que transportan productos de forma cien por ciento automatizada; o el Trunk Delivery, que hace envíos directamente a la cajuela de tu vehículo. Las opciones ya son diversas y cuantiosas, los nuevos modelos logísticos llegaron para quedarse. 

En términos generales, la información que la AMVO nos comparte en su reporte conduce a la misma conclusión a la que hemos estado llegando en los últimos meses: Tenemos que seguir dando pasos firmes para convertir nuestras ciudades en Smart Cities; ciudades capacitadas para fungir como una parte más de la cadena de suministro, que faciliten la transportación de productos, reduciendo la huella de carbono de sus habitantes, e incorporando todos los elementos sustentables urgentes en esta época.  

Vivimos en tiempos de cambio que exigen innovación creativa y consciente, que cumpla con las necesidades del cliente y al mismo tiempo trabaje para volvernos más ecológicos. Se escucha constantemente a gente hablar sobre el ‘regreso a la normalidad’ y lo que debemos entender por sobre todas las cosas, es que ya no habrá un ‘regreso a la normalidad’ ni debe haberlo. Estos tiempos extraordinarios de encierro y pandemia han demostrado la gran capacidad de resiliencia, adaptabilidad y reinvención que tenemos como especie, y es momento de demostrarnos que podemos tomar una terrible situación y convertirla en motivación para cambiar y mejorar. ¡Solo así tendremos el futuro que queremos!

Me gustaría leer tu opinión y mejores prácticas al respecto.