Los que hacen y los que piensan...
Me decía un gerente de una conocida red de gimnasios que es responsabilidad de la gerencia y los mandos tener bien pensadas las cosas para que quienes las ejecutan tengan bien claro lo que deben hacer.
Esta especie de "sentencia" quedó en mi cabeza largos años y nunca supe hasta hoy su poder. No en vano los gerentes suelen ser los ultimos en conocer "bien" lo que sucede en la relación directa con el cliente. Recepcionistas y Monitores, por otra parte, no suelen participar en los elementos cruciales del marketing, elaboración de procedimientos, establecimiento de pautas de autoevaluación, etc.
La consecuencia directa de este funcionamiento es múltiple; la información suele fluir de arriba hacia abajo, las decisiones suelen estar lejos del lugar y el momento de los hechos, etc.
Además del desperdicio "humano" que supone subestimar la capacidad de participación y compromiso de todo el equipo, existe un claro perdedor de esta particular dinámica de las instituciones: el cliente.
Quizá pienses que es muy fácil criticar un orden de cosas sin ofrecer una alternativa a cambio, ¿verdad?
Tienes toda la razón. Es por eso que hace años vengo trabajando con el siguiente sistema con resultados verdaderamente transformadores. Sólo te lo mencionaré en 6 pasos:
- Trabaja con todo el equipo qué hacen en su lugar de trabajo. No lo que deben hacer sino lo que verdaderamente hacen. Haz que todo el equipo aporte sugerencias y alternativas diferentes a lo estatuído hasta el momento. A esto yo le llamo el "QUÉ"
- Una vez "empapado de realidad", establece parámetros cuantificables de seguimiento de lo que se hae en cada puesto de trabajo. Todo el equipo deberá aportar con sus registros, por lo cual deberá tener acceso a la misma base de datos de tu Centro de Fitness. A esto le llamo el "CÓMO"
- Establece un "mapeo" de la distribución de tareas (administrativas, comerciales, de atención al cliente, financieras, etc.) a lo largo de la semana y el mes. A esto le llamo el "CUANDO" . Deberás asegurarte que el flujo de procesos se desarrolle en un tiempo posible, evitando el clásico "no tuve tiempo"
- Establece "QUIEN" es el encargado de la tarea. En caso de que dos puestos compartan tareas, establece quién el el "dueño del proceso"
- Olvida las reuniones de la gerencia como única instancia para "los que piensan". Invita a pensar, pide sugerencias, permite la participación (fuente básica del compromiso)
- De tanto en tanto, acompaña a tu equipo en el lugar de los hechos. Realiza tareas administrativas, comerciales... sal de tu espacio de confort y compreba cómo se hacen las cosas en tu empresa.
He descubierto una herramienta que te permite realizar este proyecto moderno de empresa y que es de código abierto. Visita:
Por tu salud,
Rodolfo
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