Mas allá de la “Atención al Cliente”, construyendo relación a través de la Experiencia del Cliente

Es importante partir de comprender que la Experiencia del Cliente (Customer Experience) va más allá de la simple atención al cliente; hace referencia a todas las interacciones o touchpoints que un cliente tiene con nuestra marca y por supuesto, la percepción que estas experiencias generan. ¿Te acordás cómo te sentiste durante tu última compra? Esa experiencia es de lo que el Departamento de Customer Experience (CX) gestiona y busca día a día mejorar.

Para analizar la experiencia de los clientes, las empresas utilizan diversas herramientas, como softwares y aplicaciones, Medallia, Zendesk, Qualtrics por citar algunas. Estas siguen el journey o recorrido del cliente en toda su interacción con la marca, son herramientas que nos permiten evaluar y automatizar los flujos de trabajo internos, entender los comentarios de los clientes y asegurarnos de brindarles el servicio que esperan. Además, nos ayudan a recopilar y organizar datos que se convierten en estrategias para atraer clientes y aumentar las ventas.

Algunas tareas clave que realizan las herramientas de gestión de la experiencia del cliente incluyen la gestión de proyectos y tareas, el seguimiento de los visitantes en sitios web o apps, la gestión de consultas y comentarios como felicitaciones, quejas y sugerencias, captación de voz del cliente, así como el seguimiento de la medición de métricas clave de Customer Experience e indicadores de rendimiento como el NPS, C-SAT y EFFORT.

La estrategia de CX va mucho más allá de proporcionar un buen servicio durante la compra, desde Plub buscamos sorprender a cada cliente. Bajo el modelo Costumer Centric, prestamos especial atención a todos los aspectos relacionados con la experiencia del cliente, lo cual es esencial en el entorno de un e-commerce como Plub. Desde el momento previo a la venta, durante el proceso de compra y el servicio postventa, hasta la satisfacción final del cliente y el posicionamiento que la empresa logra en la mente del consumidor, se adopta un enfoque 360°.

Empresas líderes a nivel global, como Ikea y Amazon, ya aplican con éxito esta estrategia Customer Centric, reconociendo la importancia de poner al cliente en el centro de cada decisión y acción empresarial. Desde Plub trabajamos día a día bajo este enfoque, priorizando constantemente el trabajo para mejorar la experiencia del cliente y asegurando que cada interacción con la marca, sea excepcional.

Por: Alejandra Masi, Customer Experience Leader.