Medir la experiencia del cliente con NPS

Medir la experiencia del cliente le permite tomar decisiones estratégicas para su negocio. Idealmente, usted debería obtener información de cada momento del recorrido del cliente (antes de la compra, durante la compra y después de la compra), así como de cada uno de los puntos de contacto (página web, redes sociales, publicidad, recomendaciones de terceros, entre otros). Sin embargo, en la práctica, las medidas son bastante fragmentadas. 

Un indicador para medir la lealtad del cliente y fácil de usar es el Net Promoter Score (NPS). Éste permite saber qué porcentaje de clientes aman, son neutrales o no les gusta algún producto o servicio. Se basa en una encuesta que se envía después de que el cliente ha hecho una compra o un servicio en la que se pide que califique de 1 a 10 qué tanto recomendaría el producto a un amigo. 

Desafortunadamente, el NPS no le da información adicional para implementar mejoras a futuro. Teniendo esto en cuenta,con inteligencia artificial usted puede mejorar los resultados del NPS en dos momentos:

• Antes de la adquisición del producto o servicio: Utilizar chatbots para automatizar la respuesta al cliente le permite disminuir el tiempo de respuesta y aumentar la satisfacción del cliente. Si, además, su agente virtual está entrenado para identificar los puntos críticos que el cliente expresa y priorizar la comunicación con empleados expertos, aumentará el número de consultas resueltas.  
• Después de la adquisición del producto o servicio: Implementar encuestas diseñadas con inteligencia artificial le permite entender mejor las necesidades de los clientes ya que permite que ellos le digan qué pasa en sus propias palabras. Por otro lado, la inteligencia artificial le puede ayudar a hacer análisis de sentimientos de las respuestas que los clientes envían en cualquier tipo de mensaje. 

Entender las necesidades de sus clientes le permite ofrecerles una mejor experiencia. Recuerde, en el momento de evaluar la experiencia del cliente no olvide preguntarse ¿Qué sentimientos despierta mi marca?