Métricas de Experiencia del Cliente: La tecnología cognitiva puesta al servicio de las mediciones de Experiencia del Cliente

Las empresas han venido incorporando el proceso de diseñar, identificar e implementar la Experiencia del Cliente como una parte neurálgica del negocio, en la medida en que está claro que el éxito del mismo radica en que los clientes obtengan el mayor valor percibido.

Uno de los primeros pasos es reconocer que hay que revisar los procesos de cara al cliente. No podemos tener clientes adaptados a procesos, debemos tener procesos adaptados al cliente. No tiene ninguna lógica en este momento de los negocios, que los clientes deban modificar su forma de hacer las cosas, por las restricciones que tienen las compañías. Se debe dejar de pensar en “qué soy capaz de hacer” y pasar al “qué debería hacer” para potencializar las experiencias.

No es necesario detenerse mucho en el proceso, pero sí hay que hacer algunas claridades para enmarcar el punto de este artículo:

Inicia entonces con el Customer Journey Map en donde se registran todos los momentos de contacto entre el cliente y la empresa. Dependiendo de su negocio, el CJM puede llegar a ser más o menos complejo, pero lo importante es que describa correctamente ese camino que el cliente recorre para recibir sus servicios, comprar sus productos, con los procesos de posventa incluidos.

Ahora, con base en información de la empresa y verificando con métricas de satisfacción y lealtad, hay que identificar aquellos puntos en donde el cliente percibe mayor valor, porque en ellos estará la oportunidad de la Compañía de sorprenderlo o no, en ese recorrido.

Eso construye el Customer Experience y se puede diseñar e implementar exitosamente, pero ¿y cómo lo medimos?

INDICES trae a la región una herramienta totalmente disruptiva: Métricas de Experiencia de Clientes analizadas con tecnología cognitiva. De la mano de la empresa Cognitiva, emprendimos un proceso como desarrolladores que nos permite utilizar diferentes herramientas tecnológicas y crear un excepcional nuevo servicio CXi -Customer Experience intelligent-.

INDICES CXi es lo que las empresas necesitan para medir realmente la experiencia del cliente, porque integra la habilidad de procesar la información que no está estructurada, es decir, todo lo que no está en bases de datos. Imagine por un momento que, a la salida de su punto de venta, le hiciéramos una pregunta a su cliente: ¿Cómo fue su experiencia con nosotros hoy?, ¿Cómo se sintió atendido por nuestro asesor?, ¿Encontró todo lo que vino a buscar? y las procesáramos directamente, sin codificaciones manuales, de la voz al análisis.

Por otra parte, podríamos tomar llamadas grabadas de su Call Center y analizarlas para medir el perfil de personalidad, sentimientos, necesidades y otras variables clave para determinar aquellos que podrían tener mayor riesgo de desertar como clientes, así como identificar aquellos que podrían permanecer leales porque la estabilidad emocional detectada en el tono de voz, así lo muestran.

Además, esos campos en sus encuestas que dicen “sugerencias”, “expectativas”, “opiniones”, que son textos abiertos, los procesaríamos para identificar si muestra tendencias positivas, negativas o neutras desde lo expresado por el cliente.

Todo lo anterior, dependiendo del alcance, se puede hacer caracterizando a cada individuo o al segmento que pertenece.

INDICES CXi es la métrica que su empresa necesita para interpretar desde múltiples fuentes, la experiencia que sus clientes tienen por diferentes canales. Contáctenos para profundizar en esta información y diseñar el alcance apropiado para su negocio.

Santiago Martínez Vela - INDICES CXi - info@cxi.com.co