Mejorando el modelo de comunicación de nuestros líderes

Seguramente hemos escuchado, en más de una ocasión, que es imposible no comunicarnos. Todas nuestras acciones, hasta las más sutiles de ellas, cargan de significado nuestras interacciones. Dentro del lenguaje cinematográfico, incluso las escenas en silencio son producidas intencionalmente para transmitir una emoción determinada, un mensaje en específico. Hacerlo de esta manera, es decir, comunicarnos volitiva y estratégicamente, es uno de los aspectos más importantes de la comunicación organizacional. Tanto la comunicación efectiva como la inteligencia emocional de los líderes están dentro de las habilidades interpersonales más requeridas por las grandes compañías, lo que no es motivo de sorpresa considerando el impacto que producen en torno al desempeño general de las mismas.

De acuerdo con un estudio realizado por Watson Wyatt*, la comunicación eficaz es un indicador clave de rendimiento financiero, así como un impulsor fundamental del desempeño de las organizaciones, así como del compromiso de sus empleados y de la calidad en el servicio proporcionado al cliente. Aquellas compañías que cuentan con procesos de comunicación altamente efectivos han reportado, en periodos de cinco años, hasta un 47% de retorno de inversión. El problema principal es que, si bien nos comunicamos natural y constantemente, pocas veces lo hacemos de manera consciente y, por lo tanto, de manera estratégica. Entonces ¿cómo puede evaluar el líder su modelo de comunicación y qué modificaciones puede implementar para mejorarlo?

La primera acción que deberá tomar el líder es la de analizar su modelo de comunicación actual. Esto le permitirá identificar qué sí está funcionando, qué debe modificar y qué tendría descartar por completo. Para esto, debe considerarse que una comunicación realmente efectiva es aquella que puede ser recibida e interpretada de manera integral, lo que puede lograrse siguiendo correctamente los valores propuestos por Scott Cutlip y Allen Center en su modelo de las 7 “C” de la comunicación efectiva. Según esta teoría, para que un mensaje sea recibido de manera exitosa, la información que lo compone debería tener las siguientes características:

• Ser clara → para que sea entendida.

• Ser concisa → para ahorrar tiempo.

• Ser concreta → para enfocarse en una idea.

• Ser correcta → para generar confianza.

• Ser coherente → para que tenga sentido.

• Ser completa → para obtener la respuesta deseada.

• Ser cortés → para estimular y motivar al receptor.

Gran parte de los problemas de efectividad y productividad de las empresas están relacionados con deficiencias en la comunicación. Una de las situaciones más prácticas para evaluar la eficacia de las habilidades comunicativas del líder ocurre al momento de dar instrucciones. Las preguntas clave que debemos hacernos son:

• ¿Todo el equipo recibió mi mensaje?

• ¿Cuándo fue recibido mi mensaje?

• ¿Qué tanta información fue digerida?

• ¿La información fue interpretada de manera correcta?

Como en cualquier proceso de mejora, el método más simple de obtener esta clase de información es a través de la retroalimentación continua. Para establecer un proceso de comunicación efectiva, el líder debe asegurarse de que su equipo tenga acceso a toda la información necesaria y relevante para el cumplimiento de los objetivos organizacionales, así como de que esta información sea distribuida a tiempo y comprendida en su totalidad. Las modificaciones pertinentes a la estrategia de comunicación deben realizarse a partir de los resultados arrojados en la evaluación, así como en relación los valores del modelo de Cutlip y Center. Monitorear y evaluar los procesos de comunicación conduce a una mejora en el desempeño general de la compañía porque reduce el desperdicio (de tiempo y de recursos invertidos en contingencias) y porque el flujo óptimo de la información mantiene al equipo informado, enfocado y preparado para la realización de sus actividades.

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* Watson Wyatt Worldwide (2009/2010), Capitalizing on Effective Communication: https://goo.gl/XxP96s