Mi mala experiencia con un chatbot

Cada vez son más la cantidad de empresas que ofrecen la alternativa de comunicación por medio del Chatbot, aun cuando soy de los compradores “chapados a la antigua” es una alternativa que me ha empezado a gustar, sobre todo cuando me reduce el tiempo de respuesta o me permite hacer consultas en horarios no laborales.

Para mi sorpresa encontré cerca del 89% de los clientes en el 2017 tenían una percepción positiva o neutra en el uso de bots (liveperson) y esta se ha mantenido de forma similar hasta el 2019 (thinkwhitgoogle).

Se tiene el camino preparado para aceptar los chatbots en nuestras vidas

El día sábado en la noche, muy tarde, quería hacer el uso de varios reembolsos que tuve con una aerolínea por el tema del COVID-19, con la idea de comprar unos nuevos pasajes para fin de año, pero me faltaban los números de reembolso para un pasajero. Intente llamar pero se desconectaba la llamada, así que decidí usar el chatbot que ofrecen por el WhatsApp.

Por varios minutos intente que me entendiera, al ver como escribía y escribía y las respuestas no tenían nada que ver pensaba: ¿El objetivo de usar esto no es hacer el proceso más fácil?

Después de más de 5 minutos intentándome dar a entender, se “disculpó” el chatbot informándome que una persona me contactaría para ayudarme, con felicidad pensé, ¡lo logré!

Esta pequeña alegría duró muy poco, paso más de 1 hora para que alguien me escribiera, cuando le conté mi problema, me puso un “Es necesario que te pongas en contacto con un ejecutivo, llame al número 55 **** ****, ¡Gracias por contactarnos! El Bot sigue a sus órdenes” y ¡se salió!, no me dio tiempo a nada más.

El chatbot debe facilitar la vida de los clientes

Claramente este chatbot no cuenta con habilidades de procesamiento del lenguaje, solo responde con muy pocas frases que deben estar relacionadas a ciertas palabras que el usuario escriba. La sección de preguntas frecuentes tiene un mejor alcance que este bot.

Desee que fuera un asistente virtual, de forma que este en capacidad de comprender el contexto de la conversación, más allá de solo tener habilidades de PLN, para poder ofrecerme respuestas precisas.

Existen asistentes virtuales que aprueban créditos, hacen cobranza, hacen procesos de cross-sell o up-sell y dan consejos de dónde invertir en tiempo real por mencionar algunos casos de uso. Esta aerolínea podría tener un asistente que me pidiera los datos de mis reservas canceladas, consultarlas en su sistema y enviarme un correo con la respuesta a mi solicitud de forma eficiente, rápida y dejándome muy satisfecho.   

Gartner predice que el 25% de los trabajadores digitales utilizarán asistentes de empleados virtuales a diario para 2021, seguramente estos números van a aumentar dadas las circunstancias de la pandemia y los cambios culturales que nos esperan cuando se normalicen los comportamientos post COVID-19.

No uses chatbot

Usa asistentes virtuales

Quede completamente molesto, perdí mi tiempo vilmente, en vez de acercarme a una solución, esta estaba más lejos. No creo volver a usar este chatbot, hare todo lo posible por huir de esta aerolínea en un futuro.

¿Les ha pasado algo similar? si pueden cuéntenme sus historias en los comentarios.