Muestra lo que haces y te dirán quién eres

No es un secreto que, en estos vertiginosos tiempos digitales, las compañías enfrentan hoy constantes escenarios de crisis reputacionales. En las redes sociales ha quedado en evidencia que voces emergentes del anonimato, han puesto a prueba hasta a las más sólidas estructuras de compañías que se creían inmunes a cualquier crítica.

Sin duda, esto reitera la importancia que tiene para las organizaciones construir estrategias de reputación cada vez más sólidas, con las cuales sean capaces de involucrarse y de escuchar a sus múltiples públicos y entiendan que las mediciones y los rankings son un instrumento, mas no un fin. 

Una estrategia consistente, que identifica y entiende las expectativas de sus públicos y logra a través de acciones y compromisos concretos generar confianza en cada uno de ellos, es lo que en últimas construye un ‘colchón reputacional’ que blindará y soportará a una organización en un eventual escenario de crisis online. 

Aunque resulta imposible controlar los mensajes y acciones de detractores, es muy importante que las compañías cuenten con estrategias que les permitan identificar a dónde dirigir sus esfuerzos en comunicación, y definir los canales y códigos para lograr un diálogo franco y directo con los públicos presentes en ese universo digital. No menos importante es informar todo aquello que las organizaciones hacen para generarles valor.

Para explicar lo anterior comparto un ejemplo. Hace unos años, en una presentación de resultados de Merco Empresas Colombia, el académico Justo Villafañe explicaba que las compañías que cuentan con programas de Responsabilidad Social Empresarial robustos tienen mayor aceptación y mejor reputación entre sus públicos de interés. Pero no basta con ejecutarlos. Hay que comunicarlos y socializarlos. 

Hoy desde mi experiencia profesional he podido constatar la certeza de ese argumento. Trabajo en un fondo de pensiones y una bandera de nuestro programa de responsabilidad social corporativa es la educación financiera pensional. Cuando una alerta de crisis en redes se activa por la difamación sobre el sistema pensional, son los mismos usuarios empoderados, conocedores, a los que les entregamos información oportuna y veraz los que terminan defendiendo y desmintiendo a quienes nos atacan. Pocos o muchos, ellos hacen la diferencia y nos demuestran que las acciones valen más que las promesas en reputación.