Mystery Shopping, Los ojos del amo ausente

Calidad Del Servicio Que Su Personal Proporciona Al Cliente.

Los Mystery Shoppers o Compradores Misteriosos visitan tiendas simulando ser un “cliente normal” y se comportan como cualquier otro cliente, hacen preguntas, compran algo, hacen devoluciones, pero con una intención: estos clientes encubiertos tienen el propósito de evaluar los establecimientos y a sus empleados. Después de la visita, el mystery shopper llena un informe o cuestionario con el detalle de lo sucedido en el establecimiento. Supervisa la operación de la sucursal de una manera objetiva. Por lo que se convierte en una herramienta importante para las empresas que les interesa averiguar como se están haciendo las cosas y tener control sobre la operación de sus puntos de venta.

¿QUE ES EL MYSTERY SHOPPING?

El Mystery Shopping no es una técnica para recabar la opinión o percepción (para esto existe las Encuestas de Satisfacción). A los shoppers no se les paga para que den su opinión sino para que informen sus observaciones en un cuestionario estructurado de puntos que se deben verificar. Siendo ante todo, objetivos con respecto a los puntos a evaluar.

El Mystery Shopping es un método práctico para medir objetivamente la efectividad de los programas de entrenamiento de una compañía, para alinear y orientar al personal en satisfacer al cliente y para cuidar que los distribuidores, concesionarios o franquicias no afecten la imagen de marca.

El Mystery Shopper evalúa:

• El servicio al cliente

• El cumplimiento de procedimientos y estándares

• Monitoreo del producto

• Honestidad de los empleados

• Aspecto exterior e interior del establecimiento

• Presentación del producto

• Apariencia estética de los empleados

• Atención al cliente

• Resolución de problemas

• Labor de venta

• Promociones.

• Servicio de post venta.

• Entre otros.

¿QUE NOS DICEN LAS CIFRAS?

Estudios han comprobado:

Que la experiencia del cliente puede estar conformada por los beneficios que recibe y los servicios que se le ofrecen, pero lo que el cliente recordará por más tiempo es el trato que recibió por parte de los empleados de la tienda.

Según el New York Times el 13% de los clientes no regresan al establecimiento por los precios altos y un 69% si el servicio es malo o deficiente. Si un vendedor no es del agrado del cliente, o no lo atienden hará que el 25% se marche.

Un cliente satisfecho le contará su buena experiencia a tres personas más, mientras que un cliente insatisfecho se lo dirá a unas nueve o diez. Casi nunca se lo dirá al dueño o al gerente encargado del establecimiento, simplemente no regresará.

¿Por qué es necesario el Mystery Shopping?

Hace algunos años, en la mayoría de los casos, el mystery shopping era realizado por algún conocido del dueño de la empresa, quien iba al local con el encargo de fijarse “como atienden” y comprobar "si entregan el recibo de compra”. Hoy por hoy el Mystery Shopping se realiza por empresas especializadas y es una excelente herramienta de medición y capacitación para el personal de contacto con los clientes.

Esta demostrado que las compañías que no logran dar un servicio excelente que satisfaga las expectativas de los clientes no permanecen.

Las compañías no sólo enfrentan pérdidas por un mal servicio, las acciones de sus empleados pueden destruir una marca que costo mucho dinero y esfuerzo construir. Las cadenas de distribución y franquicias tienen que asegurarse que todos sus puntos de venta brinden la misma imagen, atención y servicio. El Mystery Shopping proporciona un valioso servicio al identificar problemas potenciales que el dueño del negocio puede atender antes de que sucedan y causen un daño mayor aprovechándolo como oportunidad de mejora.

La calidad en el servicio y la atención a clientes es un tema que obsesiona a grandes empresas en todo el mundo. Para lograr la excelencia en este campo, compañías y ejecutivos dedican tiempo y dinero en la implementación de teorías y programas de calidad. El Mystery Shopping es una herramienta ideal para medir los resultados a los programas de calidad implementados.

Aplicada correctamente, es positiva para la mayoría de los empleados ya que los motiva y a su ves eleven el estándar de servicio hacia el cliente.

Es muy apropiado cuando los empleados tienen mucho contacto con los compradores en persona, por teléfono o en línea.

¿Qué beneficios ofrece?

Las empresas buscan formas eficientes de asegurar que se cumplan los procesos de atención y servicio, incrementar ventas y disminuir los costos de viáticos y personal que implica una gran estructura fija para supervisar la operación.

Ayuda a incrementar la rentabilidad de su negocio, cuidando su imagen de marca y velando por el cumplimiento de los estándares y procesos de la atención y el servicio.

El uso del mystery shopping provee de una retroalimentación independiente e imparcial reduciendo alguna percepción de favoritismos en programas de incentivos.

Ayuda a visualizar la experiencia desde el punto de vista del consumidor, identifican el concepto total y real de ser uno de sus clientes.

El mystery shopping ayuda a identificar las áreas que requieran de una capacitación así como para evaluar los que entrenamientos recibidos estén dando los resultados esperados.

Cuando se evalúa un establecimiento, los mystery shoppers son los ojos y oídos del dueño o director de operaciones de la empresa. Los shoppers le dicen con que se encuentran los clientes cuando visitan las sucursales. La mayoría de las empresas tienen normas y procesos en relación a la atención y servicio al cliente. El mystery shopper le informa al propietario si sus empleados están cumpliendo con estas normas y procesos.

La información que se obtiene con esta técnica permite comparar el desempeño de una sucursal con el promedio global, de la zona y/o ciudad o con el desempeño de una tienda a lo largo del tiempo.

El Mystery Shopping también es muy útil para orientar los esfuerzos del personal y conseguir que todos los empleados se esmeren cada vez más en dar una mejor atención y servicio.

Proporciona a los gerentes de los puntos de venta información para que puedan mejorar el servicio aprovechando las áreas de oportunidad, ayudándoles a evaluar las variables que pueden afectar la satisfacción del consumidor y el desempeño de los empleados.

Es especialmente útil en organizaciones cuyos puntos de venta están dispersos a lo largo del país o del mundo y la compañía necesita asegurarse que la calidad y los estándares y procesos de atención y servicio de la compañía se estén cumpliendo y sean consistentes en todos ellos.

Ayuda a orientar los esfuerzos del personal y motivarlos a satisfacer al cliente. Al decirles a los empleados que serán evaluados con el cumplimiento de los estándares de la compañía y se les premiará si se destacan, se consigue que cumplan los procesos por lo que se eleva la satisfacción del cliente y rentabilidad de la empresa, y se consigue que los empleados estén más motivados con el trabajo diario.

Arroja información sistemática y relevante para la toma de decisiones destinadas a asegurar una mayor lealtad del cliente, lo que se traduce en aumento de ventas.

Le permite estar alerta de los cambios que se producen en el Mercado.

Ventajas de Shoppers.Mx

• El mejor servicio y tiempo de respuesta.
• Contamos con el sistema mas flexible del mercado.
• Disponibilidad de información todo el año.
• Reportes y gráficas al instante.
• Propuestas para mejorar su negocio.
• Cobertura internacional.
• El mejor precio por el servicio obtenido.
• El “traje a la medida” que su negocio necesita.
• Selección de personal específico- Shoppers.Mx utiliza shoppers con el perfil específico para cada empresa, evaluado desde su “target” real. Los shoppers utilizados son clientes actuales en sus establecimientos.
• Todo el trabajo es supervisado y antes de reportar un resultado se valida para asegurar el control de calidad.

Soluciones en compañías como:

• Bancos
• Hoteles
• SPA
• Aseguradoras
• Tiendas Departamentales.
• Restaurantes
• Fast Food
• Agencias Automotrices
• Supermercados
• Farmacias
• Puntos de venta
• Entre Otras.

Los Programas de Shoppers.Mx retribuyen a los empleados que van más allá de su deber, que prestan atención extra a los clientes o que se esfuerzan por atender adecuadamente al cliente. Una y otra vez, esta táctica ha demostrado su eficacia para las compañías que buscan tener alguna ventaja sobre sus competidores.

Así que ya sabe, si quiere estar al tanto de: ¿Cómo se comporta su personal cuando usted no esta? O tiene curiosidad de saber ¿Que se siente ser su cliente?

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