¿Nos hemos relajado con la experiencia de usuario en los ecommerce?

Hace unos días compartía una publicación sobre Sam Walton, fundador de Wal-Mart y su famoso discurso sobre la atención al cliente, con el que además, me sentía muy identificada:

Yo soy el hombre que va a un restaurante, se sienta en la mesa y espera pacientemente, mientras el mesero lo hace todo, menos anotar mi pedido.

Soy el hombre que va a una tienda y espera callado mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas.

Soy el hombre que entra en una gasolinera y espera pacientemente que el empleado termine de leer el periódico para atenderme.[...] Soy el hombre que explica su desesperada urgencia por una pieza, pero no protesta porque la recibe tres semanas después.

Soy el hombre que, cuando entra en un establecimiento comercial, parece estar pidiendo un favor, suplicando una sonrisa o esperando ser notado.

Debes estar pensando que soy una persona callada, paciente, del tipo que nunca crea problemas... Te equivocas. ¿Sabes quién soy? Soy el cliente que nunca volverá.

Por desgracia, cada día me enfrento a esta misma sensación en las compras online, pero agravadas por la frustración que voy a tratar de explicaros en este artículo.

Las pasadas navidades di positivo en Covid. Como buena autónoma, trabajé hasta el 24 por la tarde y di positivo el 25, cuando el ritmo de trabajo cae considerablemente al estar los clientes de vacaciones. A partir de ahí, me paso todas las fiestas aislada en una habitación y en cama (tengo la "suerte" de contagiarme con la variante Delta lo que de verdad me impide, además de oler y saborear, pensar con claridad).

Además de problemas logísticos como madre de dos adolescentes que se resolvieron fácilmente gracias a la tecnología (tomar las uvas o cenar juntos a través de FaceTime) y tuppers de la familia, me enfrento a un reto: las compras navideñas tienen que ser 100% online.

No me quejo demasiado porque llevo desde el año 2000 trabajando en internet, y comprando online. Además, después de la pandemia he podido ver en primera fila las mejoras del mundo del ecommerce desde el primer confinamiento, así que no dudo que todo será muy sencillo.

Lo que no sospechaba es que, con la reapertura de las tiendas físicas, algunos "gigantes" habían vuelto a dejar su venta online como algo secundario y se han "relajado" en lo que a atención al cliente se refiere.

Afortundamente, Zara y Amazon me resuelven la mayoría de los regalos con una facilidad y "empatía" que merece un aplauso como cliente.

Ambas me confirman el pedido, el envío, me comunican cualquier incidente como que dos prendas vengan por separado, un posible retraso... pero yo, como cliente, me siento acompañada y sobre todo, me dejan claro y me garantizan que el 5 de enero mis productos estarán disponibles, no vaya a ser que sus Majestades los Reyes Magos, tengan que preocuparse de nada.

Sin embargo, fue en la compra más importante en la que no corrí la misma suerte: un ordenador específico para jugar online que requiere de una determinadas características que no encuentro en cualquier tienda.

Al tratarse de una compra que ronda los 1000 euros, no me atrevo a comprarlo en cualquier web, así que opto por MediaMarkt, Carrefour o El Corte Inglés.

Mi primer intento fue Carrefour.es donde las mejores ofertas eran a través de su marketplace (es decir, vendido por terceros) y por desgracia, ya sé lo complicadas que son las devoluciones o cualquier problema que te surja cuando la venta la hace un tercero y no Carrefour directamente.

Encuentro uno parecido y además con posibilidad de financiarlo sin intereses, así que me animo a crear mi cuenta para poder pagar en varios plazos. La siguiente media hora tuve que escanear (os recuerdo que estaba en cama) mi DNI, tarjeta de crédito e incluso enviar fotos hechas (con Covid y en pijama...)... en un proceso que tras su aprobación me dice que me enviarán en unos días una tarjeta a mi domicilio... ¿en unos días?...

Confinada, con pocas fuerzas y poco tiempo, opto por irme a la web de El Corte Inglés.

El precio es más caro pero no tengo muchas más opciones. Encuentro un PC con todos los accesorios "gamer" que necesito y un monitor curvo bastante atractivo de precio.

Meto todo en el carrito y me da la opción de envío a mi domicilio en 24h.

Como se trata de una sorpresa, de un paquete muy, muy, grande y la que os escribe se encuentra confinada en una habitación, no me sirve esta opción. Por no pedir el favor a algún vecino opto por "recoger en tienda".

Por fin lo he logrado. Los RRMM este año no han fallado y todo ha ido bien. Respiro.

Para evitar problemas, opto por pagar con tarjeta el importe total y, con cierto dolor de estómago por la cantidad que supone, pulso el botón "Finalizar compra".

Y es ahí cuando me quedo paralizada. La pantalla me devuelve un mensaje muy bonito que termina con "su pedido será entregado en la dirección indicada ANTES DEL 14 DE ENERO".

¿14 de Enero? Tiene que ser un error. Si decía que lo podía recibir en casa mañana en 24h.

Es verdad que la web de El Corte Ingles no indica nada de la entrega para el día de Reyes, pero decía entrega en 24h.

Ahí comienza un periplo de intentar conectar con alguien que me pueda decir si lo tengo o no para el 5 de enero. Solo eso.

Escribo en Twitter y me dicen que me comunique con otra cuenta destinada a ello. Les escribo un dm y me sale un "autoreply" que me dice que han estrenado un buscador de moda. Finalmente 5 horas después me dicen que llame a un teléfono.

Llamo. Llamo. Y llamo.

Están atendiendo a otros clientes así que me devolverán la llamada. Pasa otro día.

Cuando finalmente me llaman me dicen que no les figura, que tendré que llamar al centro donde fijé la recogida. Llamo, llamo y llamo. Desde la cama. Con Covid y cada vez más nerviosa.

Por fin consigo hablar con el centro y después de analizar el pedido me dicen que tengo que acudir al centro en persona para solucionarlo o que alguien me diga cuando está prevista la entrega. Además, al pagarlo con tarjeta no lo pueden anular. No hay salida.

No sé si reir o llorar. ¿Para qué demonios he comprado online? ¿Cómo hago para ir al centro si no tengo fuerzas para llegar a la puerta de la habitación? ¿Qué fue de la atención al cliente? ¿Y del servicio postventa? Os recuerdo que solo quería que alguien me dijera si mi pedido llegaba antes del 5 de enero. No puede ser tan difícil.

No sé si mi hijo tendrá su regalo por Reyes, no puedo cancelarlo, acabo de dejarme una cantidad importante en la compra y nadie puede decirme nada.

Como ya imaginaréis, tras el primer test de antígenos negativo, mi primera salida fue ir en persona a El Corte Inglés donde di con una bellísima persona y mejor profesional, que entendió mi desesperación y me dijo "Vamos a verlo en el ordenador. Efectivamente, el pedido está retenido porque el monitor que has elegido no lo tenemos aquí. Pero podemos anular el pedido, eliges un monitor similar y te lo llevas todo ahora mismo".

Más eficaz imposible. Más facilidad imposible. En 20 minutos solucionado.

Por desgracia, todo lo bueno que tienen en los centros no lo aplican al ecommerce, donde el cliente se queda indefenso, sin opción de que le ayuden.

Me dedico al e-commerce desde hace muchos años, así que trato de buscar por qué no lo hacen bien. No puede ser que un gigante como El Corte Inglés falle en lo más fácil.

Efectivamente, soy, como decía Sam Walton, el cliente que nunca volverá.

PD.- Uno de los artículos que no tenían disponible en El Corte Inglés fue Windows 10, por lo que recurro a comprarlo en MediaMarkt y esta vez sí que tengo que decir que la experiencia fue mejor incluso de lo esperado.

La opción de recoger en tienda en 2h ya me sonaba bien (sobre todo porque me indican el plazo antes de pagar), pero al acudir al centro me encuentro con un parking específico para recogida de pedidos online (no sé cuanto tiempo lleva porque no iba hace años) en el que una chica encantadora lee el código de mi móvil y me saca el producto en apenas 2 minutos.

Tengo claro dónde voy a hacer la próxima compra online de tecnología ;)