"Nuestros colaboradores son el activo más preciado de nuestra empresa", ¿o no?
Muchas veces leemos o escuchamos en algún seminario la gran frase: "Nuestros colaboradores son el activo más preciado de nuestra empresa".
Si a esta frase de lugar común le agregamos "colaboradores de venta", podemos empezar un largo debate.
Yo me pregunto: ¿Por qué es tan difícil que esto se refleje en la realidad?
Hecho habitual: Frente a estados de crisis, usualmente las empresas reducen gastos de marketing y colaboradores de ventas.
De hecho, si miramos a una empresa en términos financieros, nos encontramos que conceptualmente los colaboradores NO SON UN ACTIVO de la empresa.
¿En qué parte de los estados financieros se refleja el pago de remuneraciones?
- Si se pagó: Está en el estado de resultados como GASTOS de administración y ventas.
- Si no se ha pagado y está provisionado (guardado): En el PASIVO del balance, ie, es una obligación.
Si queremos considerar a nuestros colaboradores como parte esencial del capital de la empresa, deberíamos medir su impacto financiero como un ACTIVO, ya que agrega valor a la empresa, por lo tanto la empresa vale más que antes gracias al equipo humano que compone la organización.
Yo clasificaría al equipo humano de la empresa como activo fijo o inversiones de largo plazo y dejaría que los expertos en contabilidad piensen cómo ir reflejando el valor de los colaboradores en el valor de la empresa.
Todo lo anterior para llegar a un concepto:
"El equipo de ventas es la empresa en la calle y en la mente de los clientes"
El equipo de ventas debería ser potenciado por TODAS las áreas de la empresa para que su función comercial se desarrolle bajo el concepto H2H en que los clientes consideren a los ejecutivos de venta sus socios comerciales que comparten con ellos el riesgo de su negocio si la relación es B2B o que satisfaga necesidades, los ayude en elegir el mejor producto para cada cliente específico y que lo involucre en las decisiones de la empresa en cuanto a sus productos y servicios si la relación es B2C. Es decir, que desarrolle una relación con los clientes que lleve a la fidelización, recomendación y recurrencia en las ventas.
El vendedor, supervisor de ventas, gerente de ventas, etc., cumplirá con su labor mientras sienta que la empresa está haciendo TODO por que él la lleve a cabo.
Algunos elementos que yo conjugaría para tener a un equipo de ventas listo para llevar a la empresa a los clientes:
1. Contribución a la empresa:
Cada colaborador de la empresa debe tener clara la contribución que su trabajo hace al éxito de la empresa. Por ejemplo, si los colaboradores del área de operaciones y tecnología son remunerados y premiados en función de hitos medibles que apunten a demostrar que GRACIAS A ELLOS el equipo de ventas logra su misión día a día, se establece la conexión hacia el cliente y se hace más visible que el eslabón de la cadena en que están es necesario para la organización. Debemos crear una cultura del trabajo conjunto y aislar un mal común en las empresas que hace que las áreas piensen que le hacen un favor a las otras.
2. No basta con conocer lo que vendemos:
La empresa debe tener un plan de inducción y seguimiento que, además de hacer conocer y probar los productos o servicios, debe contemplar un proceso de conocimiento de la empresa donde pertenece el vendedor. Junto con las redes sociales, el área comercial debe trabajar en dar a conocer en todos los puntos de contacto cómo funciona la empresa para que los clientes aumenten su grado de confianza en la organización y sus productos o servicios. Vender transparencia.
3. La mejora continua viene de la calle:
Conocer el bench de lo que se está haciendo en la industria donde estemos es importante, pero la mejor información para el desarrollo o mejora de productos y servicios está donde habitan los consumidores de lo que vendemos.
¿Y quién está donde están los clientes y consumidores?
El equipo de ventas obtiene de primera mano la percepción de satisfacción de los clientes, por lo que es importante que mediante uno o más representantes del área participen en los comités de desarrollo y mejora de productos. (Si no existe, yo lo implementaría).
4. Seamos claros en lo que vendemos:
Muchas veces la insatisfacción de los clientes no significa que lo que vendemos es malo.
El proceso de ventas en la punta debe ser perfecto para que la diferencia entre las expectativas del cliente y lo que creemos que vendemos sea lo más chica posible.
Si uno de los anuncios de un restaurante dice "la mejor comida del barrio" y sólo vendemos pizzas, es muy probable que los clientes se lleven una mala impresión del negocio por lo LIMITADO de la carta. Sin embargo, si el anuncio dice "las mejores pizzas del barrio", tenemos que trabajar para que nuestras pizzas sean las mejores y que los clientes así lo sientan. No creo que alguien califique mal al restaurante porque pasó por afuera y tenía ganas de comer un hot-dog.
El equipo de ventas debe ser claro al momento de explicar lo que vende (y lo que no vende).
5. Transformarse en un marca empleadora: (complemento al punto 1 extraído del artículo "
¿Por qué tantas personas quieren trabajar en Google, Facebook y Apple?" publicado por María Cristina Morales)
Así como las marcas invierten en lograr asociaciones que luego de mucho esfuerzo pasan a ser casi inconscientes en el mundo de los consumidores: Ferrari-Pasión; Luis Vouiton-Status; Apple-Innovación; WoM-Rebelión, existe otro tipo de inversión que también hacen algunas compañías para posicionarse, y esta vez, no en el contexto de sus clientes, sino que en el de sus empleados y más específicamente, en el mercado del talento al cual quieren atraer.
Hablamos del mundo del “Employer branding” o "Marca Empleadora".
La marca empleadora, refiere a todas las acciones que una compañía realiza para destacar su propuesta de valor única hacia sus potenciales (y futuros) empleados.
¿Por qué yo querría trabajar en tu empresa?
En un escenario de competencia por el talento, aspectos como la compensación económica, el nombre del cargo, los beneficios o el qué tan grande sea la compañía, pasan a ser aspectos superfluos en comparación a la real propuesta de valor de trabajar para esa empresa, esto es aún más marcado en las nuevas generaciones cada vez más preocupadas por el sentido o significado de lo que hacen, más que por el concepto tradicional de éxito.
Existen muchos elementos más que contribuyen a que el equipo de ventas se transforme en un grupo de fieles representantes de la empresa, realizando la transformación de la relación B2B o B2C a la relación H2H; pero también es fundamental que la organización ponga a sus colaboradores en el lugar de importancia que tienen y lo demuestren con hechos.
Aquí yo les dejo mi opinión basada en mi experiencia, aprendizaje, estudio y lecturas.