Nuevo año: 3 aspectos a considerar sobre la Experiencia de Consumidor en Latinoamérica

La experiencia del consumidor es una construcción subjetiva que se cimienta en cada punto de contacto que una persona tiene con tu marca. ¿Qué aspectos debemos considerar para mejorar este aspecto en 2019?

Ya hemos hablado de la importancia de la experiencia del consumidor para el negocio, entendiéndola como una inversión inteligente y no como un gasto. Que tus consumidores tengan una experiencia satisfactoria es un diferenciador muy potente y crítico para crear reconocimiento de marca, ventas y fidelidad.

Empezando un nuevo año, no está de más repasar tres terrenos en los que tenemos que mejorar en América Latina.

 No a la personalidad fragmentada

En comparación con las grandes marcas norteamericanas, aún nos falta entender que ningún canal de comunicación con los clientes es necesariamente más o menos valioso que otro.

Todos los elementos que afectan a la experiencia global deben estar alineados con la visión y personalidad de la marca. El consumer journey debe ser uno solo e integrado, independiente de los canales. 

¿Es aceptable que en redes sociales no tengan información, capacidad de respuesta o contacto veloz con otros departamentos de la marca? La respuesta es no, pero el escenario de community manager externo y no integrado es muy común.

 El compromiso del equipo

Las organizaciones en América Latina todavía tienen mucho que aprender sobre como motivar a sus colaboradores. El valor de un equipo que da lo mejor de sí versus uno que “saca la pega” es incalculable. No se trata de vender lo máximo posible con la menor cantidad de quejas, el norte debiera ser siempre dar un servicio superior.

 Desde la fuerza de ventas a las personas de soporte/mantenimiento, tener un equipo comprometido no es un costo, es una bendición que traerá resultados.

Cultura de la mejora continua

  Las organizaciones latinoamericanas aún suelen mostrarse temerosas a probar nuevas fórmulas, existe un gran miedo al fracaso.

Entrevistas a los vendedores, mystery shoppers, encuestas, medición de satisfacción en puntos de venta y cualquier otra fuente de información en la que consumidores aporten feedback servirá para ajustar procesos.

Existen herramientas y servicios que permiten medir casi en tiempo real cualquier cambio o mejora que se implemente, evitando grandes costos o sprints de prueba muy largos. La agilidad y adaptabilidad serán diferenciadores en un contexto de organizaciones pesadas, reacias al cambio y confiadas en las fórmulas del pasado.

Existen alternativas, nuevas o no, pero la complementariedad de las fuentes de información es en ocasiones un valor agregado a la hora de tomar decisiones y accionar mejoras a los procesos relacionados con la experiencia del cliente.

En resumen, las empresas en América Latina deberán estar atentas y entender que los clientes no buscan solo un “buen servicio”, son cada vez menos fieles y no dudarán en moverse de marca por una experiencia de excelencia.

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