¿Omnicanalidad en el sector seguros?

Al fin podemos decir que sí, la ansiada omnicanalidad empieza a cobrar especial importancia en el mundo asegurador.

Es sencillo observar cómo, cada vez son más, las empresas aseguradoras que ofrecen experiencias personalizadas a sus clientes y apuestan por una omnicanalidad real. Esta palabra deja de ser una simple moda y proporciona a cada cliente una experiencia perfecta y personal a lo largo de su ciclo de vida, independientemente de los medios que utilice para comunicarse (sede física, móvil, ordenador...)

Los clientes digitales necesitan que sus experiencias sean consistentes, y demandan tener la capacidad de hacer lo que quieran, cuando quieran.

Si pensamos en el sector seguros, los consumidores demandan desde un acceso agregado a sus pólizas, hasta poder moverse entre distintos canales sin trabas. Actualmente, dos de cada tres personas de 16 a 74 años se conectan a Internet a diario, y más de un 70% de los compradores realiza comparación de precios o productos en diferentes sitios web, y ello incluye al mundo asegurador.

La omnicanalidad supone por tanto ofrecer al cliente una experiencia seamless, integrada y sin fisuras, que facilite el acceso a sus distintos servicios contratados, a lo largo de diferentes canales y con interacciones más consistentes.

Tradicionalmente sectores como el Retail, han sido los pioneros a la hora de apostar por la omnicanalidad. Sin embargo, ha llegado el momento de que el sector seguros apueste también por este cambio, y creemos que viene motivado principalmente por dos factores:

1. El usuario ya dio el paso, y debe considerarse omnicanal

Al igual que en cualquier estrategia de transformación digital, el cliente se sitúa en el centro del negocio, y la aparición de nuevos perfiles de usuarios que viven conectados ha influido sin remedio en cómo las empresas tradicionales deben ofrecer sus servicios.

Los millennials representan el futuro de los seguros, y han crecido en un mundo que les permite adquirir productos o contratar servicios de forma instantánea a través de cualquier dispositivo y canal. Lo natural en este momento es interactuar y realizar transacciones de este modo, independientemente del tipo de compañía o servicio que estén buscando. 

Eso traslada la responsabilidad a las empresas aseguradoras, que si no son capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia sin fisuras a la hora de contratar o administrar sus seguros, verán como esta generación de usuarios buscan alternativas y compañías que les ofrezcan la experiencia digital esperada.

2. Es necesario apostar por la innovación para mejorar la eficiencia

Las empresas aseguradoras históricamente han hecho frente a unos altísimos costes de personal y oficina, y es el mejor momento de mejorar los canales digitales.

Mejorando los canales digitales conseguimos reducir los anteriores costes; a la vez que maximizamos el uso de la información y datos que conocemos de cada cliente, permitiéndonos ofrecer servicios más personalizados.

Además, la coyuntura económica actual ha convertido en un gran reto, el aumentar los ingresos en el sector seguros, mucho más con el nacimiento de las llamadas Insurtech. Por ello las aseguradoras han de buscar nuevas formas para generar ingresos con una política de ventas más inteligente e individualizada.

¿Debemos hacer que nuestra aseguradora pase a ser omnicanal?

Dar el paso no parece sencillo.

No obstante esta transformación ofrece tantas oportunidades y ventajas competitivas (como tener la capacidad de analizar la información de nuestros clientes a través cada canal o ajustar su experiencia y ofrecer contenidos y comunicación basados en sus experiencias pasadas) que ha llegado el momento de dejar de plantearse si es necesario hacerlo o no. Debemos decidir cómo y cuándo dar el paso.

Tecnologías como Liferay, han centrado sus esfuerzos en hacer de la transformación digital, un camino más sencillo. Grandes compañías aseguradoras como Aegon, ya han dado este paso, como explica Jaime Kirkpatrick, CEO de Aegon España:

Hemos trabajado con Liferay para transformar nuestros procesos y herramientas digitales buscando en todo momento una interacción homogénea con nuestros clientes a través de cualquier canal

Si quieres eliminar las barreras entre tus departamentos, y hacer que tu aseguradora opere de manera más eficiente en el mercado y mejore la experiencia de tus clientes, no dudes en ponerte en contacto conmigo: daniel.palencia@liferay.com