Optimiza tus técnicas de servicio de atención al cliente
Los estudios actuales demuestran que el servicio de atención al cliente B2C no es igual que el B2B, ya que este último resulta bastante más complejo. Descubre por qué y optimízalo aplicando técnicas específicas para B2B que te ayuden a mejorar la satisfacción del cliente desde ahora en adelante.
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Tan cierto como que el cielo es azul es que los clientes no se quedarán mucho tiempo contigo si tu servicio de atención al cliente no es bueno. Aunque lo más probable es que el empresario medio esté totalmente de acuerdo con esta afirmación, no hace falta que te fíes de nuestra palabra.
Los estudios demuestran que existe un estrecho vínculo entre la experiencia y la lealtad del cliente. Pero tal vez te preguntes: «¿por qué las técnicas del servicio al cliente son importantes?» o, por ponerlo en contexto, «¿qué ocurre cuando un cliente tiene una experiencia estupenda con tu marca?».
Aquí tienes la respuesta: si el nivel de calidad del servicio de atención al cliente (customer service en inglés) es óptimo, los clientes se quedarán contigo y se convertirán en embajadores de tu marca, lo que impulsará enormemente el boca a boca, una forma de marketing que sin duda agradecerás cuando veas los resultados.
Sin embargo, no puedes conseguir todo esto (lealtad y promoción) sin dar algo tangible a cambio: un fantástico servicio al cliente. Pero ¿cómo puedes retener a los clientes, generar credibilidad de marca y duplicar la facturación con las técnicas del servicio de atención al cliente?
Prepárate, ya que vamos a decirte todo lo que necesitas saber para dotar a tu servicio al cliente de unas buenas técnicas y alguna que otra cosa más:
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
Antes de alzar el vuelo, vamos a empezar por lo más básico. El servicio de atención al cliente es el encargado de ejecutar pasos esenciales que garantizarán la satisfacción de los clientes antes, durante y después de una transacción. Este servicio abarca cualquier forma de ayuda que la compañía ofrezca a sus clientes.
Mientras guías al comprador por su recorrido desde la fase de conocimiento hasta la toma de decisiones, quieres que sienta que lo escucháis, lo entendéis y os preocupáis por él.
Toda gira en torno a él es tan sencilla como eso.
Aunque hayas emprendido pasos importantes para captar su atención y para empujarle a comprar tu producto o servicio, solo has hecho la mitad del trabajo. Su lealtad y la decisión de quedarse contigo dependerán de su experiencia personal. Si consigues estas dos cosas de tus clientes, significa que tienes muchas posibilidades de triunfar empresarialmente.
El servicio al cliente en B2B y B2C
Merece la pena repasar las diferencias entre el servicio de customer service de las marcas B2B y B2C. Las marcas B2C normalmente tienen que hacer frente a reclamaciones más sencillas que pueden resolverse sin demasiada complicación.
Puede tratarse de un reembolso, de una consulta sobre algún producto o de una llamada para informarse sobre el estado de una devolución. Normalmente, estas operaciones se realizan a través de un solo canal, como el correo electrónico o un sistema de mensajería. Las empresas B2B suelen trabajar con productos y servicios que proporcionan a los equipos de otras organizaciones. Estos productos y servicios suelen ser más técnicos y estructurarse por cuentas.
Como la mayoría de ellos son una pieza esencial para que puedan ofrecer el servicio a sus propios clientes, suele haber mucho en juego en el segmento B2B. Factores como la calidad, las relaciones a largo plazo y el valor general tienen más peso que el precio.
Por tanto, el servicio de atención al cliente en este segmento B2B suele demandar un perfil más técnico y una mayor dedicación, con un considerable intercambio de mensajes, ya que, en este contexto, ofrecer un buen servicio al cliente significa investigar con detalle el origen del problema para resolverlo.
La importancia de aplicar unas buenas técnicas en el servicio de atención al cliente
Piensa en las técnicas customer service como algo que tiene un efecto acumulativo más que un beneficio inmediato.
Con un servicio de soporte técnico de altísimo nivel, tal y como demuestran los clientes en Efficy. Cada vez son más los clientes que están dispuestos a utilizar sus productos, lo que genera una mayor dependencia e impulsa la retención del público, que se convierten en clientes para toda la vida y evangelistas de la marca.
Te guste o no, el servicio de atención al cliente sigue siendo una apuesta segura para conseguir una experiencia de cliente positiva. Estos son los motivos:
Retención de clientes
Las técnicas del servicio al cliente determinan el porcentaje de clientes que puedes retener. De hecho, según una encuesta, el 96 % de los clientes afirman que el servicio de atención es clave para mantener su fidelidad a una marca.
Sale más barato conseguir clientes a través de un servicio excelente y creando relaciones duraderas.
Conocimiento de la marca
Un buen servicio al cliente es una reacción que desencadena un gran número de efectos positivos en el camino, y uno de ellos es el conocimiento de la marca. Si proporcionas al cliente una excelente experiencia global, se convertirá en tu principal promotor, y utilizará el boca a boca y el marketing directo para dar a conocer tu marca.
Credibilidad de la marca
La satisfacción del cliente se refleja en los comentarios, lo que puede convertirse en un excelente mecanismo para las relaciones públicas de tu marca. La publicidad gratuita que conseguirás gracias a la calidad del servicio al cliente fortalecerá tu credibilidad como líder del sector y abrirá el camino para más colaboraciones B2B.
Mayor facturación
Cuando los clientes son leales a tu marca, su confianza los lleva a gastar más en tu empresa. Además, tu facturación aumentará gracias a sus estrategias promocionales, que darán a conocer tu marca.
¿Cuáles son las principales técnicas que debe aplicar el servicio de atención al cliente?
Las estadísticas dicen que nueve de cada diez personas abandonan una marca si tienen una experiencia mala con el servicio de atención al cliente. En la misma línea, al 55 % de los clientes (especialmente en el segmento B2B) no les importa pagar más por un servicio de mayor calidad.
A muchas empresas les cuesta su reputación que el customer service carezca de unas buenas técnicas. Te sorprendería saber cuántas empresas han fracasado por no hacer un esfuerzo extra para retener a sus clientes.
Sabemos que no quieres que te pillen solo y desarmado con un cliente B2B cascarrabias al otro lado del ordenador. Por eso, te presentamos algunas técnicas para el servicio de atención al cliente con las que conseguirás seducir a tus clientes y convertirlos en un ejército de apasionados fieles a tu marca:
Técnicas de escucha
A todos nos gusta que una persona sepa escuchar. Un informe de 2015 sobre las tendencias en la implicación de los empleados demostró que los representantes de customer service son probablemente el equipo con menos implicación en las empresas, ya que tienen que lidiar con cientos de clientes al día.
Sin embargo, la escucha activa es una técnica en la que es necesario estar totalmente presente. Hay que dejar que los clientes se expresen libremente y detenerse para entender qué están diciendo. Este suele ser el primer paso de un servicio técnico adecuado.
Empatía
Tras la escucha, la empatía es una técnica que nunca debería faltarles a los agentes del servicio de atención al cliente. La empatía implica entender los sentimientos del cliente. Cuando sabes lo que sienten, puedes conectar con ellos en lo personal y encontrar motivación para resolver sus problemas.
Tu equipo de servicio al cliente no debe perder de vista las cosas sencillas, como apuntar los nombres para poder enviar mensajes más personalizados y evitar respuestas mecánicas, que resultan mucho menos agradables. El software de servicio al cliente B2B también te ayuda a mantener un enfoque más centrado en la relación, ya que proporciona información más personal sobre los clientes. De este modo, podrás forjar una relación sólida y ofrecer soluciones personalizadas para una experiencia de cliente aún mejor.
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Gestión del tiempo
A nadie le gusta esperar, a menos que sea para recibir dinero. No es bueno para tu empresa que la ayuda al cliente llegue tarde. Por eso, la gestión del tiempo es una de las técnicas clave de este servicio. Tienes que acabar con las barreras innecesarias que obstaculizan la relación entre las personas y el servicio de atención al cliente, como una espera excesivamente larga.
Según un estudio de American Express, el tiempo que los clientes están dispuestos a esperar antes de colgar son 13 minutos. Otra pone de manifiesto que dos tercios de los consumidores estarían dispuestos a esperar pacientemente si la espera fuera inferior a dos minutos. Además, un tercio de las personas que llaman (34 %) colgarán y abandonarán el proceso de soporte técnico si no reciben de inmediato algún tipo de aviso o respuesta.
En lugar de ofrecer exclusivamente un servicio cara a cara, puedes gestionar el servicio al cliente B2B de forma omnicanal a través de diversas plataformas, como el correo electrónico, soluciones de autoservicio y chats online (con personas al otro lado, no con bots). La clave aquí es tratar las solicitudes personalmente y con una sensación de urgencia, y contactar periódicamente con los clientes para saber cómo va todo y hacerles ver que son tu prioridad.
Técnicas de comunicación
Contar con unas técnicas de comunicación excelentes le dice al cliente que entiendes sus problemas y que estás listo para ayudarle.
Por eso, desarrolla unas buenas técnicas de comunicación oral y escrita para enviar mensajes claros y directos. Cometer faltas de ortografía, errores de puntuación, balbucear, etc., puede provocar errores de comunicación y traducirse en una mala experiencia de cliente.
También debes tener cuidado con el tono que utilizas al hablar con los clientes. Un tono bajo y relajado indica que tienes un control férreo de la situación. Mantén las emociones bajo control y haz que impere la lógica, incluso aunque se desate el caos. Con los clientes, la realidad es que nunca se sabe qué puede pasar. La mejor receta para lidiar con ellos cuando están enfadados es aplicar la paciencia, lo que requiere grandes dosis de autocontrol.
Conocimientos técnicos
Como ya dijimos, el segmento B2B está formado por profesionales de otros sectores con un nivel de experiencia técnica aceptable. Suelen trabajar con datos y cuentan con formación técnica, lo que significa que los problemas que surgen al utilizar tu producto no son los de un principiante.
Necesitas conocimientos técnicos y un enfoque centrado en el cliente para poder unirte a ellos en la exploración del producto y ayudarles a mejorar los resultados empresariales.
Esto requiere un conocimiento más profundo no solo del producto, sino de la compañía y del enfoque de marketing o ventas general. De este modo, podrás resolver el problema más rápido.
Según McKinsey, el 70% del recorrido del cliente se basa en cómo se siente tratado. El cliente podría poner una reclamación a la compañía por encontrar un problema técnico en su recorrido.
Ayuda a los representantes del servicio de atención al cliente a cooperar, a identificar los problemas y a hacer un verdadero esfuerzo para proporcionar una solución duradera. Solo podrán resolver los problemas si entienden al detalle el producto o servicio de la compañía.
Cualidades de un buen profesional de servicio de atención al cliente
¿Cómo podemos identificar si un servicio al cliente es excelente? Hay ciertas cualidades que este servicio en su conjunto debe tener para atender a los clientes con la mayor calidad.
En líneas generales, un buen customer service debe:
Ser profesional significa actuar de forma que el cliente vea en ti a un experto competente de total confianza. Atender a los clientes con profesionalidad incrementa su confianza en la organización.
Desde el primer momento hasta el último, cualquier forma de ayuda que se proporcione al cliente debe estar destinada a hacerle la vida más fácil a través del producto o servicio.
La rapidez del servicio les demuestra a los clientes que son esenciales para la empresa. Con todas las plataformas digitales que hay disponibles hoy día, no hay duda de que los clientes esperan que se les atienda a cualquier hora del día.
Un servicio excelente significa que no puedes meter al cliente en el mismo saco que a otros que tienen un problema similar. Ofrecer a cada cliente ayuda personalizada sobre sus problemas específicos se traduce en una mejor experiencia.
Contar con unas buenas técnicas redunda en una mayor claridad tanto en el lado del agente como en el del cliente. Para poder resolver el problema de forma óptima, el representante del servicio debe tener la seguridad de que el cliente y él se comunican en la misma frecuencia.
Un buen servicio implica adoptar un enfoque positivo, ya que ayuda a aplacar el miedo cuando hay un problema e indica al cliente que su caso se va a poder gestionar sin necesidad de recursos externos. ¡Gánatelos con optimismo!
Un esfuerzo se considera útil cuando produce los resultados deseados. Del mismo modo, el servicio de atención al cliente es útil cuando ayuda al cliente, es decir, cuando apacigua sus miedos y resuelve sus problemas.
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Si crees que a tu servicio de atención al cliente no le hace falta mejorar sus técnicas, piénsalo dos veces. Todas las empresas que aspiran a prosperar se esfuerzan día tras día por encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente.
… Y podemos decir sin miedo a equivocarnos que nuestra determinación para desarrollar una herramienta de CRM eficaz y fácil de usar nos ha permitido desarrollar las mejores soluciones para los usuarios. Así, no tienen que preocuparse por quedarse atrás.
En términos generales, un buen servicio al cliente depende de tres cosas: una sofisticada base de datos de clientes, una respuesta rápida y sencilla, y una comunicación clara. Estos tres pilares están a tu disposición gracias a todos los que conforman nuestra plataforma de CRM, Efficy.
Gracias a nuestro exclusivo registro de interacciones, puedes acceder a la información de los clientes, consultar interacciones anteriores y fijar fechas límite para las solicitudes abiertas. Y todo, utilizando una única fuente de información veraz. De este modo, cualquier agente del servicio sabrá cómo debe actuar en cuanto se conecte.
Estas increíbles características están estrechamente integradas para ofrecer un servicio rápido y profesional centrado en el cliente.
¿Estás listo para conseguir un buen número de clientes felices?
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