Organización de ideas: un camino para ir del problema a la solución

Si alguna vez tuviste que proponer una solución a un problema y no supiste cómo escribirla o presentarla, acá te cuento un orden de ideas muy bueno para argumentar y persuadir. Rápidamente pone al receptor en tema, dándole la información procesada. Si lográs internalizar el esquema, podrás desarrollar rápidamente las comunicaciones y serás más persuasivo.

Veamos un ejemplo del orden lógico en acción:

A veces, somos ingenuos a la hora de comunicarnos, ya sea cuando hablamos o escribimos. Caemos en la mala práctica de no pensar estratégicamente las comunicaciones, porque creemos que alcanza con decir la verdad y porque nuestra formación en cómo persuadir y convencer es deficiente. El riesgo es que no logremos convencer, involucrar, llevar adelante nuestros proyectos, que no nos registren como profesionales, que nos dejen hablar solos o escribir textos que nadie lea. La solución es aprender a diseñar estratégicamente las comunicaciones. Y para eso, la organización de ideas es clave.

Si te fijás en el ejemplo anterior, tenemos las cuatro partes de este orden: problema, causa, riesgo y solución. No sé si las notaste cuando estabas leyendo el párrafo o si te dejaste llevar por la hilación de las ideas. Una característica de este orden es que las ideas fluyen de una forma lógica y fácil de entender.

Veamos ahora otro ejemplo, que podría ser el cuerpo de un mail:

Actualmente, estamos recibiendo un promedio de 10 reclamos semanales de clientes (problema) porque no entregamos los equipos dentro de las 48 horas (causa). La competencia está entregando dentro de ese plazoy estamos corriendo el riesgo de perder 80 clientes por mes (riesgo). Por lo cual, proponemos, revisar, en conjunto con el área de Entregas, el proceso actual para mejorarlo y evitar los retrasos (solución).

Podríamos expandir este ejemplo con datos que ilustren cada uno de estos elementos; pero la esencia del mensaje y la secuencia sería la misma.

Cuando tengas que proponer una solución a un problema existente, pensá primero estas cuatro preguntas que te llevarán a desarrollar tu mensaje:

1. ¿Cuál es el PROBLEMA?
2. ¿Cuál fue la CAUSA que lo provocó?
3. ¿Qué va a pasar si no lo solucionamos? ¿Qué es lo que queremos evitar que pase? (RIESGO)
4. ¿Cuál es la SOLUCIÓN que proponemos?

¿Qué detalles hay que tener en cuenta para aplicar este orden?

Lo primero que hay que hacer es identificar el alcance del problema a tratar porque estamos mencionando varios problemas: la causa fue un problema y el riesgo va a ser un problema. Por otro lado, si te cuesta identificar cuál es el alcance del problema, pensá cuál es la solución que vas a proponer (problema y solución funcionan como dos caras de una misma moneda). Te recomiendo que, antes de redactar un texto con este orden, te hagas un esquema de cuál es el problema; cuál, la causa; cuál, el riesgo; y cuál, la solución. Esto evitará que se mezclen en el momento de la escritura.

Por otro lado, nunca pierdas de foco quién es tu receptor. Saber quién es, qué piensa, qué objeciones y sentimientos tiene respecto de lo que vas a comunicar te va a servir para definir si abordar la causa o no, y elegir el riesgo que te permita convencerlo de adoptar la solución.

Hace poco, unos docentes de primaria me contaban un caso puntual que habían tenido con un grupo de chicos de segundo grado que eran agresivos (problema) porque no tenían recursos para trabajar con sus emociones (causa). En la reunión de padres habían tenido que convencer a los padres para que, juntos con el colegio, ayudaran a los chicos a manejar sus emociones (solución).

Situación difícil de exponer si tenés en cuenta todas las suceptibilidades que entran en juego en este tipo de comunicación (a ningún padre le gusta escuchar que su hijo de 7 años es agresivo). Además, los docentes sabían que esos mismos padres eran quienes generaban y validaban la agresión con los comentarios negativos que les hacían a sus hijos de los otros niños. Sin conocer a esos receptores, es fácil imaginarse que podrían sentirse amenazados y querrían protegerse (los agresivos son los otros, nunca mi hijo, y menos si eso implica que yo tenga cierta responsabilidad de que no sepa manejar sus emociones).

El caso daba perfecto para este orden, porque hay un problema y una solución (las dos caras de la misma moneda que hablaba antes); hay una causa concreta que puedo decir sin herir suceptibilidades: no saben manejar las emociones (acá no me conviene entrar en el tema de por qué no saben); y hay un riesgo concreto que me puede ayudar a convencer a los padres.

Si tenés en claro qué es lo que más le duele a tu receptor, vas a saber cuáles son los riesgos más apropiados para comunicar. Para convencer a los padres, podríamos decir que la emoción no encauzada (la agresión) puede generar grandes problemas a corto plazo, desde imposibilidad de compartir, colaborar, interactuar hasta problemas académicos, incluso la posibilidad de que en algún momento pasen de la agresión verbal a la física. Ahora estamos a tiempo de resolver un problema que sería enorme si lo dejamos avanzar (riesgo).

Tenemos que conocer al otro para saber cuál es el riesgo que nos va a permitir convencerlo. Si el padre es consciente de la emocionalidad de su hijo, quizás alcance con decirle que esto lo está haciendo sufrir y le impide crecer sano. No obstante, este riesgo puede ser insuficiente para convencer a un padre agresivo. En este caso, tendremos que apelar a otros tipos de riesgo: que lo suspendan, que no aprenda, que lo expulsen, que en el futuro no consiga trabajo, que termine siendo un delincuente y podríamos seguir, pero no hace falta apelar a tanto; es más, estos últimos podrían hacernos perder credibilidad.

Tené en cuenta que siempre hablamos del riesgo que queremos evitar que pase; lo que ya está pasando es parte del problema. Si volvemos al terreno de las empresas, los riesgos que convencen son económicos, por ejemplo, cuánta plata vamos a perder. Mi consejo es que no des por sentado los riesgos; en general son conocidos y uno cree que el receptor los tiene presentes, pero si realmente fuera así, ya hubiera actuado. El riesgo o lo que queremos evitar que pase es una razón poderosa para actuar. No dejes que el receptor la deduzca, decísela directamente.

Según el tipo de trabajo que tengas, puede ser que ya conozcas este orden. Los consultores suelen utilizarlo cuando ya vienen trabajando en un proyecto y detectan nuevos problemas, para los cuales proponen soluciones. Las áreas de Seguridad lo usan cuando analizan los accidentes y proponen soluciones para evitar más accidentes a futuro. Las auditorías suelen usar este orden con otras palabras: observación, riesgo, recomendación. En este caso no suelen indicar la causa, pero el esquema sigue siendo el mismo.

Desde mails a propuestas escritas u orales, este orden te permitirá aclarar tus ideas para transmitir tu mensaje de forma persuasiva. La secuencia lógica es un hilo argumental fácil de seguir y focaliza solo lo importante, y profesionalizará tu comunicación (no serás alguien que no sabe cómo decir las cosas, que va y viene sin orden, sino alguien que tiene las cosas claras y dice lo que es necesario para convencer al receptor con datos reales). Te aseguro que incorporar este orden para las comunicaciones escritas y orales es un diferencial.

Si tenés algún ejemplo en que lo hayas usado, te invito a compartirlo en los comentarios. Es una buena forma de que los que aún no lo conocen puedan incorporarlo.