Pagos digitales: de edades y novedades

Reflexiones sobre la aceptación de nuevas modalidades de pago en la Argentina.

Hace un tiempo fui a comprar a un almacén del barrio. El inescrupuloso joven empleado osó decirme: “Señora. ¿qué desea?”. ¡A mí! Con TAN SOLO 41 años. Simplemente le contesté que iba a llevar un poco de queso. Al momento de abonar, le indiqué al cajero que iba a pagar con QR. Quería probar MODO, y sabía que en ese local ya estaba habilitado (ventajas de trabajar en el rubro). 

Debo haber sido la primera clienta en cometer semejante acto insólito e innovador, tanto que el empleado de la caja convocó al joven que me había atendido al principio para ver el proceso de pago. Al despedirme me desquité y le dije: “¡Viste! La “señora” paga con QR” 😉

Al día de hoy, cuando voy a pagar me dicen: “vos siempre pagando con esas cosas raras…”

Al compartir esta anécdota con mis compañeros y compañeras del trabajo, pimponeamos sobre el tiempo que pasará hasta que “pagar con efectivo sea lo raro”, y sobre cómo influye o no la edad en este cambio de mindset. De la charla salieron reflexiones muy interesantes que paso a compartir con ustedes:

Malo conocido...

Varios compañeros que trabajan en la industria de la tecnología, aún prefieren el pago con efectivo o con tarjeta de débito. Y no todos pisan los 40's: muchos de ellos son, incluso, sub30. Esto nos demuestra que la adopción de tecnologías disruptivas no tiene que ver, necesariamente, con la edad o con el conocimiento o desconocimiento sobre las mismas. Las malas experiencias por no funcionar el posnet (que incluso impidieron efectivizar compras); el miedo a salir por el barrio con el celular por temor a los hurtos; la creencia de que el efectivo les permite llevar mayor control de gastos, son algunos de los argumentos de por qué, incluso confiando en la tecnología, muchos se resisten al cambio.

Múltiples factores, vinculados directa o indirectamente al hecho de pagar, hacen pensar a las personas que el beneficio del pago con el celular aún no es suficiente para reemplazar el efectivo.

Hazte la fama…

En Argentina el efectivo es todavía tan fuerte porque el trabajo informal lo es. Y porque la historia, además, generó mucho descrédito de los bancos (y las malas experiencias son difíciles de remontar). Si bien la pandemia aceleró procesos de digitalización de pagos (incluso por el miedo de contagio con contacto con dinero/cajeros) aún resta mucho. No faltaron los comentarios vinculados a que, además, el dinero físico permite los negocios más turbios o fuera del sistema. 

Duro y... ¿parejo?

Argentina es grande, y la adopción de tecnología avanza con su propio ritmo según territorios y costumbres. En muchos lugares del país las redes de conexiones son todavía bastante inestables o hasta inexistentes. Y en otros, donde la conexión llega, ir a pagar un servicio o a una persona, y para ello concurrir previamente al banco o a un cajero, se convierte en un evento social, en un ritual que no todos están dispuestos a sacrificar.

La educación mueve el mundo

Nos falta mucha educación financiera y tecnológica: comercios que se resisten a cobrar con QR simplemente por desconocimiento, porque temen a pifiarla… y no siempre no tener es no querer. No todo es resistencia. Muchas veces se trata de falta de herramientas. 

A caballo regalado no se le miran los dientes

A veces los beneficios hacen la diferencia y barren con la barrera de las resistencia. Campañas agresivas como la del Banco Provincia (banco estatal de la Provincia de Buenos Aires) hizo que personas que no tenían apps financieras las descargaran, sin importar la edad (¡hasta mi papá la comenzó a usar!).

Y la tecnología igual avanza

Por último, para los que sí adoptaron el pago QR, la elección de un comercio u otro depende de la aceptación del pago por celular. Es decir que, para algunas personas, este es un factor decisivo a la hora de elegir en qué comercio comprar.

...

De estas consideraciones (que son solo algunas) o podemos concluir que la adopción de nuevas tecnologías depende, evidentemente, de múltiples factores. Y que hay muchas barreras más que la edad de las personas o su capacidad tecnológica. Seguramente al leer esto se te despierten muchas otras que no tuvimos en cuenta.

Es por ello importante que, al momento de trabajar en la adopción de las nuevas tecnologías, lo abordemos considerando las diferentes perspectivas: las normativas para legislar, la capacidad económica de las personas, la educación financiera y tecnológica, los contextos sociales y culturales, los ecosistemas que sostienen los sistemas de pagos, etc. Todos los condicionantes que permiten que hoy las alternativas de pago convivan, que nuevas emerjan y que otras, más pronto o más tarde, desaparezcan.

Quienes trabajamos diseñando experiencias debemos pensar en las ventajas tecnológicas como ventanas u oportunidades para mejorar las experiencias de pago, siempre considerando los diferentes contextos. Pensarlas como alternativas que permiten facilitar procesos, evitar dolores o molestias, pero que además pueden alterar la armonía de muchos sujetos (tanto compradores como vendedores), ya sea de forma positiva como negativa.

Nuestros cerebros tienden a no querer pensar: vamos a intentar siempre ir por el camino que menos desgaste produzca. Por eso, para poder incorporar cosas nuevas, tenemos que vislumbrar su valor y entender sus ventajas; y que las mismas superen la pereza que puede provocar comenzar a usar algo nuevo. A veces el dinero (las promos) lo pueden acelerar, pero hay que sostenerlo. 

Llegará un momento en el que entraré al almacén, y al cajero le parecerá lo más normal que yo pague con celular. En ese momento seguramente una nueva disrupción esté entrando en escena!