Cómo mejorar el servicio al cliente.

Cuantas veces se ha escuchado decir en las empresas:

“¡Necesitamos mejorar nuestro servicio al cliente!”

A lo que la pobre gente no atina mas que a sonreír más o a ser “extra” amables, porque nadie les ha dicho en qué áreas mejorar, cómo hacerlo y cómo medir los resultados.

Las actividades de saludar, sonreír, ser educados y amables las podemos agrupar en un concepto ampliamente difundido que se llama <atención>. Y está muy bien, claro.

Pero ahora imagina este escenario:

Entras a un banco, tienes prisa, y el cajero que atiende en ventanilla con una gran sonrisa y mucha amabilidad tarda lo que parecen horas en atender a cada cliente.

¡¿Verdad que es desesperante?!, ¿Verdad que no se están alcanzando los objetivos de servicio?

Entonces no se trata solamente de atención, los procesos de entrega del servicio tienen que ser fluidos y ágiles.

Ahora te planteo otro escenario:

Entras a un establecimiento cualquiera, la persona que te atiende es sumamente amable y sonriente, conoce bien su trabajo haciéndolo con rapidez y eficiencia pero ¡de pronto! se presenta un problema con tu servicio y como ni el supervisor ni el gerente están en la oficina, no te lo pueden resolver pidiéndote que regreses más tarde para darte solución.

¡Qué frustrante!

Entonces no se trata solamente de una excelente atención con procesos ágiles y fluidos, el personal tiene que estar empoderado y con autonomía para resolver problemas.

Último escenario:

Entras a un restaurante: meseros sonrientes, servicio ágil y rápido, tu única queja fue resuelta inmediatamente, pero de pronto en un acercamiento ¡oh sorpresa! El mesero no usó desodorante, su uniforme está particularmente sucio y la taza de café tenía labial.

¿Disfrutarás tu comida al 100% desconfiando de las medidas de higiene? ¿Qué tal está cada detalle de la imagen que los clientes perciben de tu empresa?

Entonces no se trata solamente de una excelente atención, procesos ágiles con personal empoderado y autónomo, a veces el “gran pecado” está en la imagen.

Como ya te habrás dado cuenta, mejorar el servicio al cliente involucra varios elementos que van más allá de sólo trabajar en la atención. El servicio integral implica que todo el personal de la empresa se sumerja de lleno en la experiencia de mejora bajo un marco de referencia objetivo e iterativo.