Líder Ejecutivo en Transformación Empresarial | Experto en Estrategia de Ventas, Optimización de Procesos y Experiencia del Cliente | Impulsando Eficiencia y Ahorros de Costos en Diversas Industrias
Todos los que en algún momento de nuestras vidas hemos definido iniciativas, estrategias, proyectos, sean profesionales o personales, hemos celebrado victorias y llorado fracasos. ¿Has evaluado el común denominador entre las iniciativas o proyectos con finales felices? ¿Qué ha sido común entre los fracasos? Para responder estas preguntas debemos descomponer las mismas en dos aspectos:
a) ¿Cuáles son los criterios de éxito de la iniciativa, del proyecto, de la estrategia? Establecer los criterios de éxito ayuda a alinear expectativas del comité directivo, son el marco definido de cómo los objetivos serán alcanzados.
b) ¿Qué debemos hacer para incrementar nuestras probabilidades de éxito? Debemos enfocar la estrategia e iniciativa de transformación como abordamos las de generación de ingresos y/o reducción gastos.
¿Es acaso una estrategia de transformación digital distinta a una estrategia de lograr 10 millones de ventas en el año “X” o ahorrar 5 millones en gastos operativos para ser más eficientes? Sí y no.
Sí, es igual porque la iniciativa de transformación digital debe ser abordada igual a una iniciativa para lograr resultados tangibles, concretos y de negocios:
Contar con un líder[1] que tiene claridad y compromiso con la meta. Las características de este líder son: sabe cómo alcanzar la meta, está dispuesto a motivar a otros, a negociar con otros deptos., cuenta con credibilidad en el comité ejecutivo cuando requiere obtener apoyo para decisiones difíciles. Tiene habilidades para sortear imprevistos, sabe ser agente del cambio, trabaja en equipo y lidera con el ejemplo.
Se deben establecer objetivos claros y en cascada[2]. Los objetivos no pueden ser ambiguos como “automatizar el proceso de reclamos”, “ser más eficientes”, debe explicarse el para qué, por qué. Tener objetivos concretos y medibles son: reducir en “x” tiempo la solución de los reclamos, reducir “x” porcentaje de errores manuales, reducir en “x” las devoluciones de casos, identificar estadísticas y patrones para prevenir reclamos futuros y reducirlos en “x” porcentaje; si reducir el tiempo de solución incrementará satisfacción de clientes, en qué porcentaje espera que suceda, etc.
Establecer los criterios de éxito de esos objetivos[3]. No es solo decir cuáles son, es cómo aspira a llegar a esos objetivos. Características de tiempo, de presupuesto invertido, de mantener un clima organizacional sano y ético de sus colaboradores, criterios de cómo alcanzarlos para ser considerado exitoso. Si el objetivo fuera reducir en “x” tiempo la solución de los reclamos, los criterios de éxito serían: a) a través de rediseñar el proceso y automatizar "x" pasos; b) entrenando al 100% del personal frontoffice y backoffice en el nuevo proceso; c) la reducción de tiempo total se alcanzará en “x” etapas, durante “x” período de tiempo.
Comunicar a todos los niveles esos objetivos para que haya compromiso y enfoque en las metas. Es vital comunicar el qué y el cómo, qué metas se tienen y cómo se piensan alcanzar para conseguir que los colaboradores estén comprometidos con esas metas.
Identificar todas las áreas que deben colaborar, recordar que la transformación tecnológica, las innovaciones no son un fin en sí mismos, son el medio seleccionado para generar más ingresos, ahorrar gastos, llegar a nuevos segmentos de mercados, rentabilizar una operación, sobrevivir en el mercado actual, y esto implica un compromiso corporativo, no de algunas áreas.
Establecer entregables por etapas, definiendo un "Roadmap" estableciendo tiempos específicos, usando metodologías de administración de proyectos y metodologías de implementación de proyectos de tecnología. PMBOK, AGILE son caminos probados, que funcionan.
Experimentación: crear grupos de control (en los laboratorios médicos de rigurosidad científica es una práctica normal), un alcance pequeño y claramente establecido, tener cuidado con confundir correlación con causas, definir un tamaño de muestra estadísticamente válido. Lo importante es diseñar correctamente el experimento para identificar las causas del éxito o fracaso y entonces, en base a esto, mejorar.
Medición periódica, constante, del avance. Debe estar establecido en el comité de directores o comité ejecutivo las fases o etapas, evaluar el avance de las mismas. A nadie se le ocurriría en una empresa establecer que necesita vender $1 millón mensual o trimestral en mercancía o servicios, para darse cuenta, como una sorpresa al 6to mes, que sólo ha vendido $100,000.
Acciones correctivas si no se están logrando las metas. Normalmente toda empresa acciona para corregir el curso si no está obteniendo los resultados. Lo mismo aplica para un proyecto, para una estrategia. Monitorear un plan sin ejecutar acciones correctivas, cuando los resultados no van acorde a lo planeado, no tendría sentido.
Tener campañas de mercadeo interno y externo para apalancar la transformación deseada.
La transformación Digital es distinta a otras estrategias, iniciativas y proyectos porque requiere un conocimiento técnico del equipo de TI para seleccionar las mejores tecnologías que habilitarán el cambio, requiere liderazgo capaz de visualizar marcos conceptuales ambiguos como es transformar un modelo de negocio existente, procesos de atención a clientes, modelos operativos, que son probablemente exitosos, con uno nuevo, operacional, con igual o mayor probabilidad de éxito al anterior.
Contar con el equipo adecuado y el líder adecuado, es uno de los retos mayores, porque tenemos dos perfiles de habilidades en estos líderes de transformación digital: o tenemos un experto en tecnología que sabe nada o muy poco de negocios: procesos de ventas, procesos operacionales de productos y servicios de la empresa, dinámica de las métricas y su razón de ser para gestionar las áreas de trabajo; o tenemos un experto en negocios súper talentoso y con alto conocimiento de procesos actuales, que conoce muy poco o nada de tecnología, arquitectura de sistemas y transformación digital.
Esto es asumiendo que en esos dos espectros de profesionales se tiene la habilidad de conceptualizar algo macro, empírico, sobre el potencial que tienen las herramientas tecnológicas emergentes y transformar ese potencial en algo implementado operable, tangible, usable y que genere ingresos o ahorre gastos para la organización.
En el mercado existen una serie de habilitadores de la innovación y de transformación digital que las empresas pueden usar, combinando las capacidades que ofrecen, dependiendo de la solución al problema que la empresa decida abordar.
¿Cómo la transformación digital y la innovación se puede utilizar como un medio para incrementar ingresos o ahorrar costos, dos objetivos atados al corazón de todas las empresas? a través de:
Identificar nuevos productos y servicios o versiones mejoradas de los productos y servicios existentes. Utilizando Big Data, Machine Learning para identificar nuevas necesidades del mercado no cubiertas por la empresa, identificar patrones de comportamientos de clientes potenciales o clientes que han desertado, predecir perfiles de clientes que comprarían un producto y servicio nuevo basado en un estudio de los datos. La automatización es una excelente oportunidad para convertir un producto ya existente en uno nuevo, con nuevos precios, nuevos canales de entrega.
Nuevos o mejorados canales de ventas para llegar a nuevos segmentos de clientes. No sólo pensar en lo obvio que es contar con la Web ó Apps de la empresa, sino cómo aprovechar el potencial de ventas que significan las redes sociales. Piense en cómo adicionar una funcionalidad que hoy día sólo es provista de manera física a ser aprovisionada de inicio a fin en la Web o en la App. Cómo logro rentabilizar los 20,000 seguidores que tengo en Twitter o Facebook para vender mis productos.
La automatización e integración de los flujos de ventas y servicio al cliente con los operativos siempre son una fuente de ahorros de tiempo de procesamiento de solicitudes, órdenes de venta de los clientes, de los reclamos o solicitudes de servicios, y este ahorro puede significar ahorro de personal o relocalización del personal en otras áreas que se necesitan, al mismo tiempo de impactar positivamente a los clientes. Aquí los CRM, los ERP, la robotización de tareas son una buena oportunidad, el servicio en la Cloud ha permitido disminuir costos y recursos para alcanzar estas metas.
Entender el ciclo de vida de los clientes a través de los años o su “Customer Journey” con el objetivo de identificar nuevas necesidades no cubiertas en el mercado ni por su empresa ni por sus competidores; esto puede llevar a descubrir nuevos modelos de negocios, Startups, conveniencia de alianzas con otras industrias.
En el espectro colaboradores (empleados) también hay todo un mundo de servicios que se pueden automatizar. Desde E-services de solicitudes de empleados hasta robustecer ciberseguridad para el trabajo remoto, nuevas capacidades para la colaboración híbrida.
¿No quiere que su estrategia de transformación digital recorra el mismo camino de otros proyectos fracasados en su empresa?, ¿no quiere recordar el estribillo de la canción “tropecé de nuevo y con la misma piedra”? Mi sugerencia es, antes de embarcarse en definir un presupuesto para Transformación Digital:
Invierta días, semanas, meses en pensar qué y cuáles problemas resolver.
Cuáles oportunidades desea aprovechar con la transformación digital.
Cuáles modelos de cómo hace negocio hoy día desea cambiar.
No olvide el para qué y el cómo: ganar dinero, ahorrar costos, lograr que su empresa sobreviva 10, 20 años más en estos tiempos convulsos.
No es moda, no es teoría, es que su modelo de negocio puede cualquier día sufrir una disrupción y su negocio quedar obsoleto, el Covid19 ha sido una lección dura para muchas industrias.
Por último, elementos claves a considerar si el enfoque de la transformación digital es eficientizar procesos internos, es:
Considerar la voz de los expertos internos: ellos tienen el conocimiento y experiencia de lo que funciona o no operativamente en su empresa, de las adaptaciones funcionales requeridas, de los cambios que funcionarían o no.
El equipo líder de la transformación definirá las herramientas habilitadoras de transformación digital idóneas para que ese cambio se lleve a cabo.
Si el enfoque de la transformación es mejorar la experiencia del cliente, sea para incrementar las ventas o sea para crear lealtad de los clientes, entonces lo sensato es:
Conducir entrevistas individuales.
Focus group con múltiples clientes de distintos segmentos para conocer mejor sus necesidades y expectativas.
Conocer las oportunidades de negocio que ha traído la pandemia es una apuesta sensata.
A partir de ahí quedaría hacer lo que hacemos con todas las estrategias que implican grandes inversiones de dinero:
FODA: Diagnosticar la situación estratégica en que se encuentra su empresa, a través de identificar Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas. En amenazas no solo considere a sus competidores actuales, con las tecnologías emergentes, otras industrias o sectores pueden convertirse en una amenaza futura a su supervivencia.
Investigación de mercado.
Definir y consensuar a nivel ejecutivo los objetivos estratégicos concretos que se desean alcanzar.
Definir los criterios de éxitos de esos objetivos, que estén consensuados en el equipo directivo.
Establecer equipos de trabajo.
Seleccionar aliados que sean los suplidores estratégicos y demás pasos típicos clave para una estrategia exitosamente ejecutada.
Con todas las opciones y caminos a seguir es normal sentirse confundido o inseguro del curso a seguir, en mi próximo post les compartiré ideas de transformaciones digitales en distintas industrias, también cuáles necesidades me parece aún no están cubiertas y los startups que están en la palestra internacional y puede ser interesante observarlos.
En el siguiente artículo abordaré:
Parte 3. Ideas de transformaciones digitales de modelos de negocios en múltiples industrias
