¿Por qué aún nos hacen extrañar el directorio telefónico?

Por Fabiola Hurtado

Mencionamos el directorio telefónico y parece como que habláramos de algo que se usaba hace dos siglos. Lejos quedaron los tiempos cuando nos entregaban un libro del tamaño de diez álgebras de Baldor juntas y le dábamos un lugar privilegiado en la sala de la casa.

Los directorios son escasos ahora. En sustitución, las marcas muestran con mucho orgullo sus páginas web, fanpages, Instagram stories, apps, posts con contenidos creativos y bellísimas imágenes de sus productos y promociones. Y los consumidores nos deleitamos con todos estos contenidos.

La parte difícil aparece cuando una persona, no importa si viene de una generación V, W, X, Y, Z o ZZZ, necesita encontrar la dirección de las tiendas, agencias, oficinas, showrooms, sala de ventas, ventanilla de pago, etcétera, de una marca. En muchos, muchísimos, ¡Demasiados casos! se convierte en una misión imposible.

No deja de sorprendernos cómo todavía hay marcas, que evidentemente están invirtiendo presupuesto en sus redes sociales y contenidos, aún olvidan incluir información esencial.

Buscar la ubicación de una de las tiendas de cualquier empresa, es un proceso más o menos así:

Entras a buscar en su página de FB la pestaña de información. En esa pestaña a muchas marcas les encanta dar solo dos opciones: El messenger y el link de su página web. La ventanilla de messenger suele decir que responden aproximadamente en 24 horas, como ese es mucho tiempo para tomar una decisión, entonces uno da click en la página web.

• Opción A: El link abre pero únicamente dice "Sitio en construcción". Como te dejaron sin opciones, tienes que buscar otra empresa para adquirir el producto o servicio.
• Opción B: Cuando la página abre, buscas por todos los rincones pero la única opción posible es llenar un formulario de contacto que nadie responderá en las siguientes 48 horas. El tiempo apremia, entonces te ves obligado a buscar a sus competidores.
• Opción C: Milagrosamente aparece una sección donde dice "Nuestras ubicaciones" le das click y no te ofrecen un listado de direcciones, sino un mapa de google con pines. Ojo, que he contado que ocho de cada diez veces olvidan escribirle la dirección a cada pin, entonces viene el siguiente desafío: Interpretar un mapa sin direcciones. Navegas, navegas, buscas referencias cercanas, sacas conclusiones, interpretas, continúas navegando. Finalmente decides buscar a un competidor de la marca que tal vez tenga información más accesible en sus plataformas digitales.

Pasamos por este proceso muchas veces y con diferentes tipos de empresas: Ferreterías, restaurantes, librerías, lavanderías, bancos, etcétera y el error suele repetirse más, con empresas medianas y grandes.

La búsqueda más simpática me ocurrió un día que tenía antojo de comer tacos de una cadena de taquerías de una empresa grande. Había visto que estaban en algún lugar de la zona "x" pero no recordaba dónde. Nada de direcciones en ninguna de sus redes sociales. En su página web había únicamente un mapa de Google. Como no tenía escritas las direcciones, seleccioné el pin de la ubicación en la zona "x", lo activé a mi teléfono y seguí todas las instrucciones de la señora robot. Después de que me hizo dar un par de vueltas innecesarias, me dijo "Has llegado a tu destino". Lo único que había ahí, era una tienda de comida para mascotas. Como yo no tenía intenciones de almorzar concentrado para perros, olvidé los tacos y fui por una pizza que estaba cerca. Cuando terminé la pizza e iba de regreso, vi que la taquería quedaba a unas 8 cuadras del lugar que el pin indicaba en el mapa. Habría sido tan fácil encontrarlo, si sus direcciones hubieran estado escritas en la página y sus redes.

En la era digital, postear las mejores fotografías, un marketing de contenido utilitario, elegir los mejores horarios para publicar, son importantes para competir. Pero ninguna marca debe caer en uno de los mayores crímenes del marketing: Olvidar publicar de forma muy accesible, cómo puede llegar nuestro público a comprar a nuestras tiendas.

Así como lo hacía antes el directorio telefónico.